基于用戶場景理念下的語音交互設計研究

黃升 靳文奎

摘要：通過對目前語音交互相關產品發展的現狀進行分析，語音交互形式應用發展的前景與目標，探析在基于用戶場景理念下的語音交互設計實際應用的基本流程。通過用戶場景下的設計要素與語音交互使用的情景進行分析。構建完整的，具有良好用戶體驗的語音交互設計流程。基于用戶場景場景下設計流程與方法，最后合理地應用于用語音交互的產品設計實例中，優化用戶的體驗提高產品的用戶留存率，使得產品具有核心的競爭力。

關鍵詞：語音交互 交互設計 用戶場景 產品設計 優化用戶

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）05-0100-03

Abstract： Through the analysis of the current situation of the development ofvoice interaction related products， the prospects and objectives of the applicationdevelopment of voice interaction form， the basic process of the actual applicationof voice interaction design based on the concept of user scenarios is explored. Thescenario of interactive use of voice and design elements in user scenarios is analyzedBuilding a complete voice interaction design process with good user experience.Construct the design process and method based on user scenario ocenario， andfinally apply it to the product design example of voice interaction reasonably， optimizethe user experience，lmproVe the user retention rate of the product ， and make theproduct have the core competitiveness.

Keywords： Voice interaaion Interaction design User scene Product design Tooptimize the user

引言

隨著科學技術的不斷發展，人機交互的方式發生著革新。GoogleGlass，Echo等智能硬件產品的普及改變了人們的生活方式，而傳統的界面點按式的交互已無法滿足用戶在同一時間場景下處理多項任務，迫切地需要一種高效率的自然語言行為交互方式。語音輸入、收音、合成技術上的進步也使得人們可以使用更為自然直觀的操作方式和設備進行人機交互。并且語音交互設計流程本質上是一個人與機器對話交流的過程，在特定的不同使用場景下語音指令具備不同的含義。因此需要基于用戶場景下的語音交互的設計方法來設計出更為可用的語音交互方式。“場景”一詞常見應用于戲劇領域中，指在特定的時間、空間內發生的一定的任務行動或生活畫面[1]。這一術語描述了空間下用戶的行為邏輯以及完成目標。在結合用戶場景下，充分發揮其場景化的優勢，使得語音指令具備特殊的意義。

一、語音交互相關產品的發展現狀

國內語音產品早期的初始原型來自于交互式的語音應答信息交流。誕生于上世紀70年代普及于2000年，撥打移動客服電話選擇相應的業務，進入系統設置固定的行為路徑，移動的智能客服會根據用戶作出的指令，快速查詢并為用戶辦理相關業務。而作為移動端的手機語音助手，隨著蘋果的scri問世，相繼出現的微軟小娜Cortana，三星的bixby，vivo的Jovi，Google Assistant、亞馬遜Alexa等在內的多款智能語音助手以語音對話問答的形式逐漸進入用戶的生活情景當中。在智能硬件設備端方面，蘋果在Apple TV、Mac等產品上搭載了Siri語音控制系統，三星Bibxy，三星在人工智能領域的布局也不僅限于移動終端，而是通過手機作為載體，以語音交互的形式應用于整個lot領域當中，打通三星原有的智能家電生態圈，如電視、掃地機器人等家電產品之中，并且將會逐漸開放構建第三方應用平臺，以全產業鏈生態與場景應用作為突破口，打造基于Bixby的人工智能生態圈。小米的小愛同學同樣作為構建人工智能場景建設的核心應用，以手機和其他硬件產品作為媒介，為應用場景賦能，提升用戶體驗與黏性，形成完整的人工智能生態環境圈。可以看出行業的語音交互產品發展趨勢的共同點都是在于讓產品具備多距離空間語音交互的能力，可提供的多種內容服務、互聯網服務以及整個場景化的人工智能的控制能力[2]。

二、語音交互設計中用戶場景的存在階段

語音交互載體的形式大多數以智能硬件實體作為媒介，實現產品的部分功能，交互形式上存在一定的空間性。而語音交互區別與傳統的界面點按式操作，在使用方式與使用場景上有所不同，界面點按的交互行為路徑通過設計前期的規劃與設定，在使用場景上具有一定的穩定性與適用性，語音交互設計則在各個階段根據用戶不同的指令，用戶的使用場景會因此發生變化。使用場景大致分為三個方面;進行早期用戶需求分析階段的客觀場景、產品交互設計階段的目標場景以及場景驗證、評估階段的實際應用場景[3]。由于語音交互在使用場景上的不穩定性，因此需要以用戶為中心的使用場景做研究，應用于整個語音交互設計的流程當中。

（一）需求分析的客觀場景

用戶使用產品的首要條件就是產品的功能使用需求，需求的主要來源于用戶在使用產品時所希望要達到的某種目的用途及功效。用戶的需求是做展開設計最根本的依據，依據的判斷則需要客觀的具體數據進行理論支撐，完善設計的科學性。客觀的依據主要來源于于對用戶行為進行觀察、數據統計、分析用戶行為的本質。

（二）產品交互設計階段的目標場景以及場景驗證

在產品交互設計階段，目標場景是在產品現實的使用場景中，試圖解決某種用戶需求具體的場景描述。目標場景能夠幫助產品的設計團隊對于產品定位的準確性，了解用戶使用產品的過程中，與產品相互之間的關系有更為直觀的判斷。用戶的需求在一定程度上表現的較為抽象模糊，導致對于在需求場景的場景驗證階段，會存在一定得偏差、缺乏細節[4]。在場景驗證階段需要結合相關的交互理論和設計準則模擬多種可能性及多種驗證方法如可用性和場景實驗進行驗證，輔助產品設計上的完善性、易用性。

（三）評估階段的實際應用場景

目標場景的不同，使得目標場景的設定存在不確定性，為對目標場景的優劣性進行客觀的判斷，就需要對實際的應用場景階段進行評估驗證。實際的應用場景是產品設計完成后，提供真實的產品給用戶進行使用，在無第三方干預的情況下觀察用戶的實際操作體驗過程中的易用性、可用性程度，分析目標場景與實際應用場景中的偏差，進行原型的迭代修改，為最終產品使用場景提供參考依據[5]。

三、用戶場景與語音交互之間的關系

（一）用戶場景化的語音交互提高用戶對產品的操作與理解程度

在使用語音的場景下，用戶的主體行為具有不確定性，語音交互行為是動態的不確定性強，而用戶場景化能夠幫助用戶聚焦產品的使用語音交互的習慣，語音交互的行為更加直觀，使得產品的功能目標更加清晰準確。例如，移動端的語音助手Jovi與小愛同學，在用戶使用的情境中通過設置引導詞與界面視覺顯示，引導用戶觸發正確的操作行為路徑，確保設計目標的功能實現增強用戶對產品的操控感如圖1。當操作處于多輪的語音交互行為過程中，產品對用戶以暗示或隱喻的方式進行交互行為的引導，使用戶能按照設計的預期進行操作，讓用戶能夠得到有效的語音反饋，并自然地作出正確行為決策，會進一步加深用戶對于產品的操作與理解。

（二）基于用戶場景幫助用戶通過語音操作高效完成使用目的

交互設計的過程中，用戶的行為邏輯是設計的主題對象，操作行為需要圍繞著用戶進行規劃，設計出理想的行為邏輯并在各種交互載體中呈現出來。基于用戶不同的使用場景中，用戶通過語音直達到功能的具體使用當中，產品通過數據進行分析判斷的用戶行為并給予用戶及時的語音信息反饋，同時預判用戶下一步的操作行為，縮短行為操作路徑。使用戶能夠快速高效地完成功能預期操作目標。最終讓用戶通過語音交互能夠獲得最自然的交互體驗。

四、基于用戶場景的語音交互設計框架

在用戶場景化的語音交互行為體驗中才能發揮出效果，因為語音本身就是雙向信息交流的過程。當用戶置身于特定場景下時，根據使用情景中交互任務的觸發，實現交互信息的表達和功能的執行[6]，用戶的語音指令才具備特殊存在的意義。而在語音交互設計各個層面當中可對應分為不同的用戶場景，用戶需求分析階段的客觀場景、語音產品交互設計階段的目標場景以及場景驗證和評估階段的實際應用場景。這些去輔助交互設計的科學合理性，清晰準確地對用戶痛點作出最合理的判斷。

基于用戶情景下的語音產品，首先要了解所處的需求場景是否影響用戶的注意力，其次是否需要強調用戶進行判斷、選擇和決策的行為，當前場景是否真的適合語音場景作為前提。辨別用戶使用場景下的需求后，設計出能夠提高語音輸入正確率的交互規范與流程，以及預測判斷當前用戶可能出現的錯誤行為，并及時提醒用戶進行更正，使得將使用流程變得簡潔、高效。

根據目前市場上現有的語音交互產品分析得出，用戶場景下的語音交互流程大致分為四個步驟如圖2根據流程可以將對應語音交互設計的層次可分為四個層次為感知層、分析層、場景層、行為層。用戶在不同場景下經歷的階段，所需要相應的需求也是不同的。在喚醒設備階段，用戶需要得到“是否成功喚醒設備”，輸入收音語音識別階段，設備“是否已經處于加載態中”，理解等待狀態下，“是否已經在處理需求中“，最終設備向用戶作出反饋結果。

然而比語音交互流程更為重要的是用戶在不同的使用場景時，使用交互過程中的不同時間段產生的用戶需求、產品以何種交互方式進行反饋、功能是否達到用戶的預期。需要關注用戶在使用產品過程中多感官的變化狀態。

（一）感知層：用戶喚醒設備輸入信息

交互設計改變了設計中以物為對象的傳統，直接把人類行為作為設計對象[7]，而基于用戶場景下，喚醒是初始行為，喚醒方式多為動作行為或語音呼出，喚醒方式則需要根據用戶所在的不同環境狀況，以及技術支持的現狀，能夠達到最佳顯現效果，揚長避短，設計語音交互行為喚醒設備情況下，語音交互設計需要強調高效簡短，反饋的信息能夠立刻感知。

（二）分析層：語音識別分析信息

語音交互設計的各個階段需要根據用戶所處的使用場景，終端收到用戶發出的指令信息分析作出行為判斷，用戶指令所處的情景和上下文關系以及后續的行為預判，并且向用戶解釋其所處流程中的當前位置。當行為約束和反饋時，在進行產品交互設計時，必須要思考的就是誤操作時的反應[8]。因此在用戶使用語音的場景下需要一個基本穩定有序的語音交互框架對用戶的無序行為進行引導操作。

（三）場景層：“理解”判斷使用場景

語音合成通過數據計算分析去判斷當前用戶當下的使用場景時，在等待和操作的過程中用戶對于聽覺與視覺信號的處理過程、處理速度，不同種類的用戶群體的反應會產生差異化。因此語音交互設計時應盡量避免復雜、多線程的邏輯流程，使得用戶更容易處理單線程、簡潔快速的任務，減少多余信息干擾所帶來的焦慮感，降低用戶的理解成本。

（四）行為層：設備回答反饋

設備進行回答反饋階段，輸出的主要行為根據循環特性分為單輪和重復兩個方面;單輪主要指用戶與設備產生的單輪對話，通過單輪對話可以語音直達完成達到某種目的與功效。重復是指通過常規多輪對話實現語音交互和界面交互的深度融合，形成閉環的語音生態，構建完整的人工智能應用場景。

五、用戶場景理念下語音交互應用實例分析

物聯網與互聯網技術的快速發展，人們迫切需要新的自然交互形式帶來產品體驗上更加的便捷高效。而目前技術較為成熟的自然交互形式如語音交互，都基于使用場景中產生交互行為，在不同的場景中用戶與產品產生聯系。用戶場景化的理論的應用則在在移動端的語音助手最為廣泛。

（一）語音助手調研分析流程

以小米手機端語音助手小愛同學為例進行調研分析，并總結對語音交互的設計細節的優化方向。調研過程大致分為五個步驟如圖3，例如在室外駕駛的使用場景，會在何種情況下使用，用戶駕駛導航過程中出現的心理變化，過程中的用戶體驗的使用細節。

1.確定用戶真實使用的場景，可以分析出語音交互真實的使用狀態挖掘語音交互使用過程中更多的體驗細節，保障設計的產出交互能夠滿足行為邏輯的連貫性與準確性，以用戶為中心貼合真實用戶的操作行為，引起用戶在產品使用時產生的共鳴。

2.編寫評測任務對用戶在語音交互行為過程中的具體體驗細節進行量化，輔助設計的可行性。評測的任務大致分為包括用戶的初次使用體驗、用戶的自由無序使用體驗、用戶使用語音交互專項功能的體驗等。

3.記錄用戶語音交互使用的詳細過程，挖掘用戶語音交互體驗的痛點進行優化。不同的用戶使用場景中，用戶預期的功能目標也會發生變化，記錄用戶詳細的使用過程，發現使用過程中可能會發生不同場景潛在的功能預判的錯誤，導致反饋給用戶錯誤的結果。

4.用戶體驗進行深入研究分析，進行總結歸納用戶的真實需求、產品的核心功能、設計的功能定位等。得出語音交互服務能力的設計優化方向與設計的具體細節，使得用戶在自然的狀態使用產品獲得最佳的用戶體驗，達到功能預期目標與功能實現的結合。

（二）語音助手的需求分析與目標場景的確立

通過用戶場景的語音交互設計框架進行實例分析以導航駕駛的使用場景如圖4，確定需求場景為導航，首先感知層用戶喚醒設備開始輸入信息進入分析層，等待收音進行語音合成進行分析，進入分析層判斷用戶使用功能的場景，用戶開始進行目的地確認，最終在行為層上，設備對用戶的操作行為進行反饋，導航的路線開始。在用戶使用場景上需要注意的是由于使用場景不同，導致觸發所產生的交互設計任務也有所區別。駕駛場景更注重于操作的安全性。保障用戶的駕駛過程中交互行為，不會過多地分散用戶的注意力，

（三）語音助手調研分析的過程與優化

調研分析的具體過程首先向被調研者發布使用功能的主題為語音導航，對用戶進行產品的測試及適用性評價[9]，并且編寫評測任務對客觀場景與目標場景存在的差異性。記錄被調研者在不同情景下使用語音導航體驗感受，使用語音導航功能考慮最主要的因素是什么（路程準確性、耗費時間程度、交通狀況等），實際的應用場景進行評估，得到樣本數據后需根據具體評測的指標如圖5，撰寫語音體驗的數據報告，展開焦點小組進行討論，分析在不同情況下使用語音導航的共同點與差異點，對在語音導航使用過程中的用戶痛點進行思維發散，產出語音交互服務能力優化的具體方向以及如何增強用戶體驗的研究方案。

結語

語音交互使用場景下的用戶需求越來越趨于個性化與復雜化，傳統物理邏輯層面的設計無法滿足根據用戶不同的需求場景展開針對性的語音交互設計[10]。將用戶場景的理念應用于語音交互的具體設計的各個階段當中，使得設計的目標清晰，設計師在對于語音交互設計流程細節上的把控上也更為準確，提升語音交互設計的體驗上，基于用戶使用的場景可以有效地整合語音交互使用場景中感知層面、分析層面、場景層面、行為層面等，從而使產品的用戶需求得以完整有效的實現。創造性地開發產品，能夠擁有更加自然高效的語音交互設計行為方式。

參考文獻

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