民航空乘人員應急事件處理能力分析

范雅寧　李嘉琦

摘 要：近年來隨著我國國民生活水平不斷提高，但是隨著技術水平發展的限制，國內外航空公司在飛行過程中各類突發事件頻頻發生，給乘客的生命安全和財產安全都帶來了重大損失，阻礙著航空事業的發展，嚴重危害了社會穩定和公共安全。為了進一步促進航空事業發展，本論文分析了民航空乘人員應急事件處理過程中存在的問題，并針對現存的問題進行原因分析，提出具有實際操作價值的對策，進一步提高航空公司突發事件應對能力。

關鍵詞：航空公司;飛行突發事件;處理能力

引言

隨著我國經濟的迅速發展，人民生活水平普遍奔入小康，前往異地出差或游玩，飛機都成為了必不可少的交通工具。民航業的迅速發展也為航空公司提供了更多發展的空間，這也使得航空公司的突發時間應急處理機制愈發重要。民航突發事件誘因是多樣化的，可能是來源于飛機航行過程中的各個環節，各種客艙內擾亂和非法干擾事件一旦得不到妥善的處理，會引發更大的安全隱患。本文針對民航空乘人員應急事件處理中存在的問題進行了分析，并針對實際問題提出了解決策略，不僅具有實際操作意義，而且本文的研究結論和研究成果進一步豐富了當前我國關于飛機飛行過程中突發事件處理機制研究領域的空缺。

一、民航空乘人員應急事件處理存在的問題

（一）民航空乘人員職責劃分不明確

在民航空乘公司的應急管理中，雖然近幾年經過不斷改善，將責任逐漸清晰化，在日常正常運營過程中，員工都能按部就班的做好分內工作。一旦發生突發事件，很容易因責任主題不夠明確而使事件擴大化，對突發事故的調查和處理產生一定的困擾。并且，由于員工缺乏對自身工作職責的深刻認識，大部分員工僅僅能夠完成日常的機上服務工作，再出現突發事件的情況下，并不能充分的利用自身的專業知識技能，引導乘客規范操作，緩解乘客的焦慮心情。

（二）民航空乘人員專業知識匱乏

在我國各大民航企業中普遍存在應急機制管理人員缺乏專業性知識技能的問題。由于我國民航事業起步較晚，所以目前國內高效中很少開設與飛行應急事件處理能力相關的培訓課程，并且少部分高效開設的課程僅停留在理論知識學習方面，并未引導學院實踐訓練。所以目前我國大部份民航公司的空乘人員專業知識都存在一定的匱乏，但是大部分突發事件應急管理人員沒有進行系統化的專業教育，因此亟需一套結合公司特點的應急管理體系，結合歷年事件和國家應急方針，制定完善的應急預案，定期對全員進行應急知識培訓，并開展相關的應急演練，幫助民航空乘人員提高飛行應急事件處理能力。。

（三）民航空乘人員對應急反應速度慢

目前由于我國大部分航空公司為了提高市場競爭力，給乘客提供更好的服務，所以在對空乘人員的培訓過程中，將培訓的重點都集中在空乘服務質量提升方面，忽略了突發事件應急反應培訓。一般的應急培訓都是采用理論培訓的方式進行，相關的演習演練次數較少，而且實踐過程不規范嚴格。所以，在發生突發事件的情況下，空乘人員雖然在理論方面了解突發事件的應對措施，但是由于缺乏實踐，空乘人員心理素質不佳，實踐能力較低導致了民航空乘人員對應急反應速度慢，往往錯過了最佳的應急處理時機，造車了更大的損失。

二、民航空乘人員應急事件處理能力欠缺的原因

隨著改革的進一步深化，我國民航領域深層次矛盾逐漸涌現，紛繁復雜，導致部分旅客的不滿，由于認識的局限，這種負面情緒給航空公司帶來了巨大的影響。突發事件發生后，一些航空公司管理人員為了追求穩定，稍有風吹草動就采用極端手段，如空警安全員等換取穩定。由于旅客受不滿情緒的影響，再加上對事態認識的局限，就視航空公司為對立面，對其失去信任，不再相信其發布的任何信息，從而使事態擴大并加劇了矛盾。與此同時，我國整個民航行業沒有較為完善的具體處置實施辦法，對處理群體性事件有嚴格的政策要求和限制，明確規定慎用強制措施和警械武器，結果使工作人員在調查取證、裁決處理中困難重重。因此，隨著國內出現過很多旅客群體事件，但大多數航空公司都沒有追究過事件責任人。

三、提高民航空乘人員應急事件處理能力措施

（一）健全空乘人員應急事件處理監督考核機制

民航公司要建立健全空乘人員應急事件處理監督考核機制，對員工和領導干部都要進行安全生產監督考核，進行日?？己?，落實應急事件處理過程中的各項工作制度與計劃。同時，公司要健全“安全檢查、發現缺陷、制定措施、跟蹤落實、效果評估”的監督機制體系，在全公司范圍內進行空乘人員應急事件處理檢查整頓，發現問題，嚴格進行監督和查處，對相關的直接責任人和領導責任人進行績效扣分和行政考核。同時，公司要進一步細化空乘人員應急事件處理考核指標，采取科學合理的空乘人員應急事件處理考核計分方法，配套建立完善的空乘人員應急事件處理處罰機制和細則。

（二）提高民航空乘人員應急事件處理培訓力度

我國民航公司要不斷提高對空乘人員應急事件處理能力的培訓力度，要牢記空乘人員是飛行安全的主體，也是關鍵，同時是確保飛機在出現突發事故后能夠安全落地的關鍵性因素。員工的思想意識、工作態度、價值取向、專業技能等都體現著公司對乘客飛行安全的重視程度。公司要時刻堅持提高民航空乘人員應急事件處理能力的原則，突出“安全責任重于泰山”的思想，提倡尊重人、關心人、愛護人，把應急事件處理工作融入到空乘人員的日常學習和培訓中。

（三）完善民航公司應急救援指揮工作

民航公司應急事件救援工作的目標是及時處理航空突發事件，迅速恢復路線，維持正常的航空運輸安全，降低對生命、財產、環境的破壞程度。因此，為實現這一目標，民航公司必須事先制定科學規范的救援系統，為指揮人員提供及時、準確、詳細、完整的事件現場信息，協調指揮相關部門迅速開展搶救行動。與此同時，民航公司需要對突發事件應急指揮工作人員以及機組工作人員定期展開培訓，一旦發生突發事件，指揮人員需要在第一時間為救援團隊合理安培救援任務，確保救援工作有序開展。

（四）提高民航空乘人員突發事件識別準確性

突發事件的發生具有偶然性、不確定性、突然性等特點，在此情況下，民航空乘人員首要任務是盡快明確此次突發事件發生的類型、影響范圍、性質、規模、危害程度等，進行匯總、整理并加以識別至關重要。在明確突發事件危險源后，民航空乘人員要盡量從信息來源入手，運用應急管理知識分析信息，積極開展突發事件信息收集，只有民航空乘人員能夠準確識別突發事件并向上匯報，應急管理小組才能對事件進行基本評估，根據情況判斷事件的類型、規模等，指揮中心決定下步應急處理措施。

四、總結

民航公司要建立健全空乘人員應急事件處理能力培養制度。進一步建立空乘人員應急事件處理溝通反饋機制，加強應急事件處理工作中的溝通交流，及時進行調整和規范。進一步完善應急事件責任制度，健全領導干部的監督約束問責機制，壓實領導監管責任，落實屬地責任，做到誰管理，誰負責。建立健全空乘人員應急事件處理能力培養監督考核機制，對員工和領導干部都要進行安全生產監督考核，落實各項工作制度與計劃。

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