企業網絡輿情應對方式與策略

劉曉麗

課題背景：企業的輿情管理工作必須進入互聯網的模式，應對“互聯網+輿情”工作的重要性有全面的認識，包括樹立網絡輿情管控思維;搭建網絡輿情管理互聯網平臺;科學利用網絡資源，組建輿情管理模式，以期對企業的政工工作開展提供更多的啟示。

課題專題：

一、企業輿情輿情應對管理原則

1、黃金4小時原則：2010年人民網輿情監測室基于當下媒體環境提出了政府在處理公共危機時的“黃金4小時”原則。就目前新媒體網絡環境下，“黃金4小時”原則同樣適用于企業應對輿情危機的需要?！包S金4小時”指的是新聞發布的及時性，企業應第一時間發聲，第一時間處理問題。事實上，“黃金4小時”與企業長效機制的建立有著互通、互補性。

2、公開、透明原則：在處理輿情危機過程中，掩蓋真相、欺騙公眾的做法是最不可取的，謊言是最容易被戳破的，在發生輿情的情況下，企圖用謊言去掩蓋危機，帶來的只有更多的負面壓力。開誠布公發布真相才是解決輿論壓力的最佳手段。

3、主動、真誠原則：當出現輿情危機，企業面對問題的態度是最為重要的。無論問題出在哪一個環節，企業表現出積極主動解決問題的態度，給公眾一個良好形象，讓公眾看到企業解決危機的主動性，在感情上更易重視和安撫，為企業爭取寬松的輿論環境解決問題。

二、企業網絡輿情管理的方法

1、建立完善網絡輿情應對體系

建立完善的網絡輿情應對體系，選擇具有保密意識，且責任心強，有一定分析、判斷能力的人員成立輿情管理領導小組，主要負責網絡輿情的監測、分析、處理和反饋等具體工作，明確劃分好各小組成員的職責，各部門協調配合。對一些苗頭性、敏感性、焦點性的問題，做到早發現、早上報、早解決。

網絡上的輿情信息無窮無盡，企業要想依靠人工的方式來監測顯然不實際，但可以借助當前的網絡輿情監測預警系統工具，來實現對網絡輿情的全面監測和預警，達到預防輿情危機的目的。

在監測外部信息的同時，健全信息引導機制，運用多種信息公開渠道，加速信息傳播進程，并設置相關輿情應對管理體系、機制，使得輿情問題出現時，工作成員有章可循。

2、健全網絡信息引導機制

通過媒體平臺，加強公司的正面形象、先進人物和典型事跡宣傳，通過與公眾的溝通交流，增強企業的吸引力和感染力。對于網絡上爆出的負面輿情，企業及時給予正面回應，正面回應要建立在調查處理的基礎上，重在講事實、擺道理，同時要注意用語藝術，做到態度誠懇，表達準確得當。

對監測到的也關聯網絡輿情動向，通過網絡信息進行網絡輿論導向，對日常輿情進行引導。一方面可以開展即時性評論，及時跟帖批駁反面聲音;另一方面可以通過發帖、跟帖發表引導性評論，發布正面觀點。

根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面作用明顯，尤其當網絡出現海量信息時，網民往往會無所適從，這時候他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的依據。

3、實施責任追究制

對于處置的輿情事件一抓到底，如果為企業內部問題引發的輿情危機，在平息網絡輿情后，對現實問題跟蹤解決，不要因為網絡輿情的平息，對問題根本不予置喙。若放任不管，必然會帶來更大后患。

對于事項的處置，及時、公開、透明的通過有影響力的發布平臺公布與眾，一是消除大眾的誤解，二是避免由前期輿情引起后面無端的危機。

公司內部，可實施輿情管理“誰主管，誰負責”的責任追究制度。輿情管理工作列入企業黨政績效考核體系，對輿情處置不力，給企業造成惡劣影響或者嚴重后果的，責任部門及個人應按制度懲罰。對于輿情管理表現突出的員工，公司給予一定的物質和精神獎勵。