提升電力營銷服務管理水平的措施探討

蔣桂榮

摘 要：電力營銷管理是電力企業發展的熱詞，加強電力營銷管理水平可以提升電力企業的用電管理水平，促進電力企業內部改革。隨著信息技術的發展以及電力企業市場外部環境的發展變化，分析電力企業營銷過程中存在的問題，培養電力企業營銷管理人才，優化管理模式，構建信息化的電力營銷模式，推動電力企業內部改革，提升電力企業的管理效率與電力企業社會服務水平。

關鍵詞：電力企業;電力營銷服務;電力營銷團隊

隨著市場經濟體制改革的逐漸深化發展，電力企業同樣進行體制改革以充分滿足市場化發展的需要。電力企業在不斷發展變化提升階段，服務范圍得到快速拓展，受到經濟市場化的波及影響，電力企業彼此之間競爭逐漸變得激烈，提供優質產品的同時，還需提升優質服務。不過優質服務水平的提升是一項復雜的內容，涵蓋眾多方面，如何以優質服務增強電力企業營銷工作成為電力企業關注的重點問題。

1電力營銷提升優質服務的必要性

隨著社會經濟的變化發展，電力行業市場領域發生重大改變，尤其是市場供求關系發生的重要變化。電力企業若想在競爭異常激烈的市場占有一席之地，務必對供電需求矛盾做出清晰明確的了解與認識，對電力企業內部采取制度優化創新與完善改革，以此提供優勢服務，滿足實際生產生活的用電標準需求，為人們提供可靠用電環境，方可立于不敗之地。因此，電力營銷提升優質服務具有十分關鍵的影響與作用。首先，內部現狀緊迫性。早先電力行業發展主要為壟斷性質，管理模式存在較大弊端，制度體系不健全，企業對供電生產整體規律未能做出全面清晰認識，工作人員缺乏工作積極性，無法提供優質服務，導致產生各種不必要矛盾，對電力企業的穩定發展造成嚴重影響。電力營銷作為電力企業采用的重要銷售方式，電力產品同服務之間關系緊密，優質服務通常稱為推動電力企業穩定發展的關鍵因素之一。其次，外部環境嚴峻性。除電力企業內部眾多矛盾問題產生的影響，社會輿論對企業發展同樣具有較大影響。與此同時，社會的進步發展，眾多新型能源不斷被廣泛應用，導致電能傳統優勢地位受到影響，人們對能源進行選取時，考慮服務與價格等眾多因素，綜合選取適宜的能源，從而對電力企業造成一定的壓力。基于此，務必重視優質服務，通過提升優質服務增強企業綜合競爭力，是企業關注的焦點問題。最后，電力用戶對于服務水平與質量的要求逐漸提升，能源多樣化的出現與人們生活水平的提升，對服務的標準更加嚴格，客戶滿意度也就變成各個行業領域工作的重點內容，以客戶為主，以客戶為中心，從而有效提升企業整體形象，增強企業綜合競爭力。

2提升電力營銷服務管理水平的措施

2.1提升服務意識，增強服務理念

電力企業員工應該在工作態度、工作理念的轉變上下一番功夫，既然是電力服務部門，最重要的是具備為他人服務的意愿，員工自身的良好服務態度代表著公司形象，高效的服務水平也有利于吸引用電客戶。如切實地了解電力用戶的需求，避免一些不必要的購電困難和用電安全，根據客戶的反映情況做出及時做出解決方案。積極學習現代服務理念，更新電力營銷服務觀念，很好執行企業做出的營銷策略，創造良好的服務水平。

2.2創建營銷團隊，打造專業化服務

電力企業為增強競爭力，離不開人才的培養，專業化的服務水平急需高素質、高水平的服務團隊。1）應該拓展人才的引進渠道，面向一部分高校招聘專業人員從事營銷服務，側重點以管理型、電力技術型人才為主。2）定期進行專業化訓練，培訓的方式以多樣性為主，分批次進行適當的考試，不斷強化培訓結果。3）實行淘汰制度與獎賞制度，把不能長期適應營銷服務的人員分離出來，及時補充空缺。服務的業績進行定時的考核，期項目包括營銷人員對電力產品的理解、創新的服務理念以及用電客戶對其的評價，對表現優秀的員工進行獎勵，激發工作的創造性、服務性和積極性。

2.3建立完善的客戶服務機制

從目前的服務狀況來看，我國電力企業的服務管理工作起步較晚，因此經驗相對不足，但是正好為先進服務模式的引進提供方便，可以避免傳統服務模式的桎梏。電力企業首先需要通過客戶服務機制規范服務人員的工作內容，同時通過先進的企業服務文化提高企業的服務水平。例如在電力服務的繳費窗口，企業需要主動擴展繳費渠道，可以利用網絡繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費、云閃付繳費或者支付寶繳費等等，與此同時，企業需要設立舉報渠道，針對客戶服務工作中存在的不文明服務或者不規范服務現象，客戶可以通過舉報渠道進行舉報，從而對客戶服務人員的服務工作起到一定的監督作用。在客戶服務管理工作中，電力企業還需要努力提高自身的電力供應能力，不斷加強自身的技術研發與應用，以優質的電力供應和技術供應能力為客戶提供優質服務。與此同時，電力企業在客戶服務管理方面要為不同的客戶提供不同的服務方針，同時制定細致的服務流程，使得客戶服務工作的內容與客戶需求相結合。在客戶服務的過程中，必須使得客戶形成對客戶的忠誠度和依賴感，使客戶對服務水平具有較高的滿意度，通過高效的合作關系取得雙贏局面，密切企業與客戶的聯系，處理好客戶與企業的關系。

2.4強調市場營銷與客戶服務之間的交互性

客戶與電力企業之間的聯系與粘性，客戶對電力企業服務水平的意見與滿意度，決定了電力企業的市場空間與發展前景。因此電力企業應注重增強企業市場營銷與客戶服務之間的交互性，以精準化的營銷服務系統，精準分析客戶的潛在消費心理、消費習慣、興趣愛好等因素，針對性為客戶提供相關的市場營銷活動及客戶關懷活動，提升客戶對電力企業的滿意度，樹立良好的企業服務形象，增強客戶粘性，從而實現精細化營銷服務工作的有效開展。

2.5利用大數據技術實現對客戶信息的精準分析

隨著大數據技術的不斷優化，其能夠承載的內容和能夠實現的功能也越來越多，電力企業應當充分利用大數據技術的優勢，完善電力企業客戶服務系統的信息化建設，以大數據分析與計算技術進行市場及客戶的細分，從而確定精細化營銷服務的方向，強調數據分析的多方面與多角度，不斷提升客戶分析的精準度，更好的為客戶提供針對性的精細化營銷服務。

3結語

電力營銷服務水平的提升依賴于員工自身的責任意識與服務意識，電力營銷服務需要一定的專業技術的支撐，針對服務中出現的問題，及時反饋客戶需求，這才是電力企業應該牢牢掌握的管理對策。隨著電力市場需求的增長，未來電力企業之間的競爭力提升也在很大程度上與營銷服務水平相關，通過有序的市場運作和科學的推銷手段，使營銷服務活動在企業長期發展戰略中開辟一個新天地，是每個電力企業現代化發展的必由之路。

參考文獻：

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