小微企業顧客維護與發展研究

張艷麗 王明春

基金項目：黑龍江省大學生創新創業訓練計劃項目：多重媒介環境下學生法人組織的品牌發展策略研究，項目編號201812729004。

摘 要：本文從小微企業在營銷活動中客戶維護與發展角度切入，旨在分析銷售終端的顧客如何更好地被發掘和發展。從營銷活動的發展流程角度來看，顧客是否“買賬”直接影響企業的生存與發展;另一方面，從有效的營銷活動運行規律來看，積極保持并合理發展一定規模的顧客也有助于煥發營銷活動的魅力。因此，無論從營銷活動本身還是企業發展角度，研究客戶的維護與發展問題都至關重要。本文從小微企業這一典型的企業類型入手，試圖通過分析問題，提煉對策，為小微企業客戶維護與發展工作獻微薄之力。

關鍵詞：小微企業;客戶維護與發展;策略

一、現狀簡介

小微企業的發展一直受到國家的關注和發展，其作為典型的促進經濟發展的重要組成部分，其地位不可替代。但其在自身發展上又受到很多現實因素的影響甚至是制約，自身的經濟運行能力不足，而其中原因在于小微企業應對市場經濟的運行規律的能力不足，這些瓶頸是現實的，因此，正視其市場經濟運行不利的關鍵結點是當務之急。

小微企業作為“小而精”的經濟運行組織，其運行的全經濟鏈長度有限，為了集中資源有效挖掘潛在價值，小微企業往往采用“一專多能”的扁平式管理結構，一個崗位的管理功效以專為主，多項兼收，以主要職責為主，橫向發展。這樣在節約資源的同時也增加了管理的風險。

由于管理鏈條較短，很多專業性工作或流動性明顯的工作在集中管理和協調方面容易出現漏洞。小微企業要營利，就必須關注銷售工作的進展，而銷售崗位在整個管理鏈條中的地位卻最薄弱，一方面由于銷售工作的靈活性明顯，在管理方式和人員配備上區別于其他類崗位，另一方面，由于銷售工作的技巧性容易受到質疑，導致銷售崗位在很多小微企業中的地位較低，往往出現臨時抽調其他崗位人員出來處理銷售工作，或是在招聘銷售人員時過于粗糙的情況，以致在后續的儲備人員培養方面困難重重。銷售工作的關鍵核心在于有效鎖定顧客，而非專業人員或業務不精的銷售人員顯然不能有效勝任這份工作。因此，在組織管理和業務流程的雙向運營上，由于顧客不能被有效規劃、管理、開發和維護，很多小微企業在發展上總是步履維艱卻又很難找到根本原因。

二、小微企業客戶維護與發展存在的問題

（一）信息數據化處理不及時

對于很多小微企業而言，應對大量的數據并進行有效的客戶分析工作是較為困難的。一方面，由于專業性明顯，對于數據的分析需要合理且有效，這對專業的水平要求很高;另一方面，大量數據的甄別、校對需要耗費大量的人力和物力資源，這些需要現代化信息處理手段或專業人士進行的繁復工作，對于規模較小的小微企業而言困難較大。無論是專業資源配備還是系統化管理方面均存在較多困難，種種因素導致小微企業在進行系統化信息處理時往往出現不及時的狀況，就此，小微企業往往避重就輕，選擇容易獲得的客戶資源，并在處理過程中采用紙筆記錄、簡單表格記錄等較為原始的形式進行存檔，在后續的數據跟蹤與反饋方面缺乏足夠的應對能力。

長此以往，無論從數據采用的形式、渠道還是處理方面均存在較多風險，這也是很多小微企業客戶信息處理工作多數停留在陳舊的、“落后”階段的重要原因。而這樣的后果就直接表現為：客戶管理工作不被重視，該崗位的工作內容被忽視，往往通過內部兼職或臨時招聘的松散人員管理形式實施管理。工作效果顯而易見，當然，這種看似低投入的崗位管理方式也嚴重影響了小微企業發展的生命線。

（二）缺乏靈活的客戶管理建設理念

崗位的缺失或是崗位職責的設計粗糙其根本原因在于很多小微企業缺乏系統的客戶管理建設理念，這與小微企業中高層領導的管理思想有關。很多小微型企業的管理者缺乏充分的大局意識，對于客戶信息處理機制的建設不重視，沒有提升到戰略層面來考慮，單純認為客戶信息化處理是大型企業的特權，小微企業不用也沒必要耗費精力去建設。

思想的漏洞導致行為的偏差。由于中高層領導的忽視，組織在管理活動中自然會忽視對客戶的信息化建設與管理，在組織的執行層面，員工的思想與行為自然不會主動體現客戶信息化建設的內容。這樣，由上至下的管理活動忽視了對客戶信息化管理的重視。長此以往，高層管理者會喪失信息化應對的能力，基層執行者會喪失客戶開發與維護的實際技能。

（三）危機處理與預警干預不足

在很多小微企業中，由于缺乏系統性的客戶管理機制，組織對客戶在維護與發展中可能遇到的偶發性事件也顯得措手不及，主要表現在：未能及時發現可能出現的影響客戶管理工作的苗頭，缺乏足夠的危機管理應對技巧;忽視危機管理中的風險最低原則。小微企業在發展中可謂是步履維艱，來自市場、自身管理方面的壓力很大，往往短視效應明顯，忽視潛藏的可能是危機的客戶管理風險。這讓本是脆弱的小微企業客戶管理工作困難重重，更為嚴重的是，由于連鎖性反應，關系到組織長久發展的生命線——客戶管理工作對企業發展的影響更為巨大，甚至管理不慎將對組織帶來致命的風險。

三、預防與應對

（一）及時處理數據化信息

一方面，進行企業的綜合預算，撥出固定款項用于專業化信息人員的管理，對數據進行專業化分析。保障第一時間完成相關數據的錄入、管理、跟蹤工作。另一方面，配備較為充足的人力、物力等各類輔助資源，形成規模化梯隊建設，既保證專業性又保證系統性。摒棄錯誤的數據化信息處理觀念，高度重視數據化系統等科技元素的應用，不能避重就輕，片面應用過時的傳統方式整理信息，要及時關注信息記錄、檢索、安全性方面的內容，及時歸類、存檔并積極反饋，形成連鎖機制。關注到信息化數據的應用對現代企業管理工作的重要意義。及時修補信息管理中的數據漏洞，降低客戶信息管理的風險，用現代化信息處理的方式積極應對新時代小微企業信息管理工作。

（二）形成較靈活的客戶管理理念

客戶管理工作的建立不是中型及大型企業的特權所在，這是在市場經濟條件下，任何一個企業都需要建立的崗位，并根據企業的實際運行進行有效完善與增補。因此，樹立良好的、靈活的客戶管理理念對于企業的高層、中層、基層都是十分重要的，而且這種重視客戶管理工作的理念需要有系統性和完整性。重視客戶管理工作的理念既需要有明確的方向與戰略性，又需要有堅實的行動來表現。對于小微企業而言，更需要樹立堅定的客戶管理理念，并在實際管理中，切實落實相關理念，將企業文化滲透到具體的客戶管理工作中。讓顧客感受到企業發展的生命力，也讓顧客感受到成為企業忠實受眾的重要性，由此形成良好的互動循環。

（三）建立智囊團巧妙干預危機

對于小微企業而言，其自身的發展現狀比較特殊，因此，在建立智囊團方面必須結合自身實際進行設置。例如采用兼職外聘的崗位人員進行危機處理，或通過培訓的方式提升內部崗位人員的危機處理能力。客戶管理工作是系統而復雜的一項工程，既需要組織中專門的人員與崗位進行專項負責，也需要組織領導層面的高度重視。同時，還需要及時關注維護與發展客戶過程中遇到的危機事件，提前進行危機預警設置，形成全員危機公關意識。

參考文獻：

[1]王淑玲.客戶服務質量管理與企業發展定位關系探究[J].現代商業，2019（09）15-16.

[2]張根龍.客戶關系管理與市場拓展[J].中外企業家，2019（08）222-223.

作者簡介：張艷麗，女，齊齊哈爾工程學院市場營銷專業，副教授;王明春，男，齊齊哈爾工程學院市場營銷專業。