基于乘車流程視角的南昌軌道交通乘客滿意度調查

楊文杰/文

長期以來，我國軌道交通宏觀發展對策中一直存在重建設、輕服務的策略性失調問題。因此，對軌道交通服務進行科學、有效的乘客滿意度評價顯得尤為重要。通過這一視角將服務環節細化，才可能有效找出服務環節中存在的問題并有針對性地采取改善措施。

本文以南昌地鐵2號線首通段為例，從乘車流程視角對軌道交通的乘客滿意度進行評價。南昌地鐵2號線全長32.5千米（不含東延線），貫穿南昌市一江兩岸核心發展區域，全程共設站28座。其中，首通段地鐵大廈至南路區間已于2017年8月先期通車。2號線首通段途經贛江西岸九龍湖新區、南昌西站、紅角洲前湖高校區及紅谷灘中心區南部，共設站17座，在地鐵大廈站與已開通的1號線形成換乘，在南昌西站與鐵路、公交、道路客運構成綜合交通樞紐體系。

一、指標體系構建

（一）滿意度指標選取

傳統的地鐵滿意度指標體系設計中，指標體系的設計與排序以顧客滿意度模型為導向，從安全性、便捷性、經濟性對三級指標進行分組，未從軌道交通服務的流程進行考慮，只注重服務結果而未從服務體驗視角對滿意度進行考察。本文以乘客在實際乘車過程中的流程作為導向，以進站—購票與安檢—候車—乘車—出站—其他總體服務感受的乘車流程視角，將考量滿意度的指標重新整合分類。最終，本文選取總體乘客滿意度為一級指標，車站整體設計、安全與秩序、站廳服務、站臺服務、列車服務、員工服務、文化與宣傳水平等7個二級指標，并配套具體35個三級指標建立指標體系。

（二）指標權重確定

本文對7個二級指標及35個三級指標依照1—9級標度法進行評價指標的重要性判斷，借助MATLAB軟件對指標權重進行測算，其結果見下頁附表。

二、實證分析

（一）問卷數據收集

本次調查于2018年11月在南昌地鐵2號線首通段的地鐵大廈、翠苑路、前湖大道、南昌西站和九龍湖南共5個車站向乘客派發問卷。小規模預調研表明問卷信度和效度均良好，隨后進行正式問卷發放，共發放調查問卷500份，回收剔除無效調查問卷后保留有效調查問卷469份，問卷有效率85.27%。同時，滿意度指標以1—5分為標度，1分為最不滿意，2分為較不滿意，3分為一般，4分為比較滿意，5分為非常滿意。

（二）問卷信度分析

運用SPSS軟件對乘客滿意度指標部分進行效度分析，結果發現該部分Cornbanh’sAlpha系數為0.950，具有較高信度，該調研數據可以用做進一步實證研究。

（三）描述性統計分析

數據顯示，男女性別比約為5.5∶4.5。調查對象的年齡主要集中在18—25和26—35歲，分別占比33.90%與24.31%。職業以企業職員和學生為主，分別占比29.21%和28.78%。

（四）滿意度結果分析

根據調查數據，南昌地鐵2號線首通段整體滿意度為3.49分，處于一般水平。在二級指標中，進出站與換乘設計、安全與秩序、站廳服務、站臺服務、列車服務、員工服務、宣傳水平的滿意度得分分別為3.42分、3.79分、3.63分、3.78分、3.07分、3.77分、2.94分。

在三級指標中，得分最高的前5項指標為安全設施分布（3.97分）、車站整體視覺感官（3.96分）、列車內手機信號質量（3.96分）、站臺候車信息（3.95分）、列車運行整體速度與準時性（3.93分）；得分最低的后5項指標為換乘通道的流線設計合理度（2.93分）、配套商業設施方便度（2.77分）、列車運行間隔（2.42分）、后續線路建設進度（2.34分）與首末班車時間（2.26分）。

附表 滿意度評價指標體系及權重分布表

三、結語

結合指標得分與調查受眾反饋的意見看，許多服務細節的疏忽會導致乘客的滿意度降低。例如，由于南昌地鐵2號線未全線貫通期間客流較低，因此存在收班早、開班晚、大間隔的列車服務狀況，且這種服務狀況已超出乘客的合理容忍范圍，因此導致該部分得分較低。又例如不少乘客反映，南昌西站的地鐵進出站動線存在明顯的交叉沖突、地鐵大廈站沒有引導攜帶大件行李旅客通過電梯換乘等，也導致換乘通道的流線設計合理度指標得分較低。

因此，基于服務流程視角的城市軌道交通乘客滿意度評價，通過分析乘客在實際乘車過程中的細節，可有效找出服務中所出現問題。針對這些細化的問題進行分析與改進，將服務改進細節落到實處，才能切實提高城市軌道交通的服務水平。