家庭醫生服務滿意度測評系統設計探索

程順達　楊青峰

摘要：我國醫療衛生體系正處于完善階段，大范圍推廣家庭醫生預約服務，能夠為受眾身體健康保駕護航，同時，還能提高受眾對此項服務的滿意度。為客觀掌握家庭醫生服務滿意度情況，合理設計測評系統，根據測評結果改進家庭醫生服務質量，為醫療事業健康發展助力。

關鍵詞：家庭醫生;服務滿意度;測評系統;系統設計

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）09-0061-02

如今，醫療衛生資源配置缺乏合理性，要想從整體上提高醫療服務能力，勢必要真實獲知患者滿意度。基于此，精心設計家庭醫生服務滿意度測評系統是十分迫切的，這有利于深化醫療行業改革。本文針對該論題展開探究，希望能為相關設計人員提供思路，取得家庭醫生預約系統優化的良好效果。

1 家庭醫生預約服務推廣的意義

1.1大范圍宣傳社區護理概念

推廣家庭醫生預約服務于社區，對于社區護理人員來說，能夠從多角度、全方面認知社區護理概念，進而高度關注社區護理工作，并從內心深處接受家庭醫生預約服務。護理人員提供家庭醫生服務時，能夠增進與患者間距離，同時，還能得到可靠服務保障，最終調動工作能動性，使護理質量及服務水平整體提高。

1.2有利于優化家庭醫生制度

家庭醫生制度在醫療制度革新中起到關鍵性作用，大范圍推廣家庭醫生預約服務時，應從家庭醫生制度優化工作人手，以便為家庭醫生服務滿意度提升提供可靠的制度保障。現今，家庭醫生責任制度體系日益完善，意味著患者能夠享受到優質護理服務，進而豐富患者服務體驗，這對醫患矛盾緩解有重要意義[1]。

2 家庭醫生服務滿意度影響因素

影響家庭醫生服務滿意度的因素主要包括五方面，即醫患關系狀態、信息獲取方式、雙方交流溝通效果、醫療服務質量、服務組織完善程度[2]。家庭醫生簽約服務推進時，應全面考慮上述因素，在保證簽約居民知情權的基礎上向其征集改進建議，以此豐富服務項目、完善服務體系。

從簽約居民角度來分析，簽約居民年齡、性別、學歷等級、健康自評能力、醫保類型等因素對家庭醫生服務滿意度有一定影響，因此，設計滿意度測評系統時應精細研究，以此提高系統實用性，最終獲取具有參考價值的測評結果。從家庭醫生服務項目角度來分析，服務人員應細化服務項目，并擴大服務范圍，這是提升家庭醫生服務質量的基本要求。結合當前醫療衛生體系建設要求，推出健康管理服務、基本醫療服務、優先轉診服務、教育咨詢服務、出診服務、中醫云健康服務、藥品配送服務、公共衛生服務等。

3 家庭醫生服務滿意度測評系統設計分析

從中可以看出，家庭醫生服務滿意度多種因素影響，要想真正提升服務滿意度，簽約居民和醫療機構應積極配合，借助互聯網技術實現信息共享目的。尤為重要的是，設計可行性家庭醫生服務滿意度測評系統，真實了解簽約居民滿意度，進而制定調整方案，以此提升家庭醫生服務質量。

3.1 基本架構

基于醫療衛生信息平臺引入第三方評估機構，通過電話錄音的方式進行滿意度調查，并分類保存錄音資料，為過程分析提供依據。第三方測評系統應用后，醫療衛生人員能夠針對性分析錄音資料，將資料數據分類整理、公開顯示，以便為家庭醫生服務人員提供改進依據。

家庭醫生責任制服務滿意度測評系統架構由三部分組成，即數據處理模塊、綜合統計模塊、電話調查模塊。信息處理、統計后交由數據采集交換系統，接下來傳于社區衛生服務中心前置機，最后輸入社區衛生服務中心簽約系統。其中，第三方評估呼叫中心負責信息抽檢、統計分析、公開展示。系統架構各環節啟動時，應遵循標準規范，并全方面維護信息安全，確保系統測評結果得到真實性保證。系統應用步驟總結為：啟動簽約服務程序一輸入簽約數據一傳輸數據于社區衛生服務中心前置機一抽取待檢數據一推送數據于第三方評估呼叫中心一電話回訪一抽取回訪結果一統計分析一數據錄入一數據共享。

3.2 功能分析

家庭醫生責任服務滿意度測評系統整體功能體現在分模塊功能方面，下文詳盡闡述單體模塊功能作用。

3.2.1 簽約信息模塊功能

這一模塊具有基礎性作用，它為電話調查提供數據信息。簽約居民接受家庭醫生服務時，簽約環節產生的數據信息被過程式監督、妥善保存。醫療衛生服務人員以服務中心為載體，定期獲取所需數據信息，經信息整理、校驗來挑選合格簽約數據，最后將其輸至第三方評估呼叫中心。

3.2.2 電話調查模塊功能

該模塊以簽約信息模塊為鋪墊，調查人員根據調查區域家庭醫生服務需求來細化調查內容，并分階段、分區域整合電話數據。電話調查模塊實施流程為：抽樣設定→生成調查對象及問卷→明確電話任務→任務配置→電話調查→調查結果統計。其中，問卷內容大致包括：調查對象身份核對;家庭醫生身份核對;當健康問題出現后，是否會主動向家庭醫生尋求幫助;是否滿意目前家庭醫生服務;對當前家庭醫生服務提出建議。確定調查要求、掌握調查時間間隔后，基于調取樣本實施電話調查活動，在這一過程中，以年度為單位進行總體調查，將調查數據置于前置機信息數據庫，以便為統計模塊啟動提供數據支持。

3.2.3 綜合統計模塊功能

針對上述結果運算處理，根據結果反饋情況制定統計指標，在此期間，緊密結合調查需求，最后準確計算電話接通率、簽約對象確定率、家庭醫生知曉率、有效簽約率。統計指標顯示情況直觀反映家庭醫生服務滿意度測評系統統計情況，基于此，應適當創新統計指標顯示方式，即通過圖表結合方式直觀呈現。對于統計指標分析主體來說，能夠多角度、多方面分析測評結果，最終制定家庭醫生服務改進計劃，確保簽約居民服務滿意度大大提高。

家庭醫生服務滿意度測評系統合理設計后，基本醫療服務應隨之跟進，以期擴大家庭責任醫生簽約服務范圍，這對醫療衛生資源整合、醫療聯合格局構建有促進作用。從簽約居民角度來講，引導簽約居民樹立健康意識、強化健康素養，這既能提升居民健康水平，又能為家庭醫生服務滿意度測評系統實踐活動助力，最終能夠實現簽約居民服務滿意度增強目的。家庭醫生服務滿意度測評系統合理化設計期間，設計人員應拓寬設計思路、創新設計方式，以便全面維護簽約對象健康。

4 總結

綜上所述，醫療衛生服務體系優化視域下，應適當提高家庭醫生服務滿意度，在此期間，設計人員精心設計簽約信息模塊、電話調查模塊、綜合統計模塊，運用測評系統有效分析家庭醫生簽約數據，利用真實、準確數據豐富家庭醫生服務體驗。由于家庭醫生簽約服務要求不斷提高，系統設計者應高度關注家庭醫生服務滿意度測評系統設計工作，結合時代需要探究系統設計技巧。

參考文獻：

[1]王冬陽，陳舒盈，朱帆帆.家庭醫生簽約服務現狀及機構管理者滿意度分析[J].中國初級衛生保健，2018（6）：10-13.

[2]肖峰，于愛華，朱敏杰.家庭醫生工作室服務模式與運行機制的探索[J].中華全科醫師雜志，2017，16（10）：763-766.

【通聯編輯：代影】

作者簡介：程順達（1976-），男，河北石家莊人，高級工程師，本科，河北省中醫院科室主任，主要從事計算機及應用研究;楊青峰（1977-），男，河北辛集人，河北省中醫院工程師，大學本科，主要從事軟件系統設計研究。