用聲音傳遞真情
——記河南省五一勞動獎章獲得者張素

文／圖_焦永生

有這樣一種崗位：每天與聲音相伴，不斷地說話，不停地敲打鍵盤……這就是供電服務指揮班的工作常態。

作為國網許昌供電公司供電服務指揮班的班長，張素堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務目標，帶領班組成員用微笑的聲音傳遞著光明與溫暖，用真誠服務架起溝通的橋梁，在讓廣大電力客戶聽到她們微笑服務的同時，也讓她的夢想在聲波間啟航、青春在服務客戶的過程中綻放。今年五一前夕，她被河南省總工會授予河南省五一勞動獎章。

一心一意的服務者

作為班長，張素帶領班組成員積極適應形勢，迎難而上，把真誠、高效的服務傳遞到千家萬戶。

2019年夏季氣溫最高時，日呼入話務量1239個，日搶修工單最高達到515件。身為班長，她以身作則，帶領大家堅守崗位，為了能及時處理客戶用電問題，幾乎每天都會錯過飯點，只能用泡面和面包充饑，就連上廁所也都是一路小跑。

就是這樣，在服務過程中，有時候她們也會受到客戶的不滿和指責。2019年夏季因惡劣天氣造成線路故障停電，因搶修時間較長，一名客戶情緒激動，不停地撥打電話詢問何時能恢復送電。張素耐心地告知客戶搶修人員已經在冒雨搶修，會盡快恢復用電，并針對停電時間較長向客戶表示抱歉，但還是受到了客戶的指責。

雖然她能理解客戶的不滿情緒，但心里還是有些委屈，她噙著淚告訴自己：“能淡然微笑才是真正的成長。”

“班長的愛崗敬業精神感染著我們班組的每一個人，也帶動了大家的工作積極性。”班組成員吳晗嘉說道。

憑著這份執著、敬業的工作態度，2019年，張素帶領供電服務指揮班班組成員接派單及時率達到100%，業務處理按時完成率均達到100%，客戶滿意率指標達到99.40%。

大膽創新的進取者

“今天重點要關注‘放管服’類工單的處理。這段時間春檢臨時停電相對較多，一定要提前跟蹤臨時停電信息，及時解決客戶電話咨詢。”4月29日，在國網許昌供電公司供電服務指揮班的晨會上，張素對當天的重點工作進行班前交流。

晨會制度是張素高效服務客戶的創新探索實踐之一。為滿足客戶日益增長的服務訴求，作為直接服務客戶用電的窗口，張素把及時解決客戶用電問題作為工作的重中之重，積極開展服務創新，全力服務客戶用電需求。

張素針對客戶訴求涉及業務交叉造成工單下派困難的實際問題，制定了“95598業務屬地化工單派發標準”，依托供電服務指揮平臺，按責任部門管理原則，厘清專業界面，破除專業壁壘，及時解決客戶用電問題，全力保障客戶正常用電需求。

為確保客戶在業擴報裝過程中的知情權，張素構建了服務質量“三級評價”（現場評價、縣公司回訪、市公司回訪），業擴報裝“兩個預警”（高、低壓預警）、“三次回訪”（業務受理、現場勘察、竣工驗收）的“三、二、三”管理模式。

服務工作的有益創新，進一步解決了工作中遇到實際問題，有效提高了工作效率和服務水平。張素參與發布的“降低95598故障派單差錯率”“提高95598客戶回訪滿意率”“降低95598工單回退率”等QC課題，分別榮獲省級一等獎、二等獎。

迎難而上的實干者

“雖然工作只是接個電話、派個工單，但只要時刻牢記服務宗旨，再平凡的崗位也能有自己的貢獻。”這是張素的工作信條，也是她努力工作的動力。

2019年9月，為落實國網河南省電力公司優化營商環境提升供電服務水平專項行動，實現“降投訴”目標，作為主要責任部門，張素結合工作實際，編寫了優化營商環境提升供電服務工作方案、降投訴專項考核方案、黃金研判2小時協同機制等9項措施。

為落實投訴全過程管控，她緊緊圍繞投訴“事前、事中、事后”做文章。事前，以重要服務事項報備、知識庫、意見工單為抓手，2019年第四季度實現“煤改電”“大氣治理”等重要服務事項13個成功報備，涉及客戶24781戶，其中“煤改電”關聯戶納入服務事項報備合理化建議獲國家電網有限公司采用，有效助力全省投訴防范。事中，協同專業部門和責任單位，依托骨干力量，開展投訴研判，對不符合派發規則的工單第一時間提請退單，成功退單4件。事后，實施每起投訴現場核實，發布調查處理報告，實行“日管控、周會商、月考核、說清楚”等制度。

一分耕耘一分收獲。2019年第四季度，許昌地區百萬客戶投訴量位居全省供電企業第一，在國網河南省電力公司供電服務指標競賽中排名第一，用實際行動將國網河南省電力公司“降投訴”工作落到了實處。

供電小窗口、服務大舞臺。張素帶領著供電服務指揮班的成員們，通過電波溝通客戶，以聲音詮釋服務，將供電優質服務從話筒的這一端傳到那一端，將企業與客戶的距離拉得越來越近……