江蘇省2019年度消費者權益保護十大典型案例

在今年國際消費者權益日之際，江蘇省高級人民法院篩選了2019年度消費者權益保護十大典型案例并進行點評，期望以此引導消費者積極理性地維權，維護自身合法權益，也提示廣大經營者依法誠信經營，為營造良好放心的消費環境，服務保障消費，推動經濟社會穩定發展和國家治理體系、治理能力現代化建設作出貢獻。

【案例1】

某公司從事網絡酒類銷售，公司淘寶網店作出24小時發貨的承諾。2017年3月18日，周某在該公司淘寶網店下單購買了兩壇53度5L裝珍藏版茅臺酒，總價為28400元，并于當日支付了全部款項。2017年4月6日，該公司告知周某其購買的酒無貨，經協商，周某于2017年4月10日取消了訂單。幾天后，該公司調高了該款酒的價格，繼續在網上銷售。周某認為，他是在該公司稱無貨、今后也不會再銷售該款產品的情況下才取消訂單的，其行為已構成欺詐，要求該公司按商品價款的3倍賠償損失。

法院認為，該公司不能合理說明取消訂單后重新提價銷售的行為，應當認定為違背承諾，隱瞞囤積居奇真相，構成欺詐，判令賠償周某支付價款3倍的賠償金共計85200元。（常州市中級人民法院選送）

【以案說法】

當前，經營者的欺詐行為表現形態多種多樣，但其核心仍然是虛構事實和隱瞞真相，誘使消費者作出錯誤的意思表示。

該案例提醒我們，經營者的欺詐行為可以發生在經營的各個環節，不僅限于訂立合同時，只要經營者的行為本質上符合欺詐的實質特征，消費者就可以通過主張懲罰性賠償金保護自己的合法權益。

【案例2】

2016年7月，程某某向電信句容分公司申請辦理天翼樂享4G套餐業務，主卡號碼“177XXXX8888”，每月費用499元，期限為2年。該套餐到期后，程某某于2018年6月4日至電信句容分公司柜臺辦理全國流量暢享99元/月個人套餐，自2018年7月起生效。程某某發現其已支付的2018年7月至9月話費中，均包含名稱為“靚號抵消201505-489元”的費用，其中7月為336.38元、8月為345.05元、9月為349.60元。程某某認為電信公司收取的該所謂靚號費用無法律和約定的依據，訴至法院，要求返還多收取的費用。

法院認為，電信句容分公司對于每月收取“靚號抵消201505-489元”的費用負有舉證義務，原套餐費用包含靚號使用費，但沒有證據證明電信公司在原套餐到期后仍有權繼續收取該費用。電信公司提交的證據不能認定程某某對于支付“靚號抵消201505-489元”是明知且認可的，電信句容分公司自2018年7月起收取名稱為“靚號抵消201505-489元”的費用無約定或法定依據，已收取2018年7月至9月的費用共計1031.03元應予以返還。（鎮江市中級人民法院選送）

【以案說法】

消費者的知情權和公平交易權受到《消費者權益保護法》的保護。經營者在收取任何費用前，一定要讓消費者知曉費用的具體情況，讓消費者明明白白消費，否則相關費用不能認定為雙方約定收取的費用，對消費者沒有拘束力。

【案例3】

2018年4月28日，戴某在環球雅思學校處報名英語培訓課程，填寫了注冊報名表并在報名須知上簽名。報名規則載明：“……四、退款須知：（一）不可辦理退款的情形（即學員不得單方解除合同的情形）：1、所有享受報名優惠（含連報優惠）的學員不退費。2、3-5人VIP班、VIP一對一套餐班一律不退費，也不可退任一單項課程。3、丟失聽課證的學員不退費……以上所有情況，報名后學員不得單方解除合同，一律不可退班退款。同日，環球雅思學校向戴某出具金額為30000元的收據一張，內容為：“VIP1對1，100課時，店慶充值3萬元，送2000元課程+2000元禮物”。同時，環球雅思學校在該收據上備注：“刷卡，特別活動，專屬定制課程，不退班，不退費”。2018年5月2日，戴某向環球雅思學校郵寄“要求退款通知函”，要求解除合同，雙方發生爭議，協商不成，形成訴訟。

法院認為，教育服務是消費的一種表現形式，戴某屬于消費者，受《消費者權益保護法》的保護。本案中，報名規則上載明的條款系剝奪消費者合法權益的格式條款，屬于無效條款，戴某在訂立合同的15天內主張解除合同于法有據，故判令解除雙方訂立的合同，被告全額返還交付的預付教育培訓費3萬元。（徐州市中級人民法院選送）

【以案說法】

消費者是與制造者、經營者相區別的概念，是指為生活需要而購買商品或服務的人。“生活消費”的內涵豐富，既包括衣食住行等生存型消費，也包括職業培訓等發展型消費，還包括旅游等精神或休閑型消費。

【案例4】

京東公司系電子商務平臺經營者，為杭州易程公司提供網絡經營平臺。2018年12月2日，陳某向杭州易程公司支付1499元，購買澳森智能跑步機家用款減肥小型迷你跑步機一臺。陳某于2018年12月4日收到上述跑步機，并于2018年12月6日在杭州易程公司跑吧App報名參加了杭州易程公司舉辦的“你敢跑，我敢送，自報名40天內，跑滿35小時，跑步機免費送”活動，杭州易程公司在京東問答版塊答復客戶時陳述“跑步數據以App記錄為準”。但活動詳細規則為：簽收之日起7天內必須在App內報名，自報名后的40天內，累計跑步35小時以上跑步機免費送，40天后達標者聯系客服返款，跑步時長以后臺軟件數據為準等。2019年1月15日，App顯示陳某跑步時長約35小時31分，但杭州易程公司審核認為陳某的有效時間僅為34小時28分鐘，不符合返現條件。后陳某與杭州易程公司因返現問題引發糾紛。

法院認為，關于計算跑步時長的標準存在兩種合同條款時，應當以個別約定的非格式條款為準。本案中應按照杭州易程公司在京東問答版塊答復客戶時陳述的“跑步數據以App記錄”作為計量跑步時長的標準，判令杭州易程公司返還陳某預付款1499元。（鹽城市中級人民法院選送）

【以案說法】

現今網絡購物已經成為重要的購物交易方式，網絡平臺內經營者與消費者之間就格式條款中的相關約定與具體溝通時達成的約定內容常常引發爭議。

首先，格式條款是指當事人為了重復適用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。因為格式條款是提供方提前制訂，相對人在訂立時實質上不是處于平等協商的地位，而非格式條款是雙方平等協商達成的條款。從維護公平的角度出發，在一個合同中，如果同時存在格式條款與非格式條款，且兩種條款對同一事項的約定不一致時，應當優先采用非格式條款，方能充分體現當事人的真實意思，保護消費者的合法權益。

【案例5】

李某某于2014年3月16日從臻致美經營部、薛永美處購買了茶幾、電視柜、轉椅、四門柜、木床和兩個床頭柜，共計2萬元，均為特價商品。訂貨單據記載：天然材料制成的家具色澤、紋理會有差異，還會有色斑、結疤等非質量問題，選購時敬請充分注意。家具出售后，如有質量問題，按國家相關法律法規執行。李某某支付完畢所有貨款后，臻致美經營部于2016年11月27日將上述家具送貨到原告家中并安裝。后李某某向臻致美經營部反映存在電視柜有凹坑和劃痕，床頭被撞了個坑，衣柜門板有裂口，轉椅掉漆等問題。臻致美經營部于當年12月6日表示可以負責維修，但李某某要求更換木床，雙方協商未果引發訴訟。

法院認為，根據李某某提供的微信聊天記錄和照片，可以證實案涉木床有凹坑、發霉、劃痕、破損、五金生銹以及安裝不合理等問題，李某某明確要求對涉案家具中的木床進行更換，其他家具可以進行維修，應當尊重消費者的選擇權。故判令對案涉木床予以更換處理。（南京市中級人民法院選送）

【以案說法】

在購買的商品出現質量問題后，消費者對糾紛處理的選擇權也屬于消費者保護法保護的范圍?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理義務。

【案例6】

2018年11月11日，謝某在網上下單將4件休閑打底毛衫線衣（價值2986.74元）委托天天公司運輸，物流單號為“669357549XXXX”。天天公司快遞員上門攬件后，該單號項下的物流信息一直處于“等待攬收”狀態且沒有更新。天天公司答復：經核實，此件攬收丟失，快件運費12元，未保價，我司愿意賠付發件人1000元。謝某認為天天公司應按照貨物的價值賠償實際損失共計2986.74元，雙方協商不成，引發訴訟。

法院認為，謝某與天天公司之間構成郵寄服務合同關系，該合同關系合法有效。天天公司將快遞丟失，應當承擔相應的賠償責任。在快遞員上門攬收時，謝某未簽署相關紙質快遞單，現無證據表明雙方的郵寄服務合同存在其他約定，也沒有證據表明天天公司向謝某提示說明了最高賠償額等事項。因此，天天公司對謝某的損失應當據實賠償。判令天天公司按照貨物的實際價值賠償謝某2986.74元。（無錫市中級人民法院選送）

【以案說法】

隨著網絡購物的興起，快遞的模式也發生了很大變化。當前，很多快遞公司開通網上下單功能，消費者只需要將收件地址和寄件地址等必要信息填寫提交后，快遞公司就派人上門攬件?？爝f公司員工上門攬件時不再要求寄件人簽署有賠償約定等內容的紙質單據，也不再就有關免責條款向寄件人作出詳細說明。

如果快遞公司未能全面履行提示和說明義務，那么當發生快遞損害的情形時，快遞公司應當承擔由此產生的風險。在發生丟失快遞等情況下，快遞公司不能主張適用限價賠償等格式條款，而應以物品的實際價值據實賠償消費者的損失。

【案例7】

2018年5月25日，劉某某在同方知網公司運營的中國知網上下載文獻時，網頁提示需付費7元。劉某某點擊“購買”按鈕后，彈出充值頁面，隨后進入中國知網“充值中心”。由于充值均設置了最低充值金額限制，劉某某為下載7元的文獻不得不先充值50元。購買該文獻后，劉某某就賬戶余額退還問題與客服溝通，但客服以退款需要手續費，退款程序復雜、周期長為由，未給劉某某辦理退款。

劉某某遂訴至法院，要求法院判決確認同方知網公司制訂的最低充值金額限制條款無效。同方知網公司辯稱，最低充值額限制是一種商業慣例，可以大幅減少每篇文章的付費操作次數，該方式執行多年來也得到用戶認可，并未侵犯劉某某相關的合法權益。法院認為：該網站對于最低充值額的設定占用了消費者的多余資金，侵犯了消費者的自主選擇權及公平交易權，限制了消費者的權利。該充值條款對消費者不公平、不合理，應認定無效條款，判決認定同方知網公司制定的最低充值金額限制條款無效。（蘇州市中級人民法院選送）

【以案說法】

消費者享有自主選擇權和公平交易權?！断M者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效?！弊畹统渲到痤~限制這一做法存在于眾多的消費場合，該案判決對于規范經營者的經營行為，限制經營者濫用所謂“商業慣例”，防止部分經營者借機利用其商業優勢，迫使消費者接受其不合理要求等具有重要意義。

【案例8】

李某某系視力殘障人士，殘疾等級為視力（盲）一級，無法正常閱讀和抄錄。2018年8月，李某某通過電話向廣發銀行申領信用卡，如實告知職業、身份信息等，廣發銀行審核后向原告李某某寄送了信用卡。2018年9月18日李某某至廣發銀行營業廳辦理信用卡激活手續。廣發銀行認為，李某某不能按照中國銀行保險監督管理委員會規定的要求抄錄相關內容，且無法在電子屏上簽字確認，拒絕激活該卡。李某某認為，廣發銀行該行為構成了對其視力障礙的歧視，訴至法院要求判令廣發銀行協助激活信用卡。

法院認為，李某某通過電話向廣發銀行提交申領信用卡的申請，廣發銀行審核后予以批準，并向李某某發放了信用卡，表明雙方當事人已就領用信用卡達成合意，該信用卡合約對雙方當事人均發生法律效力。李某某無法閱讀、簽名系受制其身體殘疾所致，而非不能作出意思表示。李某某收到信用卡后，至廣發銀行辦理激活手續時，廣發銀行以李某某無法抄寫申請材料中明確要求抄寫的內容為由，未協助李某某激活信用卡構成違約，判決支持了李某某的訴訟請求。（南京市中級人民法院選送）

【以案說法】

金融消費不僅僅限于身體健全的人，很多殘障人士也渴望享受到同等的金融服務。因此，金融業經營者必須重視對特殊群體的金融消費權益保障。

【案例9】

2017年4月23日，李某某與錦鋒公司簽訂《車輛轉讓協議》，約定錦鋒公司代理將車牌號為“皖BXX237”奇瑞牌車輛轉讓給李某某，價格為6萬元。后李某某分兩次共向錦鋒公司交付購車款6萬元，錦鋒公司給李某某出具了收據。車輛交付后，李某某在使用過程中發現該車覆蓋兩張銘牌，表面銘牌上顯示制造年月為2016年10月，被覆蓋的銘牌顯示制造時間為2015年11月。后李某某與錦鋒公司協商解決未果，提起訴訟要求錦峰公司支付三倍懲罰性賠償金共計18萬元。

法院認為：錦鋒公司屬于二手車經營者，該公司向李某某交付的涉案車輛覆蓋有兩張銘牌，涉案車輛的車輛登記證書、車輛一致性證書、保險單顯示的生產日期均與被覆蓋銘牌顯示生產日期一致，可見，表面銘牌為假銘牌。因此，錦鋒公司隱瞞了產品的真實情況，誘使消費者做出錯誤的意思表示，符合法律規定的欺詐行為構成要件，對李某某關于懲罰性賠償的請求依法予以支持。（徐州市中級人民法院選送）

【以案說法】

從二手車銷售公司購買商品的消費者受到《消費者權益保護法》的保護。對于欺詐的認定，一般可以通過以下方式判斷：如果按照一般消費者的觀念，經營者故意隱瞞商品的有關信息，已足以影響其對商品整體的購買決策時，則經營者存在欺詐行為。從一般消費者的認知能力和消費心理出發，即使是二手車，經營者也應當如實告知消費者車輛的有關真實情況。

【案例10】

2018年7月至8月期間，被告人馬某以其在昆山市開發區經營的同步美業理發店、聚星造型理發店為依托，以非法獲利為目的，指使、糾集被告人馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某及周某某在經營上述兩家理發店的過程中，以外地來昆的未成年暑期學生工為主要作案對象，采用虛假宣傳服務價格，未經顧客允許即向其提供服務等手段虛增服務價格，并通過顯露文身、圍住被害人、揚言帶被害人去市區找老板等方式營造緊張氣氛，先后強迫57人在上述兩家店內消費合計23164元。逐漸形成以馬某為較為固定的糾集者，馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某及周某某等人為一般成員的惡勢力犯罪團伙，對當地市場秩序造成嚴重威脅，造成了較為惡劣的社會影響。

法院認為，被告人馬某、馬某某、楊某某、韓某、王某某、趙某結伙，多次強迫他人接受服務，其行為均已構成強迫交易罪。據此，判處被告人馬某等人二年五個月至五年不等有期徒刑，并處罰金。（蘇州市中級人民法院選送）

【以案說法】

《消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。第十條規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。公平交易權和自主選擇權是消費者的基本權利之一，強迫交易行為嚴重損害了消費者的自主選擇權和公平交易權，必須受到法律的嚴懲。我國《刑法》第二百二十六條規定，以暴力、威脅手段，強買強賣商品或強迫他人接受服務，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金;情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。

（本文來源：江蘇高院）

編輯 王冬艷 437408345@qq.com