試論酒店人本管理理念及其實施方法

劉真

人本管理理念是酒店經營與管理的靈魂，也是酒店得以持續健康與有效發展的重要基礎。對于酒店管理人員而言，要本著人本管理理念來對待員工，給予其關心、愛護及信任，由此可充分調動員工工作的積極性與創造性，進而為賓客提供高效的服務效率與優質的服務質量。對此，本文圍繞酒店人本管理理念及其實施方法加以論述與探討，在分析人本管理內涵及酒店管理人本管理理念之必要性的基礎之上，提出酒店人本管理理念的實施方法，即要建立人性化的柔性人力資源管理體系、開展交叉培訓、實施服務授權、融入情感管理以及營造酒店文化。基于本文的論述與探究，以期形成有益的借鑒與參考。

一、引言

新時期，伴隨著社會的不斷發展以及人民物質生活水平的不斷提升，酒店業也獲得了快速的發展。然而，人本管理因素在酒店及整個行業當中占據越來越重要的地位并發揮著越來越重要的作用，已然成為酒店能夠持續健康而良好發展的決定性條件之一。可以說，科學而良好的人本管理理念，對于促進酒店整體運作與管理、經濟利益更大化實現以及酒店文化與品牌的形成等，都具有非常的作用。故而，酒店人本管理理念及其實施方法，應當成為一個重要的課題來進行分析與探究。

二、人本管理理念的內涵

縱觀人本管理理念的發展歷史，其興起于20世紀50年代的西方管理學界，與傳統的以物為中心的管理，形成了以人為本的管理思想，即以人的全面自由發展為核心、以組織的共同愿望為引導，由此所形成的一整套管理理論。之后，伴隨著全球經濟的飛速發展，現代管理理論學派應運而生，進一步深化管理學研究的同時，提出了新的管理學視角，其中就包括以路桑斯為代表的權變學派首次提出了“人性化管理”理念，將人作為人本管理核心因素的同時，給予了科學認知。所謂人本管理理念，指的是酒店管理者應在充分尊重、愛護員工的基礎之上，給予其足夠的信任和關心，以此來充分發揮酒店員工工作積極性與主觀能動性，進而為顧客提供高效的服務效率與優質的服務質量。人本管理理念已然成為新時期酒店管理當中的一個重要指導，也成為實現酒店、員工及顧客三者和諧相處的重要條件。

三、酒店人本管理理念的必要性

如果說服務是一種產品，那么其是酒店業能夠為賓客提供的一個主要的產品。良好的服務，能夠為賓客提供優質的消費體驗，更加能夠贏得賓客的認可，進而有助于酒店經濟效益以及品牌效應的實現。然而，為實現良好的服務，酒店員工的素質、工作態度與積極性、創造性等都必須跟進與提升。對此，酒店業必須要從傳統粗放式經濟管理走向理性發展之路，繼承與發揚人本管理理念，以此來指導員工發展的同時，提升酒店盈利能力并實現和諧發展。

（一）酒店需要人本管理

事實證明，人的主觀能動性發揮的程度越高，那么管理效應就越發。相反，如果人的主觀能動性發揮的程度越低，那么相對應的管理效應也就越低。可以說，二者之間呈正比例關系。對于酒店管理而言，員工與顧客接觸最多，是為顧客提供服務的直接輸出者，為了能夠使顧客滿意，就首先應使員工滿意。也就是說，酒店要著本著以人文本的人本管理理念，積極創新人本管理的模式及實施方法，以此來實現員工主觀能動性與創造性的調動與發揮，輸出更高效、更優質的服務，為酒店創造更大的價值，為酒店品牌的形成貢獻智慧與力量。

（二）員工需要人本管理

基于人本管理能夠為員工提供一個科學、平等、和諧而優質的工作環境，感受到工作所帶來的樂趣與成就感的同時，提升工作的積極性與創造性。相反，如果酒店的管理模式較為傳統且缺乏合理性，比如薪酬體系不合理，甚至是蠻橫對待員工，很容易使員工產生怠倦情緒，工作的歸屬感與幸福感也不會提升。對此，酒店實施人本管理，既是自身發展的需要，也迎合了員工的需要。

（三）顧客需要人本管理

雖然說，人本管理作為一種管理理念與模式，是酒店內部的范疇，但是卻能夠間接地影響到患者的消費體驗。正如上文所述，人本管理不僅有助于良好的酒店文化的形成，還有助于員工工作積極性與創造性的提升，能夠輸出更高效、更優質的服務。而這，也正是顧客所期待和所需要的。

四、酒店人本管理的實施方法

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體系

作為勞動密集型企業，建立與完善人力資源管理體系，對于酒店而言的重要性不言而喻。而建立人性化的柔性人力資源管理體系，可以說是新時期酒店業創新發展的重中之重。總體來講，基于人性化的柔性人力資源管理體系，不僅可以有效克服酒店人員流動性較大的痼疾，還有助于酒店員工整體素養的提升，這對于酒店長遠發展而言尤為重要。對此，要構建與實施人力資本投資驅動發展戰略，注重從長遠角度出發來看待并完成人力資源的吸收與培養。另外，要建立合理薪酬制度，盡可能地提升員工工作的同時，將薪酬與貢獻相掛鉤，對于那些表現優異、業績突出的員工要給予表彰與獎勵。

（二）開展交叉培訓

對于包括酒店業在內的所有行業，都應將員工培訓作為支撐企業長遠有效發展的基礎項目。新時期，為了能夠更有效而全面地提升員工素養，為顧客提供更為優質而多樣化的服務，酒店可以對員工適度開展交叉培訓。基于交叉培訓，能夠使員工獲得額外的服務技巧與能力，即員工的一專多能，這既有助于增強員工的集體責任感與協作精神，滿足員工多技能發展需要，降低員工跳槽率，也能夠進一步提升工作效能，尤其是在顧客數量較多且員工數量不足或崗位缺少等情況下，現有員工仍能夠為賓客提供更為及時而優質的服務，以此來節約勞動成本并提升經濟效益。

（三）實施服務授權

實施服務授權的目的，是要通過減少管理的層次，授予基層員工一定的權利，使他們能夠在服務問題發生時有權處理和做決定，以此來為賓客提供及時而優質的服務，最終實現顧客滿意度的提升。對此，酒店管理者一方面要合理選用各崗位人員，以此來實現有能力;另一方面也要授予其一定的權利。也就是說，將有能力的人放置于對應的崗位上，當顧客出現困難或者是出現其他需要應急處理的事件時，能夠做出快速反映與有效解決。基于服務授權，有助于為員工創造參與酒店管理的機會，有助于增強員工的責任心與使命感，有助于提升酒店的管理質量與水平。

（四）融入情感管理

所謂融入情感管理，就是說酒店管理者不僅要關注員工的物質需求，還需求關注其精神需求。也就是說，只有照顧好員工，才能夠通過其來照顧好顧客。對此，酒店管理者在日常管理工作當中融入情感管理，要以平等、友善的姿態與員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，了解他們的內心想法及工作當中的一些困擾，能夠換位思考、將心比心地去思考，也能夠做到及時有效地引導，幫助他們排除內心困惑。基于情感管理，可以為員工創造一個富有人情味的輕松、愉悅而和諧的工作環境，可以使員工在工作過程當中擁有一個良好的心情和狀態，進而微笑的面對顧客，為其提供優質的服務。

（五）營造酒店文化

通過營造良好的酒店文化，能夠為管理者及一線員工提供一種文化氛圍、道德氛圍與工作氛圍的同時，形成某種共同奉行和遵循的價值觀與服務理念，最終促進酒店特色經營的形成，創造更多的經濟效益。對此，酒店要著重于酒店文化的營造與滲透，加強文娛活動的組織與開展，加強規章制度的制定與完善等，同時要著眼于共同價值觀念、行為準則以及思維模式的塑造。（作者單位：青島酒店管理職業技術學院）