“一站、一線、一網(wǎng)” 構(gòu)建創(chuàng)新、高效“互聯(lián)網(wǎng)+”的船員服務(wù)一站式大廳

談軼群

2018年3月5日，國務(wù)院總理李克強十三屆全國人大一次會議作政府工作報告時表示，深化“放管服”改革。深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場辦的也要力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。

在中遠海運集團“一個團隊、一個文化、一個目標、一個夢想”理念下，中遠海運船員管理有限公司堅持不忘初心和牢記使命相統(tǒng)一，以為船員謀幸福，“管理好、使用好、服務(wù)好、發(fā)展好”船員這一戰(zhàn)略資源作為我們的初心;以打造一支與集團發(fā)展戰(zhàn)略相匹配、具有國際競爭力的全球領(lǐng)先船員隊伍作為我們的使命。中遠海運船員管理有限公司上海分公司將船員服務(wù)一站式大廳從“一站、一線、一網(wǎng)”三個維度進行建設(shè)，著力打造一個創(chuàng)新、高效、“互聯(lián)網(wǎng)+”船員服務(wù)平臺。

一、 船員服務(wù)一站式大廳“一站、一線、一網(wǎng)”建設(shè)

（一）“一站”建設(shè)

一站式大廳設(shè)一站式服務(wù)大廳和多功能區(qū)兩個區(qū)域：

1.一站式服務(wù)大廳

（1）窗口設(shè)置

一站式服務(wù)大廳設(shè)有10個服務(wù)窗口，具體窗口設(shè)置如下：

①值班窗口

②集運船員庫1

③集運船員庫2

④散運船員庫

⑤能源船員庫

⑥醫(yī)保報銷

⑦船舶黨工

⑧人事招募

⑨財務(wù)報銷

⑩船員證書

（2）窗口職責

①各船員庫窗口

A.執(zhí)行各船員部的船員調(diào)配計劃

B.簽訂船員上船協(xié)議，移交船員上船材料

C.船員上船證書領(lǐng)取/核對

D.船員上下船報銷發(fā)票收集/審核

E.船員個人信息登記核對

F.培訓(xùn)費用發(fā)票收集/審核

G.船員在滬住宿/就餐結(jié)算

H.船員下船材料收集/移交

I.船員上下船車輛接送登記

J.船舶靠泊動態(tài)查詢

②醫(yī)保報銷窗口

A.收集醫(yī)保報銷材料

B.醫(yī)保費用報銷審核

C.醫(yī)保信息登記、更改

D.醫(yī)保政策咨詢

E.醫(yī)保定點醫(yī)院信息更新

③船舶黨工窗口

A.船員上下船的組織關(guān)系轉(zhuǎn)移

B.船員黨費收繳

C.黨員材料移交

D.船員工會用品領(lǐng)取發(fā)放

E.船員工會服務(wù)

④財務(wù)報銷

A.船員銀行卡信息登記更新

B.船員差旅費報銷

C.船員公積金信息查詢

D.船員個人稅收查詢

E.船員培訓(xùn)費用報銷

⑤人事招募

A.招募船員勞動合同簽訂

B.招募船員薪酬、社保咨詢

C.招募船員信息登記

⑥船員證書

A.船員證書領(lǐng)取

B.船員體檢信息登記

C.船員證書信息維護

D.船員證書出入庫審核

E.船員證書有效期跟蹤、更新

（3）一站式大廳船員服務(wù)設(shè)施

大廳外設(shè)廣告機1臺，大廳內(nèi)設(shè)自助查詢機2臺，每一個窗口設(shè)評價器1臺。

①廣告機播放公司各類公告及宣傳視頻。

②查詢機可以連接互聯(lián)網(wǎng)，涵蓋服務(wù)船員一站式大廳各窗口的服務(wù)流程等內(nèi)容，方便船員自助查詢所需要的信息，同時，該機器也可以進行自助取號功能，以便在船員辦理手續(xù)人數(shù)較多時有序管理。

③評價器用于服務(wù)船員的評價，窗口服務(wù)的語音播報，文字提示，同時可以顯示窗口電腦屏幕的內(nèi)容，方便船員了解窗口的服務(wù)咨詢。

（4）公司領(lǐng)導(dǎo)值班制度

一站式大廳值班窗口作為公司領(lǐng)導(dǎo)值班時使用，值班制度如下：

①值班時間

每月的上下旬各一次，09：00時至11：00時。

②值班內(nèi)容

A.現(xiàn)場接待來訪船員的訴求和咨詢。做好船員訴求時的思想工作，引導(dǎo)來訪人依照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序和公司的相關(guān)政策合理反映訴求，做好船員咨詢時的接待工作，耐心細致解答咨詢?nèi)说膯栴}。

B.接聽船員服務(wù)熱線電話。接聽服務(wù)船員一站式大廳的船員服務(wù)熱線電話，按照“首問責任制”的原則，對于來電詢問的內(nèi)容予以回復(fù)，涉及相關(guān)職能部門工作的來電，應(yīng)及時轉(zhuǎn)接處理，并回訪跟蹤處理結(jié)果。

C.認真做好值班記錄。在每日值班結(jié)束之后，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好值班記錄，需進一步落實的工作，及時交辦相關(guān)部門，并進行跟蹤督導(dǎo)執(zhí)行部門在下一周的生產(chǎn)會上匯報落實情況。

2.一站式大廳多功能區(qū)

一站式大廳多功能區(qū)分設(shè)船員休息區(qū)、家屬休息區(qū)、船員自助水吧和面試、會談、拍照室。各功能區(qū)域為船員以及船員家屬提供相應(yīng)的服務(wù)。

（二）“一線”建設(shè)

1.職能

“一線”電話平臺除了受理一站式大廳職能范圍內(nèi)的船員咨詢服務(wù)，包括咨詢船員上下船日常業(yè)務(wù)、醫(yī)保報銷、差旅費報銷、船舶黨工、人事招募，也接受船員及船員家屬的應(yīng)急求助、投訴建議等事項。主要職能如下：

（1）船員服務(wù)的職能

“船員服務(wù)熱線”根據(jù)公司“關(guān)心關(guān)愛船員”的工作要求，通過電話在線受理的形式，為船員 提供日常服務(wù)信息、公司資訊、政策規(guī)定、辦事流程等服務(wù)。

（2）應(yīng)急求助的職能

對于船員以及船員家屬的應(yīng)急求助，“船員服務(wù)熱線”工作人員應(yīng)及時上報大廳負責人，經(jīng)審批同意之后，協(xié)同相關(guān)部門，通過移交、轉(zhuǎn)辦等方式解決船員及船員家屬的應(yīng)急訴求，及時反饋、答復(fù)船員及船員家屬。

（3）接受投訴建議的職能

“船員服務(wù)熱線”接受船員及船員家屬對于公司船員服務(wù)的工作作風、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督、投訴和建議，“一線”來自于“一線”，通過“船員服務(wù)熱線”的“一線”傾聽來自船員及船員家屬“一線”的聲音，以一站式大廳為平臺，積極發(fā)揮各部門的協(xié)同效應(yīng)，不斷提升船員服務(wù)滿意度、提高船員服務(wù)水平。

（4）船岸互動的職能

“船員服務(wù)熱線”是船岸溝通交流的重要渠道，船員及船員家屬通過“一線”反映呼聲、表達想法、提出需求，一站式大廳應(yīng)協(xié)調(diào)各部門采取積極而有效的方式及時給予他們回應(yīng)，傾聽船員心聲、解答船員家屬的咨詢，解決船員工作中的實際問題，通過船岸互動，“管理好、使用好、服務(wù)好、發(fā)展好”集團的戰(zhàn)略資源，為船員謀幸福。

2.運作模式

（1）統(tǒng)一號碼

由021-65969999為統(tǒng)一受理和協(xié)調(diào)船員工作的電話號碼，集中辦理船員及船員家屬的各類咨詢問題，達到“一線”的船員服務(wù)熱線效果，同時該號碼附屬39部熱線分機，共計40部電話協(xié)同工作，為船員提供電話熱線服務(wù)。

（2）協(xié)同工作

由021-65969999號碼統(tǒng)一接聽電話，通過這1門主電話機以及大廳13部分電話接線，單號接線，多號轉(zhuǎn)接，各部門熱線分機協(xié)作，并且熱線電話專屬分機“直接不打”，從而實現(xiàn)互補優(yōu)化窗口和熱線服務(wù)，實現(xiàn)“一站”和“一線”的協(xié)同工作。

（3）分類處理

“船員服務(wù)熱線”按照“誰主管誰負責”的原則，分類處理，按責轉(zhuǎn)辦。對于船員及船員家屬的咨詢，接聽人員依據(jù)本人崗位業(yè)務(wù)知識直接解答，不能直接解答的問題轉(zhuǎn)接相關(guān)窗口解答，相關(guān)窗口無法解答的問題將轉(zhuǎn)接各部門主管人員辦理。

（4）評價反饋

一站式大廳負責人將定期對于“船員服務(wù)熱線”的來電進行回訪跟蹤，核實服務(wù)窗口的辦理情況并進行滿意度調(diào)查，對于承辦部門的辦理情況進行記錄，匯總收集評價結(jié)果，及時在公司生產(chǎn)會中進行匯報。

（三）“一網(wǎng)”建設(shè)

服務(wù)船員一站式大廳作為一個窗口形象，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)勢在必行，結(jié)合整體服務(wù)架構(gòu)設(shè)置，計劃從以下四個方面提供“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)：

1.“互聯(lián)網(wǎng)+平臺服務(wù)” 建設(shè)

目前，上海分公司對外宣傳媒體平臺為網(wǎng)站和微信公眾號，發(fā)揮兩大平臺的功能和特點，把公司網(wǎng)站作為公司政策和新聞、船員服務(wù)指南、船員辦事流程的發(fā)布平臺，微信公眾號作為船岸互動交流、在線學(xué)習(xí)的服務(wù)平臺，通過掃描二維碼的方式，融合兩大平臺的功能和特點，打破傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式，將“點多點”服務(wù)拓展為“一鍵式”、“一站式”平臺服務(wù)，提升效率，方便船員辦事。

2. “互聯(lián)網(wǎng)+信息采集” 建設(shè)

船員個人信息日常維護是信息化管理的基礎(chǔ)，隨著船員的職務(wù)晉升、家庭條件的改善，個人信息將不斷發(fā)生變化。傳統(tǒng)的管理模式下，在船員來司辦理上船手續(xù)時，船員手工填寫信息更改確認單，由調(diào)配錄入公司信息系統(tǒng)進行更新，該方式對于信息更新的過程依賴紙質(zhì)書寫，如果遇到字跡書寫潦草則不易識別，不符合現(xiàn)代化便捷的無紙化辦公要求，為了提高工作效率，推行無紙化辦公模式，利用互聯(lián)網(wǎng)，可以將該信息化的過程進行簡化，有效分離調(diào)配工作，減輕調(diào)配操作員和調(diào)配管理員的工作負荷，提高信息采集的準確性，提升船員服務(wù)質(zhì)量。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督管理” 建設(shè)

根據(jù)中遠海運船員反腐倡廉工作報告中指出，“繼續(xù)強化執(zhí)紀監(jiān)督，為企業(yè)健康發(fā)展保駕護航”，作為窗口形象、品牌服務(wù)，服務(wù)船員一站式大廳的團隊必須牢固樹立“四個意識”，嚴明紀律、嚴格監(jiān)督、嚴肅追責，以鉆石團隊的高標準、嚴要求，有效落實分公司各項決策部署，不忘初心、牢記使命，切實服務(wù)集團、服務(wù)船公司、服務(wù)船員。

4.“互聯(lián)網(wǎng)+數(shù)據(jù)分析” 建設(shè)

借助服務(wù)船員一站式大廳窗口平臺的線上、線下信息收集，日積月累形成大數(shù)據(jù)，后期融合“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)、云計算功能，對于收集的各類信息進行有效的數(shù)據(jù)分析，形成分析報告，將進一步提升船員管理、服務(wù)水平，不斷改善公司的品牌服務(wù)。

綜上所述，通過“一站、一線、一網(wǎng)”三個維度的建設(shè)，一站式大廳船員服務(wù)大數(shù)據(jù)已初具規(guī)模，通過打破傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式，將“點多點”服務(wù)拓展為“一鍵式”、“一站式”平臺服務(wù)，提升效率，簡化了船員服務(wù)流程;通過互聯(lián)網(wǎng)平臺融合實際工作，有效分離了調(diào)配工作中的船員信息采集、更新部分，減輕調(diào)配操作員和調(diào)配管理員的工作負荷，提高船員信息采集的準確性，提升了船員服務(wù)質(zhì)量;一站式大廳船員每日、每周、每月的船員服務(wù)滿意度報告供相關(guān)部門進行員工考核，促進了分公司各部門不斷改進工作方式，提高了船員服務(wù)滿意度。

二、結(jié)語

船員服務(wù)一站式大廳一期的建設(shè)重點為“一站、一線”，計劃在二期建設(shè)工作中，重點圍繞“一網(wǎng)”進行建設(shè)，在現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)架構(gòu)基礎(chǔ)上，逐步引入智能化、區(qū)塊鏈服務(wù)的技術(shù)和理念，把科技融入服務(wù)，以服務(wù)集團的戰(zhàn)略資源為本，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)項目和功能，構(gòu)建集團船員資源服務(wù)的大數(shù)據(jù)平臺和信息化系統(tǒng)。（作者單位：中遠海運船員管理有限公司上海分公司）