淺析醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

陳青

醫(yī)院收費(fèi)窗口具有一定的崗位特殊性，不僅在一定程度上代表醫(yī)院的形象，并且作為財(cái)務(wù)科的一部分，管理著大量的現(xiàn)金。而又由于醫(yī)院是特殊的單位，每天排隊(duì)繳費(fèi)的患者絡(luò)繹不絕，工作強(qiáng)度大，收費(fèi)服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，從而使現(xiàn)金的管理容易出現(xiàn)問(wèn)題。為促進(jìn)醫(yī)院的良性健康的發(fā)展，本文指出了現(xiàn)金管理存在的一些問(wèn)題，并且針對(duì)性地提出了對(duì)策。

隨著醫(yī)療信息技術(shù)的不斷發(fā)展，患者支付方式也變得多樣化，現(xiàn)金、銀行卡、手機(jī)支付等方式并存。不同的支付工具各有優(yōu)勢(shì)，較好地滿足了患者的支付需求。然而我國(guó)人口眾多，城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡，從目前來(lái)看，現(xiàn)金支付習(xí)慣仍占主流，現(xiàn)金是移動(dòng)支付或是其他支付的基礎(chǔ)。人民幣是我國(guó)法定貨幣，也是變現(xiàn)能力最強(qiáng)的貨幣，作為三甲醫(yī)院的收費(fèi)窗口，每天現(xiàn)金收入高者達(dá)百萬(wàn)。若未加以管理好，不僅現(xiàn)金價(jià)值達(dá)不到最大化，同時(shí)還存在被盜被擅自挪用的風(fēng)險(xiǎn)。而管理好收費(fèi)窗口的現(xiàn)金，所體現(xiàn)出來(lái)的意義，第一，優(yōu)化了財(cái)務(wù)資源配置，提高了醫(yī)院財(cái)務(wù)科的管理水平，促使醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益最大化。另外，也能減少風(fēng)險(xiǎn)的成本，從而增加資金收益。第二，保障收費(fèi)處工作的高效順暢開展，收費(fèi)窗口本身的工作壓力大，任務(wù)重。如因?yàn)楝F(xiàn)金管理不當(dāng)，會(huì)額外給收費(fèi)員帶來(lái)工作負(fù)擔(dān)，降低工作效率，增加了醫(yī)患矛盾，也不利于醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理所存在的問(wèn)題

（一）現(xiàn)金管理制度不夠健全

改革開放40多年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)飛速發(fā)展，很多醫(yī)院開設(shè)了多家分院。不同的院區(qū)現(xiàn)金管理制度卻很多是照搬照抄，沒(méi)有結(jié)合本地，本院，本崗位的實(shí)際，針對(duì)性地制定。不少醫(yī)院并沒(méi)有考慮院區(qū)之間的地域差異，有些在市區(qū)，有些在邊遠(yuǎn)地區(qū)，而像邊遠(yuǎn)地區(qū)和交通不便地區(qū)，庫(kù)存限額卻是按照總院的標(biāo)準(zhǔn);各個(gè)院區(qū)建立的時(shí)間差異，比如筆者所在醫(yī)院，總院50多年前就建立了，而有分院才剛剛建立，這就導(dǎo)致患者的多寡。各個(gè)院區(qū)每日的總收入和總支出相差較大，收費(fèi)員留存的備用金卻按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以，多個(gè)院區(qū)實(shí)行一個(gè)現(xiàn)金管理制度，這樣的管路制度漏洞多，不科學(xué)，容易導(dǎo)致會(huì)計(jì)信息失真，無(wú)法及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)層提供準(zhǔn)確可靠的決策信息。有些醫(yī)院制度沒(méi)有嚴(yán)格去執(zhí)行，缺少監(jiān)督的制約，審批也不合規(guī)定等。這些問(wèn)題威脅到醫(yī)院的財(cái)務(wù)安全，醫(yī)院因此蒙受經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。

（二）監(jiān)管人員工作不到位

財(cái)務(wù)監(jiān)管人往往走形式主義，好人主義，不重視現(xiàn)金盤點(diǎn)。當(dāng)出現(xiàn)賬實(shí)不符時(shí)，也是睜只眼閉只眼，不及時(shí)查明原因，不上報(bào)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，也不追究責(zé)任。對(duì)收費(fèi)章的使用，保管，替換，負(fù)責(zé)人沒(méi)有很好地進(jìn)行督促監(jiān)管。有些窗口人員離開工作崗位時(shí)，沒(méi)有及時(shí)放進(jìn)錢箱，甚至下班時(shí)也沒(méi)有放進(jìn)保險(xiǎn)柜。舊章報(bào)廢時(shí)沒(méi)有進(jìn)行回收毀損，也沒(méi)有專門登記。以及對(duì)銀行pos機(jī)，支付寶等掃碼端未管理到位。由于有些收費(fèi)窗口沒(méi)有加裝玻璃，安保人員也未時(shí)時(shí)刻刻在巡邏，很容易導(dǎo)致這些設(shè)備的丟失，損壞，也易被不法分子鉆漏洞，使醫(yī)院蒙受經(jīng)濟(jì)損失。

（三）移動(dòng)支付方式還不夠成熟

支付寶、微信，云付通等移動(dòng)支付一方面方便了患者，縮短了繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間。另一方面，也增加了新的問(wèn)題。在筆者所在的醫(yī)院，很多患者在手機(jī)公眾號(hào)或者自助機(jī)繳費(fèi)，會(huì)由于系統(tǒng)故障，負(fù)荷跳閘停電或人為操作有誤，導(dǎo)致第一次扣費(fèi)成功而出票失敗，患者往往要求收費(fèi)窗口先退錢，再第二次繳費(fèi)，而我們卻需要患者先繳費(fèi)，后臺(tái)核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后，再退錢。因?yàn)橄到y(tǒng)無(wú)法及時(shí)查詢賬款是否已到達(dá)醫(yī)院賬號(hào)，需要窗口人員把扣費(fèi)失敗的訂單號(hào)，報(bào)錯(cuò)信息等一并反饋給信息科，第三方機(jī)構(gòu)和財(cái)務(wù)科，以便查找原因。而且即使后臺(tái)能做到當(dāng)天發(fā)起退款，患者當(dāng)天也不一定收得到金額，因?yàn)殂y聯(lián)，醫(yī)保款到賬時(shí)間不同。同時(shí)，重新繳費(fèi)的時(shí)候，要將預(yù)交的掛號(hào)費(fèi)用現(xiàn)金的形式退給患者。這不僅增加了溝通成本，加大了我們收費(fèi)窗口的工作量，也很容易造成現(xiàn)金的短缺。有些患者不配合的話，也增加了醫(yī)患矛盾。

（四）收費(fèi)員的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)

收費(fèi)員每日機(jī)械重復(fù)地進(jìn)行收費(fèi)工作，很容易簡(jiǎn)單地看成收錢和對(duì)賬，產(chǎn)生倦怠情緒，在工作上面掉以輕心。對(duì)待患者，不僅很難做到耐心服務(wù)，對(duì)每日接觸到的現(xiàn)金，更是很難做到嚴(yán)格看管，臨時(shí)借用公款，幾塊幾十款時(shí)有發(fā)生。而當(dāng)出現(xiàn)幾塊或者幾十款的現(xiàn)金差額時(shí)，疲于應(yīng)付。這樣的工作態(tài)度，很容易導(dǎo)致現(xiàn)金差錯(cuò)。在思想上面容易犯錯(cuò)誤，缺少責(zé)任感，不遵守工作紀(jì)律，甚至以身試法。同時(shí)，收費(fèi)員所接受教育的程度各不一樣，所學(xué)的專業(yè)也是各不相同，有的是會(huì)計(jì)專業(yè)，有的是醫(yī)學(xué)專業(yè)。非財(cái)務(wù)專業(yè)類的人員，對(duì)現(xiàn)金安全意識(shí)不夠強(qiáng)，相關(guān)財(cái)務(wù)專業(yè)的知識(shí)也相對(duì)欠缺。

二、對(duì)策

（一）完善現(xiàn)金管理制度

為了加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理制度，提高現(xiàn)金使用效率，保證資金安全，在遵守關(guān)于現(xiàn)金管理的法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本醫(yī)院本崗位的實(shí)際情況，完善現(xiàn)金盤點(diǎn)，交款，審核等財(cái)務(wù)制度。這樣可以從制度上約束收費(fèi)員的隨意支取現(xiàn)金的行為，又可以確保每日收取的現(xiàn)金如數(shù)送存至醫(yī)院開戶銀行，核查當(dāng)日現(xiàn)金結(jié)余數(shù)是否超出限額，最后也為醫(yī)院的決策提供了可靠及時(shí)的會(huì)計(jì)信息。

（二）監(jiān)管人員工作落實(shí)到位

財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人按期進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，或者進(jìn)行突擊檢查，確保收費(fèi)日?qǐng)?bào)表上的現(xiàn)金余額與實(shí)際金額相符。發(fā)現(xiàn)不符，及時(shí)查明原因，必要的時(shí)候進(jìn)行上報(bào)財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，作出處理。后臺(tái)核算人員每天通過(guò)HIS系統(tǒng)核對(duì)收費(fèi)員上繳的收費(fèi)日?qǐng)?bào)表，記賬單，pos機(jī)結(jié)算單，當(dāng)數(shù)據(jù)有出入的時(shí)候，及時(shí)和當(dāng)事人溝通查找原因，對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)有疑問(wèn)的話，積極找信息科幫忙。對(duì)新舊章的更換，統(tǒng)一進(jìn)行登記回收處理。收費(fèi)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)教育宣傳收費(fèi)安全的重要性，把重點(diǎn)注意的事項(xiàng)白紙紅字打印出來(lái)，貼在醒目的位置。同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?jiān)谑召M(fèi)崗位加裝安全玻璃，報(bào)警器及攝像頭，不僅可以提高工作崗位的安全性，還可以給不法分子一定的威懾力。監(jiān)管人員督促收費(fèi)人員把收費(fèi)章，收據(jù)，錢箱，pos機(jī)等重要物品及時(shí)放入保險(xiǎn)柜，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)章制度，對(duì)輕微違反工作紀(jì)律的人員，通報(bào)批評(píng)。對(duì)于屢教不改的，可能會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)嚴(yán)重后果的，及時(shí)上報(bào)處理。

（三）優(yōu)化系統(tǒng)性能

移動(dòng)支付能否正常結(jié)算，很大程度上取決于系統(tǒng)是否穩(wěn)定。收費(fèi)人員在實(shí)際操作過(guò)程中反饋的問(wèn)題及患者對(duì)于移動(dòng)支付過(guò)程中反映出來(lái)的意見，一并反饋給軟件開發(fā)商。軟件開發(fā)商根據(jù)實(shí)際情況，多加在線上線下測(cè)試，不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能，升級(jí)系統(tǒng)。同時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的對(duì)賬系統(tǒng)，對(duì)繳費(fèi)的時(shí)候出現(xiàn)的系統(tǒng)故障，財(cái)務(wù)科及時(shí)進(jìn)行后臺(tái)對(duì)賬，信息科及時(shí)查找原因，提高對(duì)賬的時(shí)效性。發(fā)現(xiàn)重復(fù)扣款的，及時(shí)進(jìn)行退費(fèi)處理。緩解患者不安情緒，減少醫(yī)患糾紛。

（四）提高收費(fèi)員自身素質(zhì)

加強(qiáng)收費(fèi)人員的職業(yè)道德教育，經(jīng)常組織財(cái)務(wù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)會(huì)計(jì)制度和財(cái)務(wù)紀(jì)律，提高他們的安全防范意識(shí)。不定時(shí)組織考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于表現(xiàn)良好的人員，給與精神或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，以勉勵(lì)他們精益求精。鼓勵(lì)收費(fèi)人員參加醫(yī)院組織的文藝活動(dòng)，寫作競(jìng)賽，公益活動(dòng)。培養(yǎng)認(rèn)真刻苦，熱情好學(xué)的收費(fèi)人員，發(fā)展為新黨員，建立素質(zhì)過(guò)硬的入黨積極分子，充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員工作創(chuàng)作性和積極性。同時(shí)，醫(yī)院在績(jī)效考核上，可試行與職稱，學(xué)歷掛鉤，激發(fā)收費(fèi)人員學(xué)習(xí)技能知識(shí)的熱情。每天以愉悅飽滿的精神狀態(tài)工作，不僅可以減少工作上的差錯(cuò)，提高工作效率，也可以減少醫(yī)患矛盾，為醫(yī)院樹立良好的形象。

三、結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，醫(yī)院各項(xiàng)工作也在積極開拓創(chuàng)新，適用時(shí)代，適用社會(huì)。為此，醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理也在與時(shí)俱進(jìn)，推陳出新。現(xiàn)金管理制度的日益完善，加上財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人員的加強(qiáng)監(jiān)督管理，系統(tǒng)地不斷優(yōu)化升級(jí)，收費(fèi)員的整體素質(zhì)提高，對(duì)于醫(yī)院提升競(jìng)爭(zhēng)力和加快醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展，都有著深遠(yuǎn)的意義。（作者單位：南方醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)院）