網(wǎng)絡購物消費者知情權保護研究

劉媛奕

摘要：網(wǎng)絡購物作為一種新興的商業(yè)模式，以其種類繁多，價格相對較低的特點備受人們歡迎。由于新型冠狀病毒的爆發(fā)，全球網(wǎng)購趨勢進一步擴大，眾多企業(yè)開始進軍線上交易領域。疫情期間，大量消費者通過網(wǎng)絡購買生活用品，隨之而來出現(xiàn)了某些商家提供虛假信息，銷售三無產(chǎn)品，編造理由延遲發(fā)貨等嚴重侵害消費者知情權的行為。相關法律法規(guī)的完善是消費者有效維權的保障，有利于構造良好的消費環(huán)境，我國目前存在信息披露機制不健全，消費者維權機制不完善等問題，本文分析了目前的網(wǎng)絡購物消費者權益的立法現(xiàn)狀并對存在的問題提出解決對策。

關鍵詞：網(wǎng)絡購物;知情權;維權機制

一、網(wǎng)絡購物消費者知情權概述

網(wǎng)絡購物中，消費者和商家借助線上平臺進行溝通、下單，支付。整個買賣過程中消費者無法親自體驗商品，商品的外觀、質地、功能全憑商家提供的經(jīng)過處理的數(shù)字化信息。這種虛擬化的特點使網(wǎng)絡購物中的消費者知情權更易受到侵害。網(wǎng)絡商家為了提高銷售量雇傭大量水軍對產(chǎn)品質量進行好評，甚至出現(xiàn)了專門以提供虛假評價為生的團隊。好評返現(xiàn)活動，在廣告中過度美化商品外觀，夸大商品功效，提供虛假成分表，這些行為都是法律應該規(guī)制的。

（一）網(wǎng)絡消費者知情權的定義

《消費者權益保護法》對消費者知情權的概念進行了明確的認定，消費者享有知悉商品或服務信息的權利，具體的內(nèi)容包括經(jīng)營者地址，履行方式，使用說明，生產(chǎn)日期等多方面內(nèi)容。權利和義務是相對的，與此同時經(jīng)營者具有如實披露商品信息，不惡意美化商品外觀，夸大商品功效，選擇性宣傳的義務。

（二）網(wǎng)絡消費者知情權同傳統(tǒng)消費者知情權的比較

網(wǎng)絡購物與傳統(tǒng)的線下交易有著顯著的區(qū)別，首先網(wǎng)絡購物具有虛擬性，消費者無法與商家進行面對面的溝通，多數(shù)都由專門的客服與消費者對接，對商品的描述傾向于模版化，極易與產(chǎn)品的真實情況相悖，消費者只能通過商家提供的圖片，視頻等數(shù)字化信息間接了解商品。無法近距離觀看，觸摸產(chǎn)品讓消費者的知情權更容易受到侵害，甚至波及消費者的生命和財產(chǎn)安全。其次，網(wǎng)絡消費者知情權的義務主體和范圍廣于傳統(tǒng)消費者的知情權。網(wǎng)絡購物的整個買賣過程如一個緊密聯(lián)系的產(chǎn)業(yè)鏈，需要購物平臺，經(jīng)營者，物流公司的密切配合，每一個參與的企業(yè)都不得侵犯網(wǎng)絡消費者的知情權。

二、我國網(wǎng)絡購物消費者知情權立法現(xiàn)狀及問題

（一）我國消費者知情權立法現(xiàn)狀

我國基本確定了消費者權益保護的法律體系，除位于核心地位的《消費者權益保護法》外，相關的法律法規(guī)零散的分布于《民法通則》，《產(chǎn)品質量法》，《侵權責任法》之中，但對于逐漸盛行的網(wǎng)絡購物的法律規(guī)定少之又少，造成了網(wǎng)絡消費者權益無法被保障的情況頻發(fā)。2014年《中華人民共和國消費者權益保護法》對網(wǎng)絡交易經(jīng)營者主體和網(wǎng)絡購物消費者知情權的內(nèi)容進行了闡述，規(guī)定網(wǎng)絡平臺具有提供賣家真實信息的責任。互聯(lián)網(wǎng)時代下，如何有效的保障網(wǎng)絡消費者知情權將是今后立法者關注的重點問題。

（二）信息披露不健全

網(wǎng)絡購物虛擬化的交易模式下，銷售量和好評度成為衡量某一個產(chǎn)品質量好壞的重要依據(jù)，因此某些不法商家利用網(wǎng)絡購物的這一特點，雇傭大量人員刷單，撰寫虛假五星好評信息。消費者所能了解到的信息往往都是經(jīng)營者想要其了解的信息，獲取信息的不對稱讓消費者處在劣勢地位。《消費者權益保護法》第八條中提到了經(jīng)營者應該履行提供產(chǎn)品的外觀，主要成分，生產(chǎn)日期，使用說明等信息披露義務，但是對于信息披露的范圍沒有進行明確的界定。物流信息的披露更是沒有清晰的法律規(guī)定，以至于出現(xiàn)問題時，商家和物流公司互相踢皮球，都拒不提供信息，嚴重侵犯消費者的知情權。

（三）消費者維權困難

現(xiàn)實中常出現(xiàn)下面的情況，網(wǎng)購消費者收貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量瑕疵的情況，找到銷售店鋪申請退款，銷售客服表明這是生產(chǎn)商的問題，聯(lián)系生廠商后，生產(chǎn)商稱其產(chǎn)品授權給購物平臺售賣，質量都是平臺經(jīng)過檢測認定的，有任何問題聯(lián)系購物平臺，消費者一頭霧水不知找誰起訴。諸如此類維權難的問題主要在于責任主體不明確。網(wǎng)絡購物涉及的經(jīng)營主體多于傳統(tǒng)購物，責任主體的明確更顯的重要。

三、保障網(wǎng)絡購物消費者知情權對策分析

（一）國外保護網(wǎng)絡購物消費者知情權的對策

美國在消費者知情權保護方面的立法較少，主要采取行業(yè)自律的方式對經(jīng)營者主體進行規(guī)制，為建造良好的網(wǎng)絡購物環(huán)境，美國和OECD達成《OECD電子商務消費者保護指南》，其主要目的是維護網(wǎng)絡購物中消費者的知情權，保障消費者獲取真實的商品服務信息。

日本沒有專門的針對網(wǎng)絡購物設立法律條款，而是采取擴大解釋，將網(wǎng)絡購物歸類于郵購買賣中。

（二）明確違法批露信息責任

對于沒有依法履行信息披露義務的商家，法律應明確其應承擔的責任，依據(jù)侵害消費者知情權的程度，消費者損失的大小，及商家獲得的不法收益金額設立不同的賠償力度。現(xiàn)實中有些商家明知道虛假宣傳，選擇性披露信息是違法的，仍觸碰法律，原因在于罰款金額和所獲取的收益相比不值一提，不具有威懾力。由此可見明確非法披露信息的責任可以有效的保障消費者知情權不受侵害。

（三）構建完善的網(wǎng)絡交易維權機制

建立完善的網(wǎng)上維權系統(tǒng)，擴寬爭議解決渠道，可以有效解決消費者維權難的問題。網(wǎng)絡產(chǎn)品多樣化，生產(chǎn)地更是遍布全球。遠距離帶來的高額路費，繁雜的手續(xù)辦理都給消費者維權帶來了壓力。線上解決糾紛可以有效的節(jié)約司法資源，提高消費者維權的積極性。

結語

網(wǎng)絡消費愈發(fā)盛行，線上商品不僅種類繁多而且方便快捷，與之相配套的物流服務也更加人性化，使得線上交易額逐漸趕超線下門店，一定程度上促進了我國的經(jīng)濟發(fā)展。美中不足的是線上購物具有虛擬性，買賣雙方存在嚴重的信息不對稱，導致消費者的知情權易受到侵害，完善相關法律措施是保護消費者知情權不受非法侵犯，構建良好的消費環(huán)境的有效措施。

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