游戲充值問題 責任主體到底是誰？

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移動支付下的新形勢

十年前，如果有人在游戲內充值后再打電話給游戲客服要求退款，得到的回復極大概率是“不好意思，我們不退款”。

近幾年，在未成年人充值問題上，國內游戲公司受到的輿論壓力越來越大。媒體上總能看到類似“未成年人在玩游戲時充入巨額款項，家長走投無路尋求曝光”的報道。

對這些案例進行分析后就會發(fā)現(xiàn)，這些頻頻出現(xiàn)未成年大額充值現(xiàn)象的游戲基本上都是手游，很少有端游。除此之外，這些在游戲內充值的玩家大多數年齡偏小。他們還沒有自己的手機，一般是用父母或長輩的手機玩游戲。

將時光倒流到2010年左右，那時網游正值春秋鼎盛，每天都有包括未成年人在內的成千上萬玩家向游戲里充值。但那時未成年人充值還未成為輿論關注的問題，只是從屬于未成年人沉迷游戲這一話題下的子話題，相關新聞也少。因此，未成年人充值本身會在近幾年成為一個社會問題，原因不在于游戲或游戲公司，而在于其他的方面，其中最重要的則是游戲載體和支付方式的變化。

彼時，對于一個沒有獨立經濟來源的未成年人來說，網游的充值相對繁瑣。另外，充值渠道、支付方式和游戲本體往往是相互分離的。這種繁瑣本身就是一道支付安全的保障。但移動游戲時代的到來使得充值渠道、支付方式和游戲客戶端被一同整合到了手機上。年齡偏小的未成年人常常是用家長的手機玩游戲。在這種情況下，支付安全的保障只剩下一個6位數、純數字的支付密碼。只要小孩子從疏于防護的父母那里發(fā)現(xiàn)了支付密碼，那就再沒有什么其他的東西能夠阻止他們往游戲里充錢。

漫漫退款路

2018年起，B站UP主“小師丈”開始統(tǒng)計各個新聞媒體曝光的未成年人大額游戲充值退款案例。到現(xiàn)在為止，他建立的收藏夾“熊孩子亂花錢合集”已經收集了359個相關案例，一共涉及的充值金額高達2 356萬元。

在所有的這些案例里，我們可以發(fā)現(xiàn)，涉事未成年人所充值的游戲大多是手游，絕大多數案例里充值的方式是微信支付或支付寶支付。而且，小孩子在充值后還會將綁定銀行卡發(fā)來的付款短信刪除，使得父母往往要在很長時間后才發(fā)現(xiàn)充值的行為，而這時賬戶里往往已經損失了5位數以上的存款。被新聞曝光出來的案例涉事金額往往較大，而還有更多涉事金額在數千元左右的案例沒有被報道。

在一個案例里，被自家小孩子向游戲里偷偷充值了3萬余元的家長向律師咨詢能否退款時，律師稱：“根據法律的規(guī)定，沒有完全民事行為能力的未成年人所發(fā)出的消費行為不為法律所認可，從這個角度，游戲公司應該予以退款?！钡酉聛?，律師話鋒一轉：“但家長作為監(jiān)護人也必須承擔相應責任，保管好自己的支付密碼。”問題在于，如何判斷充值消費的行為確實是由未成年人發(fā)出的？尤其是在未成年人往往會用父母的身份證繞過未成年人保護系統(tǒng)的情況下。

所以，盡管法律的規(guī)定對家長一方有利，但由于舉證的責任在家長，而證實某年某月某日某時坐在手機前充值的當事人確實是一個未成年人幾乎是不可能的。因此，家長基本沒有可能通過司法途徑拿到退款。

從目前互聯(lián)網上的新聞來看，以未成年人隱瞞充值為由，家長在騰訊游戲是最容易獲得全額退款的，而其他游戲公司大多不會全額退款。而且在有關報道中，幾乎所有的游戲公司都會提到，客服無法確認實際的充值人到底是未成年人還是成年人，因為在這些案例里，游戲賬號都是用成年人的身份證注冊的，這樣才能繞過未成年人保護系統(tǒng)對于充值金額的限制。

搖擺的責任

圍繞著未成年人游戲充值造成的經濟損失，我們可以找出幾個密切相關的主體：尚未成年的孩子、蒙受損失的家長、陷入爭議的游戲公司。絕大多數多數案例中，問題的焦點是“如何證明消費是由未成年人產生的”。畢竟，假如消費的行為是由尚未具完全民事行為能力的未成年人發(fā)出，那么按照法律，即使虛擬商品不屬于可在7天內無條件退款的商品范圍內，家長也有理據要求游戲公司退款。

然而，證明“誰發(fā)起了交易”并不容易，而做不到這一點，家長便無法要求游戲公司退款。在這樣的情況下，輿論往往將游戲公司視作引誘水手的塞壬海妖，把問題的根源歸結到游戲誘導消費上。但游戲公司則堅持自己已經盡到了相應的社會責任—如今的未成年人保護系統(tǒng)已經要求所有玩家使用身份證實名注冊，并對未成年人進行限制游戲時長和游戲內消費額度。這使得問題陷入僵持，為了打破這種困境，有的公游戲司甚至正在考慮使用面部識別技術，來解決未成年人冒用成年人身份證的問題，這已經觸碰到個人隱私權的邊界。

在這個過程中，我們似乎遺忘了一個關鍵性的主體：交易平臺和支付渠道，或者說消費者與游戲公司之間的中間環(huán)節(jié)。在移動支付流行的時代，交易平臺和支付渠道的安全措施是否到位，是否需要就未成年人充值問題承擔責任，也是一個需要討論的問題。畢竟，如果一個小孩子都能輕而易舉地突破微信支付或支付寶制度乃至應用商店的防護措施，在父母不知情的情況下從綁定銀行卡里劃走數以萬計的金錢，那么移動支付的安全性是很成問題的。

不過，如果要提高安全性，就要在支付過程中加入更多的鎖。僅是簡單的一個6位純數字支付密碼是不足以確保其安全性的。然而，如果增加更多的驗證方式，加上更多的鎖，移動支付的便捷性優(yōu)勢就不復存在。更不用說，在用支付APP綁定銀行卡進行支付時，本身就把銀行卡密碼那層鎖解除了。

那么，我們是否可以退一步，要求第三方支付平臺或渠道為其因便攜而犧牲的安全性承擔起部分的退款責任？

被忽視的主體

國外的一些案例也許能帶來一些啟發(fā)。由于一些歐美國家的信用卡制度已經相當完善，如果免密簽名支付的銀行卡遭到盜刷，主要責任由沒有核對簽名和授權信息的商家與銀行承擔。所以商家和消費者之間的責任劃分已經不太成為問題。這一習慣也延續(xù)到了線上支付時代。正因如此，“應不應該退款”這個問題在歐美國家爭議不大。但是新的問題也在新的時代產生了：在線上支付時代，誤刷、盜刷的賠償責任應該由提供支付環(huán)境的第三方渠道還是由商家來承擔？

這是一個很重要的問題。還是以游戲充值為例，玩家在大多數情況下不是直接將錢打到游戲公司的賬戶里，而是通過“中間環(huán)節(jié)”進行支付。這個“中間環(huán)節(jié)”就是第三方的交易平臺，如應用商店，以及支付渠道，如移動支付APP和信用卡等。第三方平臺或渠道作為消費者到游戲公司的中間環(huán)節(jié)，往往是消費者支付時的直接收款方。在這種情況下，第三方支付渠道有義務保障支付環(huán)境的安全，如果發(fā)生盜刷、誤刷事件，支付渠道也應該承擔相應的責任。

現(xiàn)有的移動支付APP已經能夠識別陌生情境下的盜刷事件，從而將盜刷的風險降到最低，事件發(fā)生后消費者也能得到很快的退款賠償處理。但支付寶官方也承認，對于熟人情境，如親人、朋友之間的盜刷，現(xiàn)有的風控系統(tǒng)無法識別。

最后，相比于家庭和游戲公司兩端，提供支付環(huán)境的“中間環(huán)節(jié)”，也就是第三方交易平臺和支付渠道在這一社會問題上所扮演的角色，需要得到更多的注意。

結束語

移動支付現(xiàn)在已經成為國內日常消費的主流支付方式，手機也成為日常生活中不可或缺的工具。手機的便捷來自其將大量功能整合于一身，但同時也就將原本分散的風險整合于一身，這一點在未成年人游戲充值這一問題上有著集中的體現(xiàn)。