基于醫患溝通服務平臺爬蟲分析的醫患溝通策略研究
——以天津市“醫患零距離”網站為例

李 瑩 張 淼 王曉方 劉 彩

(1 天津中醫藥大學研究生院，天津市 301617,電子郵箱:714837702@qq.com；2 天津中醫藥大學管理學院，天津市 301617)

調查顯示，62%的醫師發生過不同程度的醫療糾紛，66%的醫師經歷過不同程度的醫患沖突[1]，由此可見，我國的醫患關系仍較為緊張。專業的醫患溝通平臺可以在一定程度上緩解醫患關系，在為患者解決困難的同時也可督促衛生事業的進一步發展。但是目前網絡媒體復雜多樣，可在一定程度上影響著醫患關系[2]。因此，應由政府出面，建立醫患溝通官方網站，指引媒體發揮正能量，實現醫患關系的標本兼治[3]。

2011年4月，由原天津市衛生和計劃生育委員會牽頭，與北方網共同創建了“醫患零距離”網站。該網站是一個面向公眾的信息化服務平臺，公眾可利用網民互動、媒體報道等方式與天津市及各區衛生行政部門和各大醫院進行有效的溝通交流。本研究通過分析“醫患零距離”網站平臺內容，找到衛生行業醫患溝通策略上存在的問題，并提出相應的解決措施，以期在一定程度上提升我國衛生行業服務質量，緩解醫患矛盾。

1 資料與方法

相關數據來源于“醫患零距離”網站(http://ms.enorth.com.cn/yhljl/index.shtml)中“我給醫院提建議”“我給衛生行業提建議”和“我給衛計委(衛生行政部門)提建議”3個模塊，期限為網站建立至2018年12月。利用網絡爬蟲軟件Anaconda3從上述模塊中抓取數據，并利用內容分析法分析獲得的數據。

網絡爬蟲本質上是一種用于從互聯網上下載Web信息的計算機程序，其從指定的網頁出發，通過分析網頁內的標記結構，獲取指向其他頁面的超級鏈接，然后通過既定的搜索策略選擇下一個要訪問的站點,從中抓取必要的信息并將其轉存到本地存儲設備上，以便進行信息的預處理[4-5]。內容分析法為網絡信息分析的常用方法，該法在挖掘網絡的內容、結構及使用記錄方面有良好的應用前景[6]。共收集8 836條初始數據，其中對衛生行業的意見7 045條，對各區衛生行政部門的意見274條，對各區醫院的意見1 517條。利用關鍵詞和人工篩選相結合的方法，按原有的類別對每一條信息進行辨別和整理，將重復的信息、放錯類別的信息和與衛生行業或醫療行業無關的內容進行剔除、整理，并對每一條信息進行人工編碼，最后得到8 681條數據信息，其中對衛生行業的意見6 925條、對各區衛生行政部門的意見267條、對各區醫院的意見1 489條。

2 結 果

2.1 對各區衛生行政部門及各區醫院的意見 網民對衛生行政部門及各區醫院的意見主要集中在投訴類、建議類、咨詢類等3大方面，主要圍繞醫院建設、服務、收費，疾病就診、醫務人員態度和醫患關系等方面展開。見表1、表2。

表1 267條對各區衛生行政部門的意見[n(%)]

表2 1 489條對各區醫院的意見[n(%)]

2.2 對衛生行業的意見 網民對衛生行業的意見主要集中在咨詢類和投訴類2大方面，主要是醫療費用、生育政策、就診流程、醫患關系等問題。見表3。

表3 6 925條對衛生行業的意見[n(%)]

3 討 論

本研究結果顯示，在對醫院、衛生行業和衛生行政部門的意見中，涉及醫院的意見基本上都是圍繞醫院就診、建設、服務等醫院自身問題展開；咨詢類意見中關于政策問題的咨詢占多數，說明天津市民對國家的衛生政策較關心，也表明市民對衛生政策不夠了解；在對衛生行政部門的求助和投訴中，以醫院費用、就診服務、政策流程、改善醫務人員的工作待遇及關于“醫指通”醫患溝通平臺等方面的問題為主，說明天津市的醫療衛生政策目前還存在不足，還需要進一步補充完善。

3.1 加強對醫院的管理，提升醫務人員的服務質量 通過整理和分析數據發現，在三種類別建議中都有提到對醫院的建議，主要是就診時間長、掛號預約困難、醫務人員態度惡劣等就醫問題。其次還有不少對醫院環境、治安等自身問題的反映。預約掛號、就診時間等問題可以依托先進的互聯網技術形成智慧醫療加以解決。醫務人員態度惡劣、醫院環境和治安問題則與醫院管理息息相關，所以應加強對醫院的管理

建設。醫院管理需要從制度出發，建立以人為本、服務患者的工作理念，構建人性化醫院。必要時對醫務人員進行相應的技能和服務水平的培訓。將醫務人員的服務態度納入考核體系，通過優化醫務人員的服務態度來提升醫院形象，有助于緩解緊張的醫患關系，在一定程度上提高醫療質量。同時醫院還應該加強對治安和環境的治理，嚴厲打擊倒藥販藥、賣號等行為，為患者建立良好的就醫環境。

3.2 加強醫療衛生政策宣傳，對現有的政策進行完善和改進 從市民對政策流程的咨詢數量上可以看出，目前市民對醫療衛生政策并不十分了解。天津市衛生健康委員會可以借助醫患溝通平臺對現有的醫療衛生政策進行宣傳，提高市民的知曉率；也可以印發政策宣傳手冊，并由社區志愿者通過入戶到家的形式進行宣講和發放；此外還可以借助社區的一些文藝匯演活動和健康教育普及活動，對天津市的醫療衛生政策進行普及宣傳。同時政府還應該建立對現有醫療衛生政策的科學評價體系，通過問卷調查、實地訪談等方式對醫療衛生政策作出進一步改進和完善。

3.4 提升“醫指通”等醫患溝通平臺的服務水平 很多患者在對衛計委的建議中反映，“醫指通”目前存在無法登陸、無法預約掛號、無法接通客服電話等問題。患者找不到客服，問題無法解決，就無法及時看病。所以“醫指通”等醫患溝通平臺應加強網站的建設，為新注冊的患者提供導引支持。并加大人工客服的數目，便于患者可以第一時間解決問題。改進和完善醫患溝通平臺，有利于縮短患者的就醫時間，緩解醫院的應診壓力。同時醫患溝通平臺可以和醫院形成聯絡網，對買號、販號的人予以封號等懲戒措施，此外政府也應嚴厲打擊借助“醫指通”等醫患溝通平臺對專家號進行販售的行為，保持良好的預約掛號環境。

3.5 改善醫務人員的工作待遇，合理安排醫務人員的工作時間 醫務人員提出的建議基本都是圍繞自身的工作時間、薪酬待遇等問題展開的。醫務人員的工作滿意度、工作收入與醫患關系存在明顯相關關系[7-9]。因此提高醫務人員的工作收入和工作滿意度可以在一定程度上緩解緊張的醫患關系。從醫院層面來說，應該健全醫院本身的管理體系，為醫務工作者提供職業培訓、晉升機會，同時還應該吸引更多的優秀人才從事醫療服務行業，保證人才供給，緩解醫務人員的工作壓力，縮短其工作時長。從政府層面來說，應該進一步提高基層醫療機構的設施和人員的配備，通過分級診療緩解三級醫院的接診壓力。除此之外，患者也應該對醫務人員的工作給予支持和配合，使醫生可以保持良好積極的心態。