認知失調理論及其在信息系統研究中的應用與展望

劉琪琪 黃奇 袁勤儉

摘 要：[目的/意義]本文旨在幫助學界厘清認知失調理論的發展進程及其在信息系統領域的應用現狀，填補國內對認知失調理論在信息系統領域應用研究綜述上的缺失。[方法/過程]通過對國內外相關文獻的梳理，總結該理論在信息系統研究中的應用成果，并討論目前研究中存在的局限性和未來的研究方向。[結果/結論]認知失調理論在信息系統研究中的應用主要包括信息系統的設計和優化研究、信息系統使用研究、網絡信息搜尋行為研究等6個方面;研究存在“信息系統設計和使用問題的研究對象較為單一”、“缺乏真正驗證實際行為的研究，對行為周期的研究仍不夠全面”等局限性;未來的研究可關注新興信息系統的設計、優化和使用問題，并結合客觀數據驗證用戶的實際行為，拓展該理論在信息系統領域的研究情境。

關鍵詞：認知失調理論;信息系統;用戶行為

Abstract：[Purpose/Significance]The purpose of this study is to help scholars clarify the development of cognitive dissonance theory and its application in the field of information systems，and to fill in the lack of domestic review of the application of cognitive dissonance theory in the field of information systems.[Method/Process]This study summarized the application results of this theory in information system research by combing the relevant literature，and discussed the existing limitations and future research directions.[Result/Conclusion]The application of cognitive dissonance theory in information system research mainly included the design and optimization of information system，the use of information system and the search behavior of network information.The research had limitations such as“the research object of the design and use of information system is relatively single”，“the behavioral cycle is not studied comprehensive enough”.Future research can focus on the design，optimization and use of emerging information systems，and verify the actual behavior of users with objective data，so as to expand the research context of this theory in the field of information systems.

Key words：cognitive dissonance theory;information system;users behavior

利昂·費斯汀格（Leon Festinger）于1957年首次提出了認知失調理論（Cognitive Dissonance Theory，以下簡稱“CDT”），其核心思想是：當個體認識到自己的態度之間或者態度與行為之間出現不一致時，內心就會產生一種不適感，并試圖通過調整自己的態度或行為來減少這種不適感。

作為解釋人類態度和行為的重要理論之一，CDT被廣泛應用于教育學、心理學、管理學、信息科學等多個領域。為了幫助學界了解CDT及其應用研究進展，一些學者曾對相關成果進行梳理，主要集中在以下兩個方面：1）基本原理、理論演化及拓展研究的梳理。Eddie H J等主要從CDT的基本內容、研究范式、失調現象的替代解釋這3個方面對理論本身以及理論的發展和應用進行了闡釋[1]。項光勤除了介紹CDT的基本原理，還分析了CDT與社會支持之間的關系及該理論與其他替代理論的異同和理論自身的缺陷[2]。Irem M等則梳理了CDT自提出50年來的發展過程，強調了該理論的幾次重要修訂，并從動機的研究視角評述了該理論的發展前景[3]。2）特定領域應用研究的梳理。Hinojosa A S等重點綜述了CDT在管理研究中的各種應用，強調了每一項研究中相關概念、失調場景以及研究結果[4]。Telci E E等則分析了該理論在管理學和營銷學領域的應用，旨在評估該理論對這些領域知識發展的貢獻，具體地，在管理學領域，CDT常常被用來研究組織變革管理、商業道德以及員工的態度和行為;而在營銷學領域，購后失調、服務質量感知等是主要的研究主題[5]。除此之外，還有學者針對CDT在消費者行為領域中的應用研究進行了綜述，如白雙俐等對目前購后失調理論研究及應用現狀進行了闡述，其中購后失調是CDT被用于消費者行為領域而產生的術語，并介紹了購后失調理論研究領域中廣為接受的測量方法[6]。白雙俐學者還歸納出消費者行為中認知失調研究的5個主題，分別為認知失調成因、認知失調產生時間、電子商務背景下的認知失調、認知失調緩解對策以及與其他消費者概念之間的關系[7]。總體而言，這些綜述性研究仍然比較匱乏，而且存在距離時間遠、研究領域局限等缺憾。

在信息系統領域，個人態度影響信息系統的持續使用、消費者在線購買產生的購后不愉快以及網絡偏差信息搜尋等問題，都可以基于CDT中關于態度和行為的深刻觀點來進行解釋。因此，CDT在信息系統領域的應用研究開始受到學界的廣泛關注，并涌現出一些有價值的研究成果。然而，目前學界仍未見CDT在信息系統領域應用的綜述性文獻。因此，本研究擬介紹CDT的源起和演化，重點梳理其在信息系統領域的應用現狀，并在此基礎上總結現有研究的局限以及未來研究方向，以期幫助學界把握該理論在信息系統領域的研究進展并為相關研究提供借鑒。

1 CDT的源起和演化

1.1 CDT的源起

20世紀50年代初，心理學家針對“人們如何改變自己的態度”這一問題進行了大量研究。當時的主流觀點是：人們通過在腦海中不停重復新的觀點，并想出理由支持這個新觀點，從而說服自己去接受這個和自己原本想法不一致的觀點來改變最初的態度。一些學者試圖通過給予被試者金錢獎勵的實驗來證實上述觀點，最終的實驗結果卻完全相反：相比豐厚的獎賞，更少的獎勵反而會帶來更大的態度轉變。然而，當時與態度和行為相關的理論（如，學習理論）無法合理地解釋這種現象。

1957年，心理學家利昂·費斯汀格正式提出了深具影響力的認知失調理論，才解釋了以上矛盾的結果。1951年，為了對“溝通和社會影響”這一領域進行系統整理并在理論上進行闡述和概括，費斯汀格選擇留言的散布作為切入點，通過對1934年印度地震后產生流言的資料進行分析，他發現：盡管流言是使人焦慮和害怕的，但受災地區之外的人們還是會接受流言并廣泛傳播，這是因為受災地區之外的人們所見的事實與害怕的情緒是不一致的，流言提供了與害怕相一致的認知，接受流言能減少這種心理上的不一致。據此，費斯汀格提出了失調的概念和減少失調的假設，并以大眾媒體的效應、人際溝通和態度改變等現象加以充實和擴展，進而形成了CDT。根據費斯汀格的觀點，當人們陳述違背自己原先想法的新觀點時，如果獲得的報酬很少，失調感會更強烈，因此會通過轉變更多的內心想法來與公開陳述的新觀點保持一致。

CDT的基本內涵為當個體持有兩個或兩個以上的矛盾認知或者執行違背個人認知的行為時就會產生認知失調，且個體具有減少認知失調的傾向。費斯汀格認為，認知指的是有關一個人自己或所處環境的任何知識、觀念、信念或情感，而認知之間的關系可分為3類：無關、失調和協調，其中失調是由于認知元素之間可能存在“不適合”的關系而產生的[8]。同時，該理論還具有兩個基本假設：第一個假設是失調造成了心理不舒服，促使個體做出努力減少失調，達到協調狀態;第二個假設是當出現失調時，這個人不僅努力去減少失調，而且還會主動避免可能會增加失調的情境和信息。基于上述內涵和假設，人們會通過以下方式減少失調：1）改變認知。改變其中一個認知，使其與另外一個認知相一致。2）增加新的認知。如果兩個不一致的認知導致了失調，可以增加更多的協調認知來減少失調。3）改變認知的相對重要性。多個矛盾的認知需要根據其重要性來加權，因此可以通過改變認知的重要性來減少失調。

費斯汀格還提出了CDT應用的幾個特殊情境：1）決策。失調是決策不可避免的結果，決策后的失調程度取決于決定的重要性、未選擇方案的相對吸引力等。2）強迫服從。CDT在強迫服從情境中的應用只限于通過懲罰性威脅或允諾獎勵的服從，但內心觀點不會發生改變，個體產生的失調程度與內心觀點的重要性、懲罰或獎勵的強度有關。3）接觸信息。失調使個體產生了對所接觸信息的選擇——追求產生協調的信息，避免產生失調的信息。4）社會支持。個體了解到其他人具有與自己相反的觀點，即缺乏社會支持時也會產生認知失調，其失調程度與群體人數、意見分歧程度等有關。

1.2 CDT的演化

CDT一經提出，引起了廣大心理學家的濃厚興趣并導致了大量的研究，但學界認為該理論本身還存在定義模糊、沒有詳細說明引起失調的確切環境和減少失調方法的應用條件等等，許多學者包括費斯汀格本人在內，對CDT進行了修正、更新、完善與拓展。總的來說，CDT的演化主要體現在以下幾個方面：

1）確定了決策前對決策后行為的影響。在20世紀1957年的版本中，費斯汀格認為，在決策前個體面臨著沖突的情境，此時個體會追求與決策相關的信息并對其做出客觀評價，決策前的追求和評價信息的行為沒有直接或間接的關系[9]。1964年，費斯汀格對此觀點稍作修改：決策前的行動對決策后的行為產生了一定影響，但具體的影響機制尚未明確。

2）完善了決策后的失調過程。在CDT提出后，費斯汀格又對個體在決策情境中的失調過程描述進行了完善。修改后的觀點是這樣的：個體在做出決策后，緊接著會有一個特殊時期，這個時期發生在決策之后但減少失調的行為和效果出來之前，個體在這段時期內會產生后悔的情緒，并且失調和后悔是同時被決策者體會到的。

3）補充了導致認知失調的原因。最初，CDT并沒有指出引起認知失調的一些重要因素，例如承諾、自我概念和期望等，一些學者包括費斯汀格本人對這一點進行了補充。1964年，費斯汀格考慮了“承諾”這一因素，對原先提出的理論進行了修改：如果一個人的決定確實影響了后續行為，那么決策者就對決定做出了承諾;如果決定是難以更改的，改變決定（違背承諾）就可能引起認知失調。1968年，Aronson E認為認知失調與“自我概念”有關，是人們的自我概念與行為沖突的結果。具體地，由于大多數人都有積極的自我概念，因此當一個人表現出消極行為如無能、不道德時，就會產生認知失調[10]。1972年，Bem D J通過實驗的方法發現個體的自我判斷和自我觀察能力導致了認知失調效應[11]。1984年，Cooper J等提出了另一種修正觀點，指出認知失調與認知之間的不一致無關，而是當人們的行為導致了令人厭惡的后果時，他們會因為內心的責任感而產生失調[12]。

4）修正了個體態度或行為改變的動機。原理論假設了個體有動機去調和不一致的認知，而Steele C M認為人們具有維持積極的整體自我形象的動機，由于認知失調威脅著這種積極的自我形象，個體才會改變自己的態度或行為[13]。

2 CDT在信息系統研究中的應用進展

2.1 CDT在信息系統的設計和優化研究中的應用

隨著信息技術的發展和人們觀念的轉變，信息系統的設計越來越重視“人性化”這一特點。因此，CDT中有關態度與行為之間關系的探討為信息系統設計提供了全新視角，引起了該領域研究人員的廣泛關注。例如，Goh K N等設計了一個可以根據用戶反饋的價值觀來實時調整界面信息，以緩解青少年吸煙時的認知失調并幫助其改變吸煙習慣的干預網站系統[14]。Wiafe I等則根據當前行為、目標行為態度和改變或維持行為態度這3個因素劃分了用戶不同的狀態和認知失調程度，并以用戶的狀態為參數構建了態度和行為之間的關系模型來優化行為改變支持系統（Behavior Change Support Systems，簡稱BCSS）的設計[15]，其中BCSS是不借助強迫或欺騙的方式來改變心理和行為結果的社會技術信息系統[16]。

由前述可知，當信息系統的作用涉及改變或干預人的行為時，利用CDT中關于態度和行為關系的討論來為優化信息系統設計是一個合理且恰當的研究視角。然而，其他常見的信息系統卻罕見有研究基于這一角度進行設計，這可能是因為研究人員更注重信息系統的性能穩定性和功能完整性，而容易忽視影響用戶認知心理狀態的因素。

2.2 CDT在信息系統使用研究中的應用

在業務與IT一致性的背景下，企業和組織內部信息系統的使用有效提升了組織和員工個人績效，但由其產生的信息過載、與用戶之間的服務交互問題會影響組織和個人對信息系統的持續使用意愿以及滿意度，眾多學者基于CDT探討了這一類問題。

Bock G W等研究了信息過載和貢獻過載是否會影響組織員工使用電子知識存儲庫（Electronic Knowledge Repositories，簡稱EKR）的意愿，其中信息過載和貢獻過載都會使員工產生一定程度的認知失調，結果表明組織員工對EKR的持續使用意愿都受貢獻過載和信息過載的影響，其中信息過載通過改變感知有用性和對系統的滿意度，降低了組織員工對EKR的持續使用意愿[17]。Alexander B則探究了IS專業人員與IS用戶的感知一致性對用戶滿意度的影響機制，發現當IS用戶對信息系統服務質量因素如可靠性和響應性等的感知與IS專業人員一致時，其認知失調程度最低，對信息系統功能的滿意度最高[18]。Bernadette S等更關注員工個人因素對信息系統成功的影響，研究了用戶期望與用戶滿意度和決策質量的關系，發現當用戶對系統性能的期望過高或過低時，都有可能發生認知失調;在進行決策時，與期望中等的用戶相比，期望較低的用戶滿意度較低，期望較高的用戶滿意度較高，而員工的決策質量與其期望水平無關[19]。

綜上可知，當使用信息系統時，用戶產生認知失調的原因一般包括信息過載、貢獻過載、對系統服務質量的感知與IS專業人員不一致及期望過高等，解決這些問題從而減緩用戶的認知失調對促進用戶持續使用、提高用戶滿意度有著巨大意義。然而，現有研究還存在以下缺陷：主要集中于對企業組織、工作團隊的研究，研究對象較單一;研究多以用戶的使用意愿作為研究的終點，真正驗證實際行為的研究較為罕見。

2.3 CDT在網絡信息搜尋行為研究中的應用

網絡信息搜尋行為是典型的用戶在線信息行為之一，人們經常尋求額外的信息，以減少不確定性[20]。當人們接觸到搜尋的信息之后，會因為信息的準確性、真實性、與原立場的匹配性而陷入矛盾的認知狀態。目前已有一些學者利用CDT來研究網絡信息搜尋行為，并對其內在作用機理進行了深入探討。

在網絡信息搜尋中，人們傾向于搜索與其原有的信念、態度、假設或期望一致的信息，這種行為被稱為偏差信息搜尋[21]。鄧勝利等基于個體認知視角并結合信息搜尋過程模型，研究了人們面臨爭議性話題時認知關系、偏差信息搜尋行為和認知狀態改變之間的作用機理，結果顯示認知失調的個體傾向于選擇支持性信息接觸模式（否認新的認知，繼續尋求符合自己立場的信息），且認知協調/失調的程度越大，個體越傾向于支持性信息接觸模式;與支持性信息接觸模式相比，反駁性信息接觸模式（尋求與新認知有關的信息以完全取代舊的認知）對認知改變的影響更大，個體接觸的反駁性信息數量越多，認知發生改變的概率越大[22]。除了偏差信息搜尋行為，個體接觸到反態度信息后的搜尋行為也受到了學界的關注。例如，Sangwon L基于CDT的選擇性接觸觀點，探究了來自同一政黨的反態度信息暴露對個人網絡信息搜尋的影響，結果顯示當個體接觸到來自所支持政黨的反態度信息時，內心就會產生認知失調，但他們并不會花費更多的時間來尋求反對態度或中立態度的信息，且那些有強烈黨派認同的個體不會盲目地尋找與自己信仰相符的信息來減少失調[23]。

由前述可知，當進行網絡信息搜尋行為研究時，研究者多關注個體的認知關系、搜尋信息類型以及認知狀態的改變。部分研究結合了其他模型進一步完善其研究框架，利用實驗數據對其實際行為進行精確測量。然而，現有研究未考慮到個體信息搜尋方式、搜索工具的使用偏好等因素的影響，未來研究可以進一步豐富調節變量，探究這些因素的調節效應。

2.4 CDT在社交媒體和眾籌平臺參與行為研究中的應用

隨著社交網站、虛擬社區等在線平臺的出現和普及，人們越來越傾向于參與其中以建立社會關系和獲得同伴的支持。由于在線環境十分復雜，用戶在平臺上接觸到的異質表達及感受到的同伴壓力與其心理狀態和行為密切相關，因此一些學者以CDT為基礎探討了這一類問題。

Myeongki J等研究了社交網站上的異質表達如何影響用戶的主觀幸福感以及在SNS上的后續行為，發現用戶參與社交網站的次數越多，他們接觸到相反意見的頻率就越高，失調程度就越高;為了緩解認知失調，用戶似乎更傾向于選擇性發表觀點，而不是情感上說服他人[24]。Shim H等則調查了移動即時聊天群組中的網絡欺凌行為，發現當青少年感知到高水平的同伴壓力時會更傾向于參與網絡欺凌，這是為了消除自身態度和行為之間的差異[25]。除了社交網站和在線群組之外，網絡眾籌平臺上的用戶在線參與行為近年來也開始成為該領域的研究熱點之一。例如，Kusumarani R等結合公民自愿模型，探究了人們參與網絡政治眾籌的影響因素，結果表明政治人物代表的政府政策和立場與眾籌參與者價值觀的一致性是網絡政治眾籌參與的最具影響力的驅動因素之一，且眾籌參與者對政治形勢的負面看法會使其產生一定程度的認知失調，并降低他們對一致性的感知[26]。

通過文獻梳理可以發現，該主題的研究多以社交網站、在線群組和網絡眾籌平臺為研究情境，其中部分研究結合了其他理論模型，并發現了認知失調的中介作用。然而，除了上述社交媒體和網絡平臺，用戶在虛擬社區中的參與行為尤其是信息共享和知識貢獻行為也是當下的研究熱點之一，由于用戶在進行信息共享和知識貢獻時，可能會面臨信息過載、隱私泄露、報酬與貢獻不匹配等問題，從而會產生認知失調而影響后續行為，因此這一問題也可以基于CDT來探討。

2.5 CDT在網絡游戲行為研究中的應用

網絡游戲的出現給人們的娛樂方式帶來了新的革命。然而，隨著網絡游戲的過度體驗，人們極易在網絡游戲行為中出現認知失調這一心理階段，這往往是因為其對游戲否定的態度與繼續使用游戲的行為產生了矛盾，因此學界從CDT視角對這類問題進行了廣泛探討。

一些研究者調查了網絡游戲行為中認知失調的成因。例如，吳雙發現青少年網絡游戲行為的自我相關度和他人態度等因素對青少年游戲玩家認知失調的產生具有重要影響，具體地，網絡游戲對自我形象的威脅越大，他人對其網絡游戲行為的反對態度越強烈時，產生認知失調的壓力越大[27]。于玲同樣認為他人態度是導致網絡游戲行為中認知失調產生的重要因素，除此之外，隨著對網絡游戲成癮程度的加深，個體也會承受一定程度的內心不適感[28]。馮帆等則以大學生群體為研究對象，發現大學生在網絡游戲依賴行為中產生認知失調的原因是否定的態度和肯定的行為相矛盾：在大眾輿論、學校和家庭言論的引導下其對網絡游戲依賴的態度是否定的，但由于受同齡人的網絡游戲行為影響、老師家長疏于管教等因素，大部分學生對網絡游戲的依賴程度越來越高，即對網絡游戲的行為認知是肯定的[29]。

部分學者著重探討了網絡游戲行為中影響認知失調程度的因素，如廖國彬等探討了性別對青少年玩家認知失調程度的影響，研究結果表明男性認為網絡游戲行為具有消極影響的認知顯著高于女性，但由于男性玩游戲的頻率和時間都明顯高于女性，因此可能經歷著更為強烈的認知失調[30]。

由于網絡游戲成癮對青少年群體造成了較為嚴重的負面影響，因此，如何改變他們對網絡游戲的態度從而減少使用是學界關注的一個重要問題，一些學者基于認知失調視角探討了影響青少年玩家對網絡游戲態度和行為改變的因素。例如，Wan C S等研究了他人的威脅和說服他人涉及的努力是否會影響青少年玩家對網絡游戲的態度，結果表明當參與者受到的威脅程度較低以及花費更多努力時，他們會表現出更大的態度變化，這是為了與最初態度保持一致而避免經歷認知失調[31]。類似地，Chiou W B等著重探討了個人責任和游戲投資成本對網絡游戲態度和行為的影響，發現個人對網絡游戲的不良后果所負責任越大，其態度越容易改變，而游戲投資成本較高的參與者傾向于堅持網絡游戲的使用行為來減少內心的失調感[32]。

除了關注網絡游戲行為中的成癮現象，一些學者還基于CDT來解釋其他用戶特定行為。例如，Kahn A S等調查了大型多人在線游戲玩家不準確報告游戲時間的原因，結果表明年齡較大、受教育程度較高、不喜歡游戲或沒有體驗到游戲社區感的人，為了平衡與自身條件或行為不符的矛盾認知，更有可能低估自己的游戲時間[33]。Liu Y等則在社交網絡游戲的背景下研究了用戶的轉換行為，由于社交網絡游戲中存在很多替代品，當用戶感知到新游戲的吸引力且被激勵放棄原來的游戲時，認知失調就會出現;通過改變對老游戲的認知（如，認為游戲已經過時）并轉向新游戲，會減少這種失調并提高對當前游戲的滿意度[34]。

相較于其他研究主題，該研究主題的成果較為豐富，這可能是因為解決人們尤其是青少年的網絡游戲成癮問題具有重要的現實意義。當探討網絡游戲行為中認知失調的成因、影響認知失調的因素及用戶特定行為的成因時，目前研究多使用問卷法收集數據，部分研究還結合了游戲平臺的客觀數據提高了整體數據質量;當研究用戶對網絡游戲態度和行為的改變問題時，現有研究通常使用實驗法以更好地觀測用戶行為。除了以上研究問題，未來研究可進一步關注以下幾個方向：1）通過設計網絡干預來改變用戶的態度從而有效控制用戶的網絡游戲依賴行為。2）在設計游戲系統時考慮用戶的認知失調因素，防止用戶過度使用并引發后悔而放棄使用。

2.6 CDT在消費者在線購買行為研究中的應用

隨著電子商務的蓬勃發展，學界對認知失調的研究越來越多地考慮到了電子商務背景，這是由于消費者在進行在線購買時不能直接接觸商品，而是通過平臺商家提供的虛擬線索來了解商品，且收到的商品可能與預期不符，因此在整個消費過程中都可能經歷一定程度的認知失調。

許多研究者針對消費者在線購買時的預購買階段進行了相關研究。消費者在正式下單購買前，會出現一種“購物車廢棄”行為，指的是消費者在搜索商品或選中商品并準備結賬時，都有可能放棄購買。Sondhi N在上述情境下研究了購物車廢棄事件的特定前因，即與在線購買決策相關的感知風險和心理預算，發現經常廢棄購物車的人擁有較高的感知風險，并且由于考慮了商品的心理預算而表現出顯著的認知失調[35]。此外，消費者在預購買階段還會因為從朋友、網絡等渠道所獲信息的干擾，而陷入認知失調的狀態。例如，Hasan U等發現引起消費者認知失調的關鍵因素之一是好友的參與度，如果在正式下單前好友提供的建議越多，消費者產生失調感的可能性更大[36]。Chou S Y發現在電子商務環境下，商家提供的信息、網絡評論與消費者的信念不一致時，消費者在預購買階段就會感知到失調[37]。為了緩解這種心理上的不適，消費者還會去尋找支持原始決策的信息或者反駁與決策相矛盾的信息。例如，Parguel B等發現具有環保意識的物質主義消費者更傾向于在二手P2P平臺上購物，因為這些平臺宣傳的理念和提供的商品有助于減少他們平常購物過程中產生的認知失調[38]。Liang Y則為了探討參與式網站中認知失調與在線評價選擇之間的關系，研究了消費者是否會使用與幫助度和可信度評分相關的在線信息線索來選擇和參考在線評價，發現人們更喜歡那些被其他人認為有幫助的和來自高信譽等級買家的評價[39]。

消費者在線購買后產生的購后失調是多數消費者購買商品時難以避免的心理狀態，表現為懷疑自己是否做出了正確的購買決策，這對消費者的滿意度、再次購買意愿和對品牌的忠誠度等會產生重要影響，因此購后失調問題也受到學者們的廣泛關注。例如，Hasan U等發現消費者性格差異是購后失調的影響因素之一，結果表明內向自卑的消費者往往比外向自信的消費者更容易經歷購后失調[40]。白雙俐則研究了網購平臺大規模降價促銷中時間壓力、促銷時間點以及促銷后調價幅度這3個因素對消費者購后失調和購后評價的影響，結果表明時間壓力越大、促銷時間點越重要以及促銷后調價幅度越低時消費者感知購后失調水平越高，購后評價越消極[41]。當消費者產生購后失調時，其態度和行為也會發生相應改變，部分學者對此也展開了研究。例如，汪旭暉等從賣家聲譽和賣價惰性兩個角度探究了電商平臺購物情境下消費者認知失調對退貨意愿的影響機制，研究表明消費者認知失調對退貨意愿具有顯著正向影響，賣家聲譽和買家惰性對退貨意愿具有顯著負向影響，且都對認知失調與退貨意愿的關系起負向調節作用[42]。Liao T H等則在移動支付技術興起的背景下，研究了消費者發生網購支付后失調時網絡消費者社交體驗對消費者行為的影響，其中網絡消費者社交體驗指的是消費者在與網絡產品交互時體驗到的社交線索，結果顯示3D動態產品顯示、在線社區答疑等虛擬社交體驗能使消費者產生更高的滿意度和更低的投訴意愿[43]。此外，消費者購后的口碑傳播問題也有學者從認知失調的角度來解讀，如Balaji M S等提出并實證檢驗了情境因素、個體因素和社會網絡因素在決定網購消費者使用社交網站進行負面口碑傳播中的作用，其中個體因素體現了消費者的認知失調程度，結果表明不公平感、企業性質、企業形象、使用強度和關系強度等是消費者購后傳播負面口碑的關鍵影響因素[44]。

綜觀以上研究可以發現，當進行在線購買時，消費者在預購買和購買后這兩個階段皆有可能產生認知失調，且這種心理狀態與消費者的實際意愿和行為都密切相關。在預購買階段，學者多關注于使消費者產生認知失調的影響因素，如與自身決策相關的個人因素、來自于親朋好友或網絡的環境因素等，并發現消費者有尋找支持性或反駁性信息來緩解自己失調感的傾向;在購后階段，該領域研究多聚焦于購后失調的影響因素和用戶產生失調后的態度及行為，也有學者關注到了認知失調對購后口碑傳播的影響。盡管這部分研究成果較為豐富，但仍存在一些不足：大多數研究僅依靠調查問卷來進行數據收集，極少有研究利用到電商平臺和社交媒體上的客觀數據;現有研究仍然只關注傳統的電商情境，一些新興的電商服務在未來研究中也值得被探討，如與社交、用戶生成內容（UGC）元素相結合的內容電商、分享型社交電商等。

3 結論與展望

通過文獻綜述可以發現，目前國內外在信息系統領域已經涌現出一些以CDT為理論基礎的應用研究成果，這些成果主要集中在信息系統的設計和優化、信息系統的使用、網絡信息搜尋行為、社交媒體和眾籌平臺參與行為、網絡游戲行為及消費者在線購買行為研究6個方面。

結合CDT在信息系統領域的應用進展和研究思路，使用CDT進行信息系統相關研究的局限性以及未來值得關注的研究方向可歸納為以下幾點：

1）在信息系統領域，信息系統的設計問題多聚焦于改變或干預人行為的專業性信息系統，研究對象較為單一，這可能是因為研究人員更注重信息系統的性能穩定性和功能完整性，而容易忽視“人性化”這一設計因素。在未來的研究中，研究人員可以探尋在信息系統迭代開發的具體環節中開發人員和用戶的態度及行為，并將其作為關鍵因素考慮到更多信息系統的設計中，使信息系統設計符合用戶的需求，保障信息系統的用戶友好性。

2）根據現有的研究成果可知，學界關于信息系統的使用問題主要集中于對企業組織、工作團隊的研究，且多數研究將用戶對信息系統的使用意愿和滿意度作為研究的終點，缺乏真正驗證實際行為的研究，對行為周期的研究仍不夠全面。未來研究可考慮更豐富的信息系統使用情境，如新興的移動智能系統和技術、社會化商務系統和健康醫療信息系統等，重視個體態度和行為及其之間的關系在信息系統和技術使用中扮演的角色，考慮通過長期的縱向研究來持續追蹤用戶的行為，考察用戶意愿及行為隨時間推移而發生的動態變化，探尋該理論在新興信息系統及技術中的適用之處。

3）目前關于網絡信息搜尋行為的研究多關注個體的認知關系、搜尋信息類型等變量。然而，個體的信息搜尋方式、搜索工具的使用偏好以及一些人口統計學因素也會對信息搜尋行為產生影響，未來研究可以進一步豐富調節變量，探究以上因素的調節效應。除此之外，這一主題的研究可以靈活運用數據驅動的研究方法，結合實驗法，借助眼動儀、腦電儀等先進科學設備，從而獲取更為客觀的用戶行為數據。

4）在現有的研究成果中，用戶在線參與行為的情境多為社交網站、在線群組和網絡眾籌平臺。除了上述社交媒體和網絡平臺，用戶在虛擬社區中的參與行為尤其是信息共享和知識貢獻行為也是當下的研究熱點之一，未來研究可探討用戶認知失調的成因以及對信息共享和知識貢獻行為的影響，從而以解決用戶認知失調的角度為在線社區的持續發展提出策略。

5）網絡游戲行為是CDT應用的主要領域之一，現有研究多聚焦于網絡游戲行為中用戶的心理效應并著重分析認知失調的成因，鮮有研究關注認知失調對后續用戶行為的影響以及CDT在游戲系統設計中的應用。未來研究可以加大對用戶實際行為的研究力度，開展覆蓋整個行為周期的研究。除此之外，運用“減少用戶的認知失調”這一思路來進行游戲系統的設計和優化，防止用戶網絡游戲成癮并引發后悔而放棄使用。

6）在電子商務情境下，學界對消費者在線購買時經歷的認知失調研究較為關注，在探尋影響認知失調的因素時同時考慮到了消費者個人特征、平臺特點以及其他環境因素，并研究了用戶的后續意愿和行為。然而，大多數研究都是使用調查問卷來進行數據收集，以用戶自報告數據為主，較少有研究者使用客觀數據;研究情境也多為傳統電子商務情境，未探尋CDT在新電子商務情境下的適用性。未來研究可以利用平臺上的客觀數據作為補充，深入挖掘目標用戶的認知，并結合扎根理論方法深入探究影響用戶滿意度與行為意愿的因素;將研究情境拓展到當下流行的新興電商服務如與社交、用戶生成內容（UGC）元素相結合的內容電商、分享型社交電商等，分析這些來自其他用戶的信息以及電商中的社會聯系對用戶認知狀態的影響;除了在線購買實體商品之外，虛擬商品的消費往往因為涉及到知識版權付費等問題也會引起消費者的認知失調，未來研究也可以關注這一角度。

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（責任編輯：郭沫含）