民航客艙中乘務員對于方言區乘客的言語交際研究

摘要：客艙乘務員由于本身工作具有較強的特殊性，其需要面對源于不同地區、不同文化背景的乘客，并同其開展交流。而就我國國內而言，不同地區有其特殊的方言與文化，所以乘務人員跨語言、跨文化交流的機會也明顯多于其他行業。故而，如何提高民航客艙之中乘務員針對不同方言區乘客語言交際能力，也受到許多民航公司的重視。為此，本文簡要分析了客艙乘務人員針對不同方言區乘客言語交際存在的問題，同時提出加強語言學習能力以及非語言交際能力兩項具體措施，以期提高民航客艙之中乘務人員針對方言區內乘客言語交際能力。

關鍵詞：民航;客艙;乘務人員;方言

我國幅員遼闊，不同地區形成了不同的文化，也形成了不同的語言，甚至有“十里不同風，百里不同俗”的情況，即便是同一省市，語言之間也存在較大的差異。而隨著民航運輸航線的增多以及乘客數量的增加，乘務人員需要面對來自各個地區，操著不同方言的乘客，這就對乘務人員言語交際能力有著較高的要求，也為空乘服務造成了較大的阻礙。故而，民航客艙乘務人員需要不斷提高自己的言語交際能力，以便滿足不同地區、不同方言乘客的實際需要。

一、客艙乘務人員針對不同方言區乘客言語交際存在的問題

（一）語言差異方面的障礙

如今，我國已經開始積極推行普通話，且取得一定的成果，而各個航空公司的文件、廣播用語以及交際語言等均以普通話為標準。然而，不可否認，部分地區普通話推廣效果緩慢，且因為方言文化過于濃厚，使得許多國民普通話并不標準，也誕生了諸如“川普”等特殊的普通話，交流問題依舊存在。另外，許多年紀較大的乘客往往沒有接受普通話訓練與教育，所以帶有濃重的地方口音，從而增加了溝通的難度。

（二）欠缺非語言交際能力

針對部分難以交流，甚至無法交流的方言區乘客，大部分乘務人員都會嘗試通過非言語進行交流與表達。然而，許多乘務人員本身并沒有接受過專業的非言語交際表達方式，且受限于語言能力不足，部分乘務人員在交流過程中表現出高度緊張感，進而產生靦腆的現象，不僅言語表達不清晰，且手腳等肢體語言在表達過程中也產生顫抖的現象，這便令本就存在障礙的交際更為困難。且不同方言區乘客，文化背景、風俗習慣、經濟狀況、個人信仰以及肢體語言習慣之間均存在較為明顯的差異，所以其非言語交際思維方式、行為方式之間也有明顯差異。即便是相同的肢體語言，不同文化之下也存在明顯差異，甚至截然相反，這也為乘務人員之間的交流造成明顯障礙。部分肢體語言動作方面的差異，不僅會影響乘務人員與乘客之間的交流，甚至會引起誤會，或是沖突，反而引發相反的作用，這也是客艙乘務人員針對不同方言區乘客言語交際較為常見的問題。

二、應對跨語言文化交際的障礙的具體方式

（一）加強語言學習能力

作為乘務員應付夯實自身語言基礎，提高自身語言交際能力。乘務員在飛行之余應積極嘗試學習不同地區的方言，加強語言基礎知識的學習，特別是方言表達以及聽說能力的提高。而方言的學習也并非是完全掌握一門方言，但應該能夠滿足正常交流的需要，或是可以理解乘客一些常規的需要，如各種飲料、食物名稱以及一些固定廣播內容方言表達方式。當乘務人員的語言基本功得到夯實，其便能夠應對源于不同地區的乘客。不僅如此，為了提高乘務人員方言交際能力，航空公司也可通過如下措施開展培訓工作：第一，舉辦不同類型的培訓班子，或是提供相應的音頻材料以及設備供乘務人員進行學習，同時為了應對部分方言較為復雜地區的乘客，可開展專門的培訓班級。

（二）開展非語言交際培訓

據有關學者研究表示，現實生活中，人與人之間的交際中，語言交際一般占30%左右，而70%左右則通過非言語進行交際。所以，語言交際與非語言交際同時會對言語交際效果產生一定的影響。因為乘務人員工作本身的特殊性，所以，其時時刻刻同不同方言區的乘客進行跨語言，甚至跨文化交流。了解其非語言交際方法、所表達的含義，區分不同文化之下系統非語言交際方式表現的不同含義以及不同非語言表達方式所表現的同樣含義，而當不同的人運用不同非語言交際方式，便會為乘務服務造成一定的交際障礙、降低交際效果，甚而引發沖突。作為乘務人員，如果針對非言語交際方法，或是對該地區文化 存在不了解的現象，則不應簡單地以為自身已經了解了該方式所表達的含義。若其他地區文化背景下動作對自己的文化有部分不合理之處，則不應不予接受，而是理解自身文化背景之下部分非言語交際方式也同其他文化之間處在明顯差異，從而做到同乘客之間相互理解。

結語

客艙乘務人員面對不同地區、持不同方言的乘客屬于常見現象，對乘務人員個人語言交際能力以及表達能力有較高的要求。而作為航空公司，應積極通過合理的培訓提高乘務人員個人語言交際能力，包括語言交際能力以及非語言交際能力的培訓，以提高乘務人員同不同方言區乘客交流的能力，從而滿足乘客的實際需求，提高乘客對空乘服務的滿意度。

參考文獻：

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作者簡介：

尹緒彪（1986年一），男，漢族，安徽宿州人，碩士研究生，副教授，研究方向：語言學及應用語言學。

項目名稱：

本項目是中國民用航空飛行學院面上項目《在民航精神指導下，民航客艙言語交際藝術與客艙安全文化建設的探索與研究》（項目編號：J2018-44） 。