“互聯網+”背景下大連金石灘智慧景區建設研究

陳麗 沈亞飛

摘 要：隨著互聯網技術的發展，智慧旅游也應運而生。智慧旅游是指將互聯網技術、大數據等智慧化手段與旅游相結合，從而達到改善游客的旅游體驗，創新服務管理的目的。景區作為旅游資源的核心組成部分，其智慧旅游的發展程度亦值得關注探討。以大連金石灘景區為例，探討其智慧景區的建設。通過實地調研金石灘景區在智慧服務和智慧管理兩方面的現狀，從游客體驗和景區管理兩個維度探討目前金石灘建設智慧景區過程中存在的問題，發現該景區雖然在智慧景區建設方面已略有建樹，但其存在的問題亦不容忽視。在此基礎上，針對其存在的問題提出相應的對策建議，以期為大連市智慧景區的建設發展提供一定的借鑒。

關鍵詞：智慧旅游;智慧景區;個性需求;服務創新

中圖分類號：F592 ? ? ? ?文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2020）13-0159-03

引言

隨著信息技術的快速發展，個性化與智能化的旅游體驗更成為吸引游客的獨特優勢。作為旅游業核心部門的景區，應該盡最大可能去提高游客的旅游體驗質量。在此背景下發展智慧旅游，打造智慧景區已是刻不容緩。大連是首批入選的18個“國家智慧旅游試點城市”之一，而作為“大連的后花園”的金石灘，憑借其得天獨厚的資源已經開始利用智慧旅游發揮資源優勢，在智慧景區建設方面進行大膽嘗試。然而通過實地調研發現，金石灘智慧景區建設仍處于起步階段，還有較多不足之處，因此有必要探究智慧景區建設現狀與問題，并提出相應的解決對策。

一、文獻回顧

1.概念界定。廣義的“智慧景區”是指科學管理理論同現代信息技術高度集成，實現人與自然和諧發展的低碳智能運營景區。這樣的景區能夠更有效地保護生態環境，為游客提供優質的服務，為社會創造更大的價值[1]。狹義的“智慧景區”是“數字景區”的完善和升級，指能夠實現可視化管理和智能化運營，能對環境、社會、經濟三大方面進行更透徹的感知，更廣泛的互聯互通和更深入的智能化景區[2]。本研究認為，智慧景區的建設應以互聯網技術為手段，以游客需求為中心，以智慧系統為平臺，將游客的游覽體驗最大化。

2.相關研究回顧。金波（2014）探討智慧景區建設標準化內容，以及智慧景區標準體系框架的構建準則[3]。鄧賢峰等（2012）提出了建設智慧景區的17個二級標準41個三級標準[4]。王露瑤等（2014）分析了我國智慧景區建設的現狀，提出了建議與改進措施[5]。翁秋妹等（2014）以福州三坊七巷為例，探討智慧景區如何做到服務創新，促進旅游產業轉型升級[6]。當前研究多從景區管理角度出發探究智慧景區建設及發展，而從滿足游客需求、提高游客體驗質量出發來研究智慧景區建設的則少之又少。同時，在研究地域上也存在局限性。目前國內對智慧景區的研究多集中在長三角、珠三角等旅游業發展成熟地區，而對智慧景區具有良好發展基礎的大連地區研究較少[7]。因此，本研究從游客體驗和景區管理出發，實地調查金石灘智慧旅游發展現狀，并針對目前金石灘建設智慧景區過程中存在的問題，嘗試提出改進建議。

二、大連金石灘智慧景區建設的現狀

本研究主要從智慧景區評價標準體系“游客體驗和景區管理”兩個維度，探究金石灘智慧景區建設的現狀與問題，以期為其更好發展提出參考方案。

1.智慧服務現狀。金石灘景區通信設施布局合理，手機信號覆蓋主要景點。金石灘在大連市率先建設Wi-Fi免費覆蓋全景區，目前在金石灘主要景區，如十里黃金海岸，打開藍牙，便可使用免費Wi-Fi，輕松、順暢上網。在金石灘景區，游客進入智慧旅游系統，打開定位向導，便可獲得關于周邊的消費信息，如飯店、住宿、娛樂場所等的價格、位置等信息。在金石灘智慧旅游系統中，游客可在線查詢到關于景點的介紹信息，了解景點。此外，金石灘旅游官網還為游客提供了在線訂票、訂房、購物服務。游客在網上選擇好需要的景點門票，填上姓名、數量、身份證號碼等便可完成訂購，到達景點后，出示身份證，完成付款便可以拿到自己預先訂好的門票。另外，游客進入金石灘旅游官方網站注冊成為會員后，便可享受在線訂購、金石灘3D虛擬旅游體驗等各項服務內容。同時，游客進入金石灘旅游官方網站，可以下載景區導游圖和語音導游系統，還可以在線進行虛擬旅游體驗，不用到達景區，便可提前進行游覽。在金石灘輕軌站游客服務管理中心，設有旅游信息屏幕，展示金石灘最新旅游信息及相關部門聯系電話，并有語音喇叭不斷播放簡單實用信息。并且，如果游客設置好自己的興趣、旅游時長、花費等，應用系統還能自動向游客推薦適合的線路。

2.景區智慧管理現狀。一是智慧景區創新管理模式。金石灘智慧旅游系統，設有旅游管理系統，便于管理人流、車流;設有電子票務系統，對售檢票實行電子化、自動化;設有數據分析系統，可以收集到客流量信息及消費信息等等。金石灘旅游管理部門通過智慧旅游系統便可對金石灘旅游信息實施監控統計分析，從而提升管理能力，并開創創新管理新模式。如：在輕軌站等人流密集的場所，設立多個監控點位，對全景區實時監控[8]，可在線統計人流量，如果人流量過大，便可提前向有關部門發出預警，以便做好后續工作。二是智慧景區產品營銷模式。金石灘旅游管理部門通過智慧旅游系統推廣自己的旅游產品。目前，我國游客的旅游形式正在從團隊旅游向散客旅游變化，越來越多的游客正逐步脫離旅行社，尋求一種更灑脫的“說走就走”的自由旅行方式。在傳統的旅游方式中，游客主要通過一些旅游中間商購買旅游產品，了解旅游產品的方式和渠道單一。隨著智慧旅游的深入發展，游客可以直接與景區對接，游客也不用到達景區，通過“觸屏”就可以“觸”到景區，了解景區的相關信息。旅游企業也可以在旅游淡季促銷產品，通過智慧旅游系統向游客推送信息，提升經營營銷能力，從而打開淡季的市場，并靠成功的營銷方式贏得市場，擴大市場規模。

三、大連金石灘智慧景區建設過程中存在的問題

通過實地體驗、咨詢景區相關工作人員、使用金石灘智慧旅游系統等方式，從游客體驗角度，發現金石灘在智慧景區建設過程中存在以下問題。

1.在線預定仍舊無法完成在線支付。進入金石灘旅游官網，不論是訂購門票、酒店，還是在線訂購旅游紀念品，都與真正的便捷有相當的差距。例如，進入“在線訂房”頁面，要按照預定好的格式輸入姓名、入住日期、退房日期、聯系電話等，輸入完成后就會立即通知預定成功，但卻不能通過“在線預定”知道自己訂購的房型、價格等重要信息，且無法進行在線支付，滿房無房住的情況無法避免;進入“在線訂票”頁面，無任何選擇項目，所有信息都需要自己輸入，預定成功后無法完成在線支付，還是要到景區排隊付款取票，無法節省游客的時間。

2.智慧旅游系統需要強信號支持。目前，金石灘景區存在網絡信號差的問題。通過電話訪問景區工作人員得知，如果沒有Wi-Fi信號，只是使用手機網絡，或者Wi-Fi信號不是很強，均無法進入金石灘智慧旅游系統。為了驗證金石灘景區的網絡信號，作者在金石灘景區利用4G手機進入金石灘智慧旅游系統，發現手機信號弱，網速慢，而且該景區的Wi-Fi網速也不是很好，又隨機詢問了該景區約20位游客，均有此類問題的出現。金石灘景區缺乏支持智慧景區發展的信號，那金石灘智慧旅游系統就只是一個“擺設”，根本無法為游客帶去便利，更無法幫游客解決問題。

3.線上出售的紀念品并未滿足游客需求。進入金石灘智慧旅游APP，在“購物金石灘”板塊，只有關于“大商金石商業中心”和“魯能。優山美地英倫風情商業街”的簡介;而進入金石灘旅游官方網站的在線訂購板塊，售賣的多為標價近萬元的石頭擺設或者小工藝品。金石灘景區在線上出售的旅游紀念品種類少，價格高，無法滿足游客物美價廉、種類豐富的購物需求。然而絕大多數游客外出旅游都希望能夠購買到該地的特色產品或標志性的紀念品。顯然，金石灘景區在旅游紀念品方面還有待改進。除此之外，近年來，導游強制購物的現象時有發生，游客對“旅游購物”還存在一定芥蒂，游客大都期望買到貨真價實且具有紀念意義的紀念品。目前線上出售的紀念品的紀念價值不大，無法激發游客購買興趣。

4.營銷方式有待創新。金石灘自2011年開始打造智慧景區，但是大多數游客對智慧景區知之甚少。筆者于2019年3月在金石灘黃金海岸有免費旅游Wi-Fi覆蓋地區下載了金石灘旅游APP，發現該系統下載人次小于1萬，與金石灘景區每年接待的旅游人次不成正比，表明享受到金石灘景區智慧服務的人數仍然有限。除此之外，在景區甚至大連市內都沒有金石灘景區關于其智慧旅游系統的推廣宣傳，不難看出景區對智慧旅游系統的宣傳力度有待加大，還需加大對智慧旅游系統的推廣宣傳，讓更多的人享受到智慧旅游系統的便捷，形成口碑效應。同時，也要實時接收游客的反饋，在看到智慧旅游系統為游客帶來實用價值的同時，也要積極解決其在實際應用中存在的問題，真正做到以游客為中心，滿足游客的需求，提升游客的游覽體驗。

四、金石灘智慧景區建設的對策建議

游客作為景區產品質量的實際感受者，其滿意度則是衡量景區質量的最重要標準。因此，金石灘建設智慧景區，應以游客滿意為中心，從游客需求出發，為游客創造價值。

1.升級技術系統，滿足游客對效率的追求。現有的網絡技術開發應以滿足旅游者旅游體驗需求為目的，不斷完善智慧旅游系統，讓游客可以快速、流暢地使用智慧旅游系統，滿足游客的個性化需求[9]。相關部門應該切實了解到游客對于“效率”的追求，站在游客的立場，不斷優化智慧旅游系統，改進檢票系統、縮短檢票時間、改進智慧旅游APP系統等，為游客節省時間、做到真正的便捷。目前金石灘的網上訂票系統還處于“形式化”階段，并未真正為游客帶去便利。應該升級技術系統，提高游客的體驗質量，讓游客在做出景點選擇后，可以方便、快速地訂購到景區門票。智慧景區的建設可以更有效地實現游客暢爽體驗[10]，為此，金石灘各景區應通過技術創新，給游客帶去高效的服務。如在旺季，通過智慧旅游系統實時向游客發送各景點、各娛樂項目客流量、排隊人數和需要等待的時間，方便游客合理安排自己的游覽計劃，獲得高效的旅游體驗[11]。在這方面，金石灘景區可以參照攜程、藝龍等發展較為成熟的預定網站，加入“在線支付”功能，讓游客在線完成全部訂票程序，到景點便可取票或者憑二維碼可直接進入景點。

2.在智慧導游過程中強調文化體驗。一方面，在智慧導游系統引入金石灘方言。方言，是文化的活化石。在某地旅游，聽到用當地方言傳達出的導游詞，可以增加旅游文化體驗的真實性。金石灘地方方言被游客戲稱為“大連話小語種”，外地游客來到金石灘，對當地“海蠣子味”較濃的金石灘方言存有較高興趣，若在金石灘智慧旅游系統中加入用金石灘方言講解的導游詞，在一定程度上，勢必增加游客游覽的趣味，也可以在“原汁原味”的當地語言講解中，感受到當地文化的魅力。另一方面，在智慧導覽過程中引導文化探秘。近些年，尋求文化享受已經成為當前旅游者的新風尚，在此背景下，金石灘應該深挖節日文化內涵，通過智慧旅游系統，竭力打造智慧的節日，給游客全新的旅游體驗。如，可以通過智慧旅游系統，向游客推送關于金石灘沙灘文化節的信息，詳細介紹其歷史、發展過程、意義及節慶現場狀況，從線上線下同時帶動游客游興，使“城市的節日”變成“市民的節日”并且打造一種線上帶動線下的新模式，把活動舉辦與旅游景區營銷相結合。

3.在智慧導購系統中引入金石特色。一方面，優化旅游紀念品，提升游客旅游印記。為避免游客普遍擔憂的“黑導”等強制購物現象，且為游客留下“到此一游”的旅游印記，在智慧旅游系統中，應加入具有金石灘特色的旅游工藝品，合理制定價格，標注售賣地址，方便游客自取或者郵寄。另一方面，凸顯金石美食特色，滿足游客舌尖體驗。近年來“美食旅游”異軍突起，游客到達異地，除了尋求審美和愉悅的經歷外，還期待體驗與享受到當地的美食。金石灘盛產海鮮，外地游客來此，大都期待品嘗到新鮮、原汁原味的海鮮。因此，智慧旅游系統應向游客推送關于金石灘美食的信息，如告知游客哪里可以吃到新鮮的海鮮，以及吃海鮮的禁忌和營養介紹。將旅游紀念品和當地美食介紹兩方面融入導購系統，更能凸顯智慧系統的智慧性，也提升了游客的游覽體驗。