江西旅游業(yè)手機(jī)App應(yīng)用現(xiàn)狀及滿(mǎn)意度分析

張霞輝，楊 煜

一、引言

據(jù)國(guó)家工信部信息統(tǒng)計(jì)，截至2019 年10 月22 日，中國(guó)手機(jī)App 數(shù)量已達(dá)到449 萬(wàn)個(gè)，位居全球第一。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上點(diǎn)餐、網(wǎng)約車(chē)、游戲、短視頻等豐富的手機(jī)應(yīng)用全方位影響著大家的衣食住行，改變著人們的生活方式。 “手機(jī)端”浪潮不僅影響著人們的生活，還影響著各行各業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)也積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行革新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)一體化發(fā)展，達(dá)到互利共贏的目的。

在這一形勢(shì)下，手機(jī)無(wú)線端功能的日益完善加之手機(jī)旅游相關(guān)App 產(chǎn)品不斷增多，使得人們的選擇面變得更廣。 本文以江西省居民為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行抽樣調(diào)查，研究省內(nèi)居民對(duì)旅游用移動(dòng)App 的使用情況、驅(qū)動(dòng)偏好、滿(mǎn)意度等，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，希望優(yōu)化旅游App 的用戶(hù)體驗(yàn)，完善旅游App 的應(yīng)用功能，進(jìn)一步探索旅游App 的市場(chǎng)前景，力求促進(jìn)旅游業(yè)繁榮發(fā)展。

二、研究設(shè)計(jì)

(一)數(shù)據(jù)來(lái)源

考慮到調(diào)查方案實(shí)施的可行性，本文以江西居民為代表進(jìn)行分析調(diào)查。 調(diào)查地點(diǎn)選取南昌、贛州、宜春、萍鄉(xiāng)作為代表地點(diǎn)。 共發(fā)放了570 份問(wèn)卷，回收550 份，有效問(wèn)卷524 份。在做滿(mǎn)意度分析時(shí)剔除了在江西省內(nèi)旅游時(shí)沒(méi)有使用過(guò)旅游App 的256 個(gè)樣本問(wèn)卷，滿(mǎn)意度分析源于268 份有效問(wèn)卷。

(二)樣本分布

調(diào)查的524 個(gè)樣本，18 歲以下、18～29 歲、30～39 歲、40～49 歲、50 歲以上的被調(diào)查者人數(shù)占總?cè)藬?shù)之比依次是4.2%、48.3%、12.8%、13.4%、21.3%，年齡主要集中于18～29 歲。 說(shuō)明這個(gè)年齡段使用旅游App 頻率高，對(duì)旅游軟件的關(guān)注度高。 并且男女比例接近于1∶1，性別結(jié)構(gòu)較為均衡。 被調(diào)查者主要來(lái)自市區(qū)，占據(jù)總比例的38.93%；次之是農(nóng)村，占據(jù)總比例的28.82%；而縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，分別占據(jù)剩余的19.08%和13.17%。 被調(diào)查者中企業(yè)工作者和學(xué)生兩者之和大約占據(jù)了總?cè)藬?shù)的1/2，黨政機(jī)關(guān)/社團(tuán)/事業(yè)單位/軍隊(duì)計(jì)98 人，占總?cè)藬?shù)的18.70%；個(gè)人戶(hù)及自由工作者計(jì)66 人，占總?cè)藬?shù)的12.60%，其他職業(yè)和退休人員共占總?cè)藬?shù)的15.65%。 被調(diào)查對(duì)象在受教育程度上主要集中于大專(zhuān)與本科這一層次，占總比例的58.02%；次之為碩士及更高學(xué)歷這一層面，占總比例的18.13%；高中及中專(zhuān)、初中、小學(xué)及以下學(xué)歷各占總比例的11.64%、10.88%和1.34%。 此次調(diào)查的524 名人員當(dāng)中，月收入在4000～6000 元的人數(shù)最多，其次是2000 元以下的人群，月收入 2000 ～ 4000 元、6000 ～ 8000 元、8000 元以上人群，分別占總比例的21.73%、11.26%、7.25%。

三、研究結(jié)果與分析

(一)交叉分析

18～29 歲人群在江西旅游次數(shù)所占比重最高，呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)。 其次是50 歲及以上所占比重，說(shuō)明離退休人員旅游的較多。 總體來(lái)看，居民在江西旅游的次數(shù)集中在1 次和2 次。 2018 年沒(méi)有在江西旅游的被調(diào)查者來(lái)自鄉(xiāng)村所占比重最大，為45.6%。 出行次數(shù)3 次及以上的來(lái)自市區(qū)的人所占最多，整體趨勢(shì)顯示，城市居民旅游次數(shù)大于鄉(xiāng)村居民旅游次數(shù)。 月收入2000～6000 元的人群為主要旅游人群，在江西旅游主力群體的收入處于中下水平。 從居住地層面來(lái)說(shuō)，市區(qū)居民使用旅游App 較多。 軟件偏好集中于攜程、同程、途牛這些熱門(mén)App，而江西風(fēng)景獨(dú)好、廬山文化游、贛州旅游等江西本土旅游App 使用率低。 國(guó)內(nèi)熱門(mén)旅游App 依舊是大眾首選，使用人群年輕化。 反觀江西本土旅游App，在40歲以上人群中較受歡迎。 來(lái)自縣城和市區(qū)的居民無(wú)論是使用熱門(mén)App 還是江西本土旅游App 的占比都比較高。 江西省旅游App 的使用者更多看中門(mén)票預(yù)訂、住宿餐飲以及旅游攻略這些實(shí)用性項(xiàng)目，不關(guān)注組隊(duì)旅游、個(gè)人中心、發(fā)現(xiàn)探索這些非實(shí)用或非安全類(lèi)項(xiàng)目。 18 歲以下人群更注重住宿餐飲，18～29 歲更注重旅游攻略，30 ～39 歲更注重景點(diǎn)介紹。在功能方面，票務(wù)預(yù)訂、住宿餐飲規(guī)劃、旅游攻略、照片分享、景點(diǎn)介紹和行程制定這些功能普遍受到各地方人群歡迎。從居住地角度來(lái)看，不同之處在于，農(nóng)村居民不注重交流板塊，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城和市區(qū)人群更注重社區(qū)交流，以市區(qū)人群最為突出；縣城和市區(qū)人群會(huì)比較關(guān)注文件內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)探索、個(gè)人中心、組隊(duì)方式、安全隱患方面，而鄉(xiāng)村和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人群缺乏這方面認(rèn)識(shí)。

(二)居民在江西旅游使用App影響因素的二元Logistic回歸分析

1.模型公式

式中，Pi表示居民使用旅游App 的概率，βj表示影響因素的回歸系數(shù)，j表示第j種影響因素，n表示影響因素的數(shù)量，Xij是解釋變量，表示第i個(gè)居民的第j種影響因素，α表示回歸截距，ei表示隨機(jī)干擾項(xiàng)。

2.變量選擇

各變量名稱(chēng)及含義見(jiàn)表1。

表1 變量含義及其賦值

3.實(shí)證結(jié)果

根據(jù)表2 可得，居民的性別、最高學(xué)歷、平均月收入均不影響使用旅游App 的情況。 居住地在5%的水平上通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，而且系數(shù)為正值，說(shuō)明居民的居住地對(duì)是否使用App 有顯著影響，縣城或者市區(qū)居民更趨向于使用旅游App，這間接地反映了稍微落后地區(qū)電子通信發(fā)展的滯后。 此外，居民去年在省內(nèi)旅游的次數(shù)在1%的水平上通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，且系數(shù)為正值，說(shuō)明居民旅游次數(shù)越多，越愿意使用旅游App。 原因在于出于長(zhǎng)期便攜性考慮，使用旅游App 帶來(lái)的效用更大。

表2 模型回歸結(jié)果

(三)居民在江西旅游使用App滿(mǎn)意度因子分析

1.模型假設(shè)

假設(shè)滿(mǎn)意度滿(mǎn)足李克特五級(jí)量表?xiàng)l件，1 表示很不滿(mǎn)意，2 表示不滿(mǎn)意，3 表示一般，4 表示滿(mǎn)意，5 表示很滿(mǎn)意。

原假設(shè)H0：23 個(gè)因素之間不相關(guān)；他擇假設(shè)H1：至少有一對(duì)因素相關(guān)。

2.效度分析

采用SPSS 對(duì)問(wèn)卷的23 個(gè)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，對(duì)其進(jìn)行KMO 和 Bartlett 球形檢驗(yàn)，KMO 的值為 0.920，各變量之間的相關(guān)性較強(qiáng)，Bartlett 的球形度檢驗(yàn)近似卡方為46680.428，Sig.≤0.5，拒絕原假設(shè)，說(shuō)明各個(gè)變量指標(biāo)間取值是存在關(guān)系的，因此樣本適合進(jìn)行因子分析。

3.公因子提取

提取了4 個(gè)因子，第一個(gè)因子的特征值為10.113，能用來(lái)解釋23 個(gè)指標(biāo)的43.972%，第二個(gè)因子的特征值為3.42，能用來(lái)解釋23 個(gè)指標(biāo)的14.871%，第三個(gè)因子的特征值為1.505，能用來(lái)解釋23 個(gè)指標(biāo)的6.541%，第四個(gè)因子的特征值為1.094，可以用來(lái)解釋23 個(gè)指標(biāo)的4.755%。 以上四個(gè)因子的累計(jì)貢獻(xiàn)率為70.139%，可反映原數(shù)據(jù)的信息。

4.旋轉(zhuǎn)矩陣及結(jié)果分析

根據(jù)表3 可得：可以得出省內(nèi)游使用App 滿(mǎn)意度的因子分析模型：

表3 旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣

續(xù)表

由旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣可知，第一個(gè)因子由內(nèi)容性體驗(yàn)(含服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)齊全性，信息內(nèi)容豐富、全面性，信息內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確性，信息內(nèi)容新穎、及時(shí)性)。 交互性體驗(yàn)(含服務(wù)產(chǎn)品易學(xué)性，操作簡(jiǎn)便性)和感受性體驗(yàn)(界面布局合理性，界面美觀性，品牌、口碑形象感知度，信任度、信譽(yù)度)以及安全性體驗(yàn)(含服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定性，支付安全性，數(shù)據(jù)信息安全性，交易有效性)共14 個(gè)指標(biāo)來(lái)決定，這幾個(gè)因素是影響客戶(hù)對(duì)旅游App 的滿(mǎn)意度的主要因素。 第二個(gè)因子由交互性體驗(yàn)(含服務(wù)響應(yīng)速度，操作過(guò)程流暢性)，個(gè)性化體驗(yàn)(滿(mǎn)足用戶(hù)偏好、期望程度，符合用戶(hù)習(xí)慣，服務(wù)功能延伸性，服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)、更新及時(shí)性)6 個(gè)指標(biāo)來(lái)決定。 第三個(gè)因子由用戶(hù)職業(yè)以及目前平均月收入2 個(gè)指標(biāo)決定，說(shuō)明個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)使用旅游App 的滿(mǎn)意度也是有一定影響的。 第四個(gè)因子由用戶(hù)最高學(xué)歷1 個(gè)指標(biāo)決定，說(shuō)明個(gè)人素養(yǎng)會(huì)影響使用旅游App 的滿(mǎn)意度。 通過(guò)因子分析，可以更好地了解到用戶(hù)使用App 的滿(mǎn)意度各影響因素的重要性，也同時(shí)印證了在多種因素共同影響下進(jìn)行因子分析的必要性。

最后計(jì)算出各因子F的值，對(duì)因子得分進(jìn)行計(jì)算，以旋轉(zhuǎn)后各因子的方差貢獻(xiàn)率占4 個(gè)因子總方差貢獻(xiàn)率的比重作為權(quán)重進(jìn)行加權(quán)匯總，以得出省內(nèi)游使用旅游App 滿(mǎn)意度的綜合得分F。

四、結(jié)論和建議

本文在大量閱讀文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，基于江西省524 份居民數(shù)據(jù)。 運(yùn)用交叉分析、二元Logistic 回歸模型和因子分析法，分析數(shù)據(jù)后得到以下結(jié)論：首先，年齡、居住地對(duì)居民與江西旅游使用旅游App 顯著相關(guān)，至于App 的使用率，熱門(mén)App 偏好顯然大于本土App，App 使用者更多看中門(mén)票預(yù)訂、住宿餐飲以及旅游攻略這些實(shí)用性項(xiàng)目。 其次，回歸模型證明居住地以及在江西旅游的次數(shù)顯著影響App 使用狀況。 再次，通過(guò)因子分析我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)容性體驗(yàn)、交互性體驗(yàn)(含服務(wù)產(chǎn)品易學(xué)性，操作簡(jiǎn)便性)、感受性體驗(yàn)、安全性體驗(yàn)這些因素是影響客戶(hù)對(duì)旅游App 的滿(mǎn)意度的主要因素；次之是交互性體驗(yàn)(含服務(wù)響應(yīng)速度，操作過(guò)程流暢性)，個(gè)性化體驗(yàn)；另外，用戶(hù)職業(yè)以及目前平均月收入的情況說(shuō)明個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)使用旅游App 的滿(mǎn)意度也是有一定影響的；用戶(hù)最高學(xué)歷的情況說(shuō)明個(gè)人素養(yǎng)會(huì)影響使用旅游App 的滿(mǎn)意度。 為此，提出以下幾點(diǎn)建議：

(一)旅游App運(yùn)營(yíng)商角度

打造優(yōu)秀產(chǎn)品。 針對(duì)內(nèi)容性體驗(yàn)，旅游App 運(yùn)營(yíng)商應(yīng)不斷完善服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)，及時(shí)把最真實(shí)可靠的消息在旅游App上推送給用戶(hù)。 針對(duì)感受性體驗(yàn)，App 運(yùn)營(yíng)商要改善頁(yè)面使其更精簡(jiǎn)更美觀，并且在頁(yè)面美化精簡(jiǎn)的同時(shí)過(guò)濾那些煩瑣不必要的廣告。 針對(duì)安全性體驗(yàn)，要處理好用戶(hù)的隱私保護(hù)、交易有效性，在使用之前可以與用戶(hù)簽訂保密協(xié)議以及交易有效協(xié)議。

拓展市場(chǎng)。 “手機(jī)端”浪潮下不可否認(rèn)旅游App 的使用群體趨于年輕化，這從反面說(shuō)明中老年的市場(chǎng)前景廣闊。 本土App 在拓展年輕群體市場(chǎng)可以對(duì)這部分團(tuán)體建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的推廣活動(dòng)。

(二)旅游管理部門(mén)角度

對(duì)旅游App 運(yùn)營(yíng)商加大支持與加強(qiáng)合作。 針對(duì)用戶(hù)關(guān)心的價(jià)格優(yōu)惠，旅游管理部門(mén)可以充分落實(shí)優(yōu)惠政策，充分采納App 運(yùn)營(yíng)商的意見(jiàn)和建議，無(wú)論是關(guān)于旅游資源還是關(guān)于相關(guān)價(jià)格制定方面與App 運(yùn)營(yíng)商的信息溝通都是很有必要的。

加大監(jiān)管力度。 旅游管理部門(mén)應(yīng)建立健全約束和責(zé)任機(jī)制，嚴(yán)厲打擊旅游App 的違規(guī)操作，追究其相關(guān)責(zé)任。 同時(shí)應(yīng)建立健全報(bào)警機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)用戶(hù)安全受到威脅的報(bào)警請(qǐng)求，迅速處理相關(guān)請(qǐng)求，不留安全后患。