從疫情防控談心理援助熱線儲備體系建設

摘 要：2020年的春節，隨著新型冠狀肺炎從武漢到全國，進而世界多國的蔓延，中國十幾億人，渡過了一個空前漫長的假期。為避免疫情擴散，各省都延長了假期，大家每天都圍繞同一個話題：疫情。同時，也都體驗著與往日不同的情緒，恐懼、焦慮、孤獨……

關鍵詞：疫情防控;心理援助熱線;儲備體系;建設

這次的疫情，與21世紀以來我們經歷過的兩次公共危機事件都有不同之處，心理援助的參與程度、方式也不同。與2003年SARS疫情相比，網絡信息迅速傳遞，全國上下幾乎同步得到最新的信息，甚至有上千萬人從網絡直播看到前線的拼搏。政府迅速出臺應對措施，號召全國堅決打贏這場對新冠的戰役。心理援助力量也在短時間內，迅速行動起來，加入援助的隊伍。與2008年汶川地震后的心理援助不同的是，為了避免接觸，心理工作不能面對面開展，而必須借助于心理援助熱線和網絡這樣的媒介。

在新冠疫情期間的心理援助活動中，我們看到了心理援助熱線體系建設尚有很多工作可以在后期繼續完善，特別是如何縮小求助者和助人者兩個群體的距離，消除屏障，建立心理援助熱線儲備體系，提高應戰能力。

疫情爆發期，一方面，是很多確診、疑似的患者，或者有密切接觸而隔離的個體，忍受身體疾病的同時，也被焦慮、恐懼的情緒籠罩著。長期的居家生活，也讓很多普通大眾情緒壓抑。奮戰在一線的醫護人員面臨著巨大的工作和心理壓力。另一方面，在原有的心理援助熱線的基礎上，很多醫院、高校、心理機構推出了心理援助熱線、心理輔導公益講座，希望能夠提供幫助。但是，這些工作能否有效的到達和幫助到需要的人群，如何建立高效的心理援助熱線體系，是我們要不斷思考和改善的。

一、心理援助熱線

（一）心理援助

為了能夠對心理困擾及早干預，使得處于心理困擾、危機狀態的個人及時得到適當的心理援助，盡快擺脫困境，避免進一步的危機，各國都有相應的心理援助系統，包括心理援助熱線。

（二）心理援助熱線

心理援助熱線為大眾提供心理服務，包括提供心理支持、情緒疏導、情感支持，危機干預，促進受助者情緒穩定，維護心理健康。能夠在心理危機發生的初期進行心理干預，及時調整情緒，避免或減少情緒惡化及可能發生的悲劇。可以處理包括健康成長、心理問題、心理疾病咨詢等問題。

相對于傳統的面詢，通過心理援助熱線的方式進行心理咨詢、干預，優勢主要在于：

（1）便利性，只要有電話，就可以撥打。

（2）保密性，求助者不必到現場咨詢，更好的保護個人信息。

（3）及時性，很多熱線24小時免費開通，避免了面詢需要的預約、等待、路途時間，使得求助者能夠及時得到援助，減少發生進一步危險和心理問題加重的可能性。

二、我國心理援助體系現狀

（一）政策導向

隨著我國經濟的高速發展，中國已成為世界第二大經濟體，而人民的身心健康，也成為未來持續發展的基礎和目標之一。國家政策上不斷出臺心理健康相關的文件，以推動整個社會心理健康水平的提高，其中也包括對心理援助熱線的建設。

2016年10月中共中央、國務院印發并實施 “健康中國2030”規劃綱要，從國家政策層面，將加強心理健康服務體系建設和規范化管理作為普及健康生活的重要舉措。

2017年10月，習近平總書記在黨的十八大報告中提出新時代中國特色社會主義思想和基本方略。強調了要加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態。

2018年11月，國家衛健委等10部位聯合發布《關于印發全國社會心理服務體系建設試點工作方案的通知》（國衛疾控發〔2018〕44號），進一步推動社會心理服務體系建設。提出“利用各種資源，建立24小時公益心理援助平臺，組建心理危機干預隊伍”。

（二）心理援助熱線建設

心理援助熱線是心理援助體系的重要組成部分，我國在2008年發布了《關于做好心理援助熱線建設工作的通知》，啟動了心理援助熱線建設，目前的服務網絡，基本上形成了國家衛計委牽頭、省市兩級衛生行政部門分別負責具體工作落實和監管，承擔熱線醫院負責業務實施的三級聯動工作模式。

2013年，心理援助熱線覆蓋19個省市，26個城市，熱線被訪問總量接近21萬人次

2018年，全國心理援助熱線訪問總量達到60萬人次，截止2019年，全國醫療衛生機構設置的心理援助熱線有53個，覆蓋全國51個城市。

2020年2月2日，國家衛健委疾病預防控制局發布《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》（肺炎機制發〔2020〕18號），要求各地在原有心理援助熱線的基礎上設立應對疫情心理援助熱線，向公眾提供心理支持等服務，預防與減輕疫情所致的心理困頓，防范心理壓力引發的極端事件。省級或者地市級衛生健康行政部門要切實負起責任開通熱線，提供24小時免費心理服務。

三、心理援助熱線儲備體系建設

（一）政府主導、政策支持

為了保持經濟持續發展，從國家到地方，出臺了很多支持性政策，如針對高新技術企業的稅收優惠，對重點企業的增長補貼等等，在政策、資金上給與了大力的扶持。

隨著國民心理健康成為我國持續發展的后盾、成為為人民謀幸福的一個重要方面，國家陸續出臺了一些有關心理健康、心理援助的文件。但是，我國心理服務理論起步晚，實踐尚在探索中前行，更需要政策的大力扶持。比如：

（1）加大宣傳：從政府角度不斷宣傳心理健康，推廣健康教育，提高公眾的心理健康知識和熟悉求助渠道。

（2）財政扶持：通過對行業的稅收優惠，對個人的補貼、獎勵等方式，扶持心理援助熱線的建設，培養起一批能養得起自己、幫得了大眾的專業團體和人才。

（3）選拔系統：盡快出臺統一的心理咨詢師資格制度，使得有志從事心理行業的人士能夠通過系統學習、認證，提高專業水平，成為人才儲備。

（二）統一熱線

為了能夠應對緊急的情況，方便群眾記憶和撥打，國家設置了一些特殊的電話號碼，比如火警119、急救120等等。另外，政府公務機構也有一些短號碼的服務電話，比如各地市政府12345等等。心理援助熱線，目前大部分地區使用了12320公共衛生公益熱線短號碼，由政府精神衛生中心或醫院主辦，但全國的情況沒有統一，對于主辦機構以外的醫院、院校、民間機構等積極參與到心理援助的力量，也有資源共享的空間。

這次疫情出現后，2月2日，國務院新冠聯控機制發出通知，要求有條件的地方應向電信部門申請開通熱線電話短號碼，方便群眾記憶和撥打。國務院客戶端聯合健康中國推出全國心理援助熱線查詢服務，覆蓋31個省市區，包括的熱線電話超過300余條，到2月11日短短10天的時間，公布的熱線號碼增加到450條以上。各級各類政府部門、醫院、學校、心理機構，都積極參與到心理危機干預中。危機干預熱線，從5位到8位有很多不同的號碼。主辦單位，以各地精神衛生中心為主，包括了學校、心理機構主辦以及緊急搭建的熱線。

對于深處危機中的人群來說，查找和撥打這些電話是很不方便的，求助者很可能因為眾多的號碼而更加困擾，或者干脆放棄熱線求助。

（1）統一12320：政府部門推動下，推廣12320全國統一的心理援助熱線，讓需要幫助的人群在國內隨時可以撥打同樣的號碼。

（2）民間熱線接入：建立危機時期接入機制，可在公共事件發生時將高校、民間心理機構的心理援助熱線即時接入統一的熱線號碼。

（3）熱線宣傳：讓普通大眾熟知心理援助熱線號碼，也能夠提高心理求助意識，降低心理危機風險。

（4）危機后持續援助：2003年非典疫情結束后3個月，對全國“非典”感染者的調查發現，有30.7%的人符合創傷后應激障礙的診斷，另外大量的疫區群眾和醫務人員也有創傷后應激障礙的癥狀。這些負面情緒都需要在疫情過后持續的得到調節和恢復。因此，對于民間熱線的接入需要在危機后持續一段時間。

（三）培養隊伍

國內有很多行業協會、心理咨詢培訓機構、高因為心理咨詢、心理援助目前在我國還是起步階段，同時，由于心理咨詢需要嚴格的保密制度，新手咨詢師很難獲得實地培訓，經驗的積累不僅是耗費財力，更要花費大量的時間。這個群體可能因為缺乏實戰經驗，缺少咨詢時長，而無法加入援助者的隊伍。如何培養一批能夠在日常為求助意識逐漸提高的民眾服務，在戰時可以調遣到危機干預系統，是我們需要面對的問題。

（1）儲備組織培養，形成四級聯動模式：在心理援助熱線建設中，在現有的工作模式基礎上，將各心理醫院、心理機構、高等院校心理專業等納入后備團體，當出現社會危機事件時，迅速合并熱線平臺，形成四級聯動的工作模式。

（2）儲備人才培養：各組織培養儲備人才，包括專業人員、志愿者隊伍，在需要時隨時參與到危機干預中。

（3）人才梯隊建設：由各地熱線負責機構的專家領導，組成專家組-專業從業人員-志愿者的人才梯隊，平時注重經驗積累，特別是兼職人員的經驗積累，培訓督導，做為公共危機時的后備軍。

（四）適用方法創新

除了傳統的面對面咨詢，以及目前應用比較多的電話咨詢以外，適應現代科技的發展、隨著國人求助意識的提高，以及應對危機事件可能出現的大批求助者，可以通過以下方式推進心理援助熱線活動：

（1）電話熱線援助：傳統的電話熱線仍是便利的援助方式。

（2）網絡個體援助：隨著互聯網越來越廣泛的應用，通過網絡形式，進行文字、視頻、音頻方式的援助，可以節約大量資源、時間，為更多的求助者提供幫助。90后、00后出生在網絡時代的青少年，也比較容易接受網絡咨詢的形式。

（3）線上團體咨詢：疫情時期，很多心理機構推出公益線上團體課程，但是短時間內組織求助者進行線上團體咨詢是比較困難的，個體的求助意識、信息獲取，以及團體咨詢的方法、經驗，都有待提高。需要探討和實踐好的方法，平時積累經驗，戰時提高援助效率和效果。

（4）建立整合平臺：集中分散的資源，比如建立像阿里巴巴一樣的平臺，使得援助渠道更加方便、公正。

（五）公眾意識培養

新冠疫情期間，清華大學心理學系與北京幸福公益基金會、中國聯通合作，于2月2日開通24小時免費心理援助熱線，截止2月7日共6天的時間，共1028次撥打。平均每天只有約170個主動來訪，這其中還有一半是醫療求救。

提高國民心理健康水平，減少心理疾病，首先要增強大家對心理健康的理解，培養求助意識：

（1）政府政策宣傳：比如新冠疫情突發早期，2月2日，國家衛健委發布《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》，并通過網絡宣傳，讓大眾知道有一個求助的途徑。

（2）學校教育：按照試點工作方案的2021年目標，高等院校要實現1：4000配備心理專業教師，中小學校配備專（兼）職心理健康教育教師目前已經在學校配置心理老師。在此基礎上，多開展心理知識普及，組織多種形式的心理活動，從學生開始養成健康心理狀態，并且了解心理困境時的應對和求助方法。

（3）心理輔導：開展社區、企業心理輔導。目前很多企業開展了EAP項目。社區的心理輔導也可以組織專職或兼職的隊伍，通過團體輔導進行健康教育，同時將心理熱線推送給群眾，以便在需要時意識到并能夠做出求助行為。

（4）影視作品宣傳：國內近年也出現了以心理咨詢為主題的電影電視劇，比如“說出你的秘密”（2009年），“催眠大師”（2014年），但作品中的咨詢師難免高于現實。心理咨詢師也是普通人，可以推出一些更貼近實際的作品，縮短公眾的距離感。

通過把心理健康教育作為一個長期堅持完善的大項目，把心理援助熱線作為緩解公眾心理問題的窗口，把來自各方的心理學專家、機構、個人匯聚成強大的心理支援后備軍，我國國民的心理健康水平未來可期！

參考文獻

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作者簡介：盛海麗（1975- ），女，陜西人，研究生在讀，國家二級心理咨詢師，研究方向：應用心理學、心理咨詢。