基于網絡評價的酒店員工服務質量提升研究
——以昆山皇冠假日酒店為例

徐澤欣，朱晨慧，萬金芳

（昆山登云科技職業學院，江蘇 昆山215300）

在行業轉型與消費升級的當下，人們越來越愿意進行消費，但是對消費的內容也越重視。與此同時，酒店之間的競爭也體現在其中，酒店不僅僅需要滿足標準化住宿服務需求，還需要從各個方面體現特色以吸引顧客，所以怎樣在市場上具有更強的競爭力，那就要看酒店如何待客，不斷完善和提高服務質量，增強員工服務意識，全面提升酒店品質管理，為住客提供更加豐富與獨特的服務。

一、研究背景和設計

（一）研究背景

酒店產品不同于一般商品，其中的生產消費同步性受人為的因素影響較大，對信息的依賴性較強，導致酒店的市場口碑形象成為影響顧客進行消費的重要因素。目前，有很多旅客從網上平臺獲取相應的信息，從而影響自己的決策。這些大量的網絡點評構成了酒店的網絡口碑形象。

酒店服務質量是關系酒店生死存亡的大事，在酒店硬件設備越來越同質化的時代，酒店之間的差異逐漸減小。酒店只有通過不斷提升服務質量，追求服務的規范、個性、超值，以滿足顧客多層次、多方面的服務要求，才能吸引顧客，才能促進酒店利潤的持續增長。網絡評價為酒店分析自身的服務質量提供了橋梁，本文分析和探討網絡各大平臺的在線點評，構建昆山皇冠假日酒店的服網絡評價體系，有助于該酒店對自身的服務質量提出相應的整改措施。

（二）研究設計

本文研究對象主要為昆山皇冠假日酒店，該酒店為洲際集團旗下酒店，是昆山幾家酒店中較具特色的酒店。本研究的內容來源于攜程旅游、同程旅游、去哪兒的網上評價，其在線點評數據相對于其他OTA 較多，易于分析。文章采取攜程旅游點評1565條、同程旅游點評1268 條、去哪兒網點評149 條作為本文研究的數據，使用ROST Content Mining 軟件，提取昆山皇冠假日酒店網絡評價中出現的高頻詞匯，構建高頻詞匯統計表，形成昆山皇冠假日酒店網絡口碑的評價語義圖。根據高頻詞匯統計表進行分類，分為設施設備、實物產品、人員服務的質量和其他，歸屬為酒店服務質量網絡評價指標體系。

二、研究內容

（一）文本語義網絡評價分析

使用ROST 軟件的語義分析工具，分析高頻率詞匯之間的相關性，繪制昆山皇冠假日酒店網絡在線評價語義網絡圖，從而得出圖1。圖1 中，就是在網絡評價中出現的詞匯，從中選取頻率較高的放在圖中。從該圖中可以看出，涉及昆山皇冠假日酒店的重要詞匯構成顧客網絡評價的核心內容，從而也是顧客最關心、感受最深刻的幾個指標。這幾個詞匯聯系也是非常的緊密，其他詞匯基本圍繞這幾個指標，共同組成了昆山皇冠假日酒店的網絡評價語義分析圖。

圖1 昆山皇冠假日酒店網絡評價語義圖

（二）網絡評價體系構建

酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。該酒店產品的概念由吳曉冰提出。根據這些條件，將昆山皇冠假日酒店網絡評價體系分為“設施設備”“實物產品”“服務人員的質量”這幾個方面。由于昆山皇冠假日酒店有其特殊性，在酒店旁邊有一個九方城購物商場，除此之外，還有一個較大的親子樂園蒙特利，吸引了大批顧客。所以在此基礎之上添加了“其他”，體現該酒店的特殊性及優勢。

1.設施設備網絡評價。酒店的主營收入主要通過出租客房取得，顧客一般會在酒店客房里花費時間較長。網絡評價中設施設備高頻詞“房間”高達280 次，說明顧客對于酒店的客房質量關注度極高。而作為一家2017 年剛剛開業的酒店，顧客對于房間的最大反映還是有異味，隨著時間的推移，漸漸地沒有出現這樣的問題。整體的硬件設施設備比較新，房間干凈，環境氛圍不錯，顧客對這方面比較滿意。大多數顧客提到該酒店屬于IHG 洲際集團旗下酒店，對其期望值較高，有些方面還需提高，在管理過程中應注意設施設備與酒店星級相匹配。游泳池也是該酒店的一個特色，很多顧客表示泳池較大較新，并且有特意為酒店游泳池而來。但是假期人員較多，有點雜亂，沒有體驗到相應的服務及設施，需要改進。

2.實物產品網絡評價。酒店實物產品通常包括飲食產品質量、用品質量、客用品質量等服務。酒店的另一大收入主要來自餐飲，但一般早餐都被包含于房費當中，網絡評價“早餐”詞頻達到335 條。俗話說，民以食為天，現代人對于餐食這一方面比較重視，越來越多的顧客不僅重視食物的口感，而且對食物的各方面都有較高的要求。在網絡評價中，有顧客提到早餐品種較少，無法滿足需求；也有顧客提到品種豐富，味道不錯，性價比較高。其中的原因，主要是當天用餐人數較多，后面時間段的食物沒有相應地充足供應，導致顧客有不滿。建議酒店時刻關注當天入住酒店的人數及預訂早餐的人數，及時調整早餐的數量，并且隨時派人專人管控早餐品質。“床”“枕頭” 出現的頻率也稍高，屬于酒店的實物產品，會影響顧客的入住體驗，顧客對此方面也比較重視。酒店當中使用的床墊是金可兒，有助于深度睡眠，具有較強的舒適感，顧客也反映酒店的床品很舒適，有多位客人詢問酒店床墊的品牌，想自行購買。

3.人員服務質量評價。對于顧客來說，到高星級酒店進行消費，主要是體驗酒店的服務。對于酒店來說，提供各項服務的主要是酒店的工作人員。所以酒店的人員服務質量深刻影響顧客對酒店的體驗及印象。從圖中即可以看出，其中的“服務”在網絡評價中出現的頻率為309 次，說明顧客對酒店服務這方面也比較重視，特別是服務態度等方面，會直接影響顧客對酒店的看法。詞頻統計表中對前臺工作人員也提的較多，大部分是前臺工作人員服務周到熱情，辦理入住迅速。但也有小部分顧客對前臺工作人員不滿，出現等待時間較長、工作人員態度差等負面評價。

4.其他評價。該酒店地理位置特殊，具有得天獨厚的優勢，交通便捷，距離高鐵南站較近，乘坐高鐵20 分鐘即可到達上海。同時緊鄰九方城購物中心和兒童蒙特利樂園，九方購物商場入駐的品牌都頗為高端，集吃喝玩樂于一體，人氣非常高。酒店的西餐自助餐廳旁有一扇門，可以直通商場，十分方便。其中“方便”詞頻達到 397 次，“九方城”達 223 次，“樂園”72 次。大多顧客都對酒店毗鄰九方城商場比較滿意，還有特意入住體驗親子酒店，第二天游玩較近的兒童蒙特利樂園，駕車約10 分鐘即可到達。晚上客人如若不想在酒店用餐，可到周邊的九方城商場或是店面用餐。現在大多數顧客喜愛使用網絡預訂客房，較為方便，可從網絡上獲取自己想要的信息，例如其他顧客對昆山皇冠假日酒店的評價等（表1）。

表1 昆山皇冠假日酒店服務質量網絡評價詞條及詞頻統計表

四、結論與建議

本文通過內容分析法分析了昆山皇冠假日酒店的網絡評價，發現昆山皇冠假日酒店的總體評價比較正面和積極，負面評價有但較少。酒店的房間、實物產品的質量、員工的服務、附近娛樂設施是評價中出現頻率較高的詞匯，其中酒店的設施設備、員工服務質量得到顧客的認可。當然，在整理的網絡評價中，昆山皇冠假日酒店也有一些不足之處。針對其中存在的問題，提出以下建議：

（一）重視網絡顧客評價

網絡顧客評價反映了顧客對酒店產品內容的態度和滿意度，從而決定自己下次是否入住該酒店。其他未入住過的旅客也可以通過網絡評價了解該酒店產品的質量，例如服務水平能否達到自己的要求、房間的舒適感如何、酒店的設施設備怎樣，以此決定是否選擇該家酒店。網絡評論分為正面評論和負面評論，對于正面評論，酒店需要繼續保持，并感謝顧客對酒店的支持；對于負面評論，其實更能影響其他未消費的顧客，酒店不僅僅在平臺上要回復負面評論，更要反思自己為何沒有在酒店之內就將問題進行解決。所以酒店要非常重視在各個平臺上的網絡評價，通過整改提高自己的網絡形象、口碑、質量、服務。隨著更多的顧客瀏覽網絡評論，網絡評論已經逐步成為顧客是否選擇該酒店的重要依據。對于酒店來說，需要時刻關注網絡平臺的評價，注意數據收集，分析顧客的需求。

（二）維護酒店設施設備

星級酒店也需配套與其相適應的設施設備。針對現有的設施設備，酒店需要定期進行維護，指派專人負責。例如酒店要在設施設備管理方面形成一個嚴密的組織系統，成員要分工明確，各司其職，上下緊密配合。其次，各個部門在設備管理上要協調一致，制定相關的工作制度，獎罰分明。最后，要求全體員工共同參加設備管理工作，把每一項工作落實到每一位員工身上，每位員工都應認識到自己對酒店的設備設施負有責任，不能自掃門前雪。

（三）完善酒店實物產品

酒店實物產品是酒店服務的物質技術力量，可以直接滿足顧客物質消費需求，其質量的高低是影響顧客滿意度的重要因素。首先是飲食產品質量，它包括色、香、味、形、器以及飲食產品的花色品種等。入住酒店的客人希望獲得相對應的飲食標準，酒店需要重視飲食產品質量，例如食品原材料質量、烹飪制作水平、飲食產品的多元化及管理水平。其次是客用品質量，大多數顧客對酒店的床品較滿意。除此之外，還應加強其他各種生活用品的質量管理，例如一次性消耗品（如梳子、牙刷、牙膏等）和多次性消耗品（如毛巾、床單等）。如酒店為響應國家環保政策，不提供一次性用具，需要有溫馨提示，以免造成誤會。

（四）提高人員服務質量

進入酒店，顧客希望自己是受歡迎的。每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服務人員的尊敬與尊重。現代酒店的消費已經到了顧客非常挑剔的時代，顧客到酒店消費是想要得到全方位的服務。如果酒店工作人員沒有源自心底的微笑進行服務，那種機械式的微笑會顯得僵硬和不自然，也必然影響顧客的心情。從而將酒店的服務水準大打折扣，對酒店聲譽造成不好的影響。

由昆山皇冠假日酒店提出的待客之道，酒店工作人員應該做到并落實的幾個方面： 一是誠摯態度：與客人建立積極正面的溝通，表現自己友好的一面，進行真誠的情感聯系。堅持十步五步原則，只要身著工作服，不論在任何時間地點，都要做到十步之內目光接觸，五步之內微笑并打招呼。二是真正自信：心系職責，相信自己，了解自己的任務及顧客需求，為成功做好準備。上班按時抵達，穿戴好制服及銘牌，做好各項工作。三是用心傾聽：當顧客遇到問題時，重視客人表達的觀點，身體前傾適時點頭微笑，表示正在認真傾聽，留意客人的身體語言并了解真正需求。顧客想要得到平等公正的對待，不因外表、社會和地位的差異受到冷遇，希望自己能得到注意和照顧。顧客希望在自己遇到困惑時，酒店員工能給予關心和幫助；在遇到身體不適時，能得到體貼的問好和援助。四是積極響應：對顧客的要求積極響應，取得一致意見，滿足需求，之后需繼續跟進，達到顧客期望，留下深刻印象。

（五）充分發揮地理優勢

旅客不僅對酒店內部各方面有要求，而且對酒店周邊環境也有較高要求。昆山皇冠假日酒店占據了獨特的地理優勢，地處昆山城北，為城北唯一一家五星級酒店，緊鄰九方城購物中心，周邊美食街環繞，既方便購物，又方便用餐。同時靠近兒童蒙特利樂園，方便顧客帶孩子共同出游。酒店可加大這方面的宣傳力度，將酒店和九方城、蒙特利樂園聯系起來，介紹酒店周邊的設施從而吸引顧客。除此之外，還要與蒙特利樂園進行合作，將酒店客房費用和蒙特利樂園門票價格打包進行售賣，充分發揮酒店自身的地理優勢。