基于用戶需求導向的圖書館管理創新研究

張雪芳

關鍵詞：用戶導向;公共圖書館;服務創新

摘 要：公共圖書館是民眾獲取信息的主要途徑，擔負著80%以上民眾獲取信息和知識的重要職能，服務用戶是公共圖書館的根本職責。在新的時代背景之下，民眾對圖書館閱讀服務的需求呈現出多樣化和個性化的趨勢，這對公共圖書館的管理創新提出了更高的要求。文章在分析目前公共圖書館用戶需求現狀的基礎上，倡導以用戶需求導向為服務出發點，積極促進公共圖書館的服務創新，強化部門協同，構建以用戶為中心的圖書館公共服務體系，促進公共圖書館的創新和發展。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）04-0117-03

當前，我國已進入大數據時代，海量信息對傳統圖書館的管理模式產生了巨大的沖擊，單純的紙質資源等傳統載體不再是圖書館管理的重點。網絡信息技術的發展和民眾整體素質的快速提升使用戶越來越注重追求多樣化和個性化的閱讀服務，同時要求在閱讀服務過程中具備一定的選擇性，這就給目前公共圖書館的服務轉型提出了更高的要求。在當前的時代背景下，推進服務創新是公共圖書館與時代接軌的唯一出路，同時，網絡的普及使多樣化和個性化服務成為圖書館提升自身服務水平的雙重要求。圖書館應改變以自我為主導的服務模式，以用戶的服務為導向，積極創新閱讀服務管理方式，掌握用戶的信息需求，多角度、全方位地為用戶提供優質的服務。

1 以用戶為導向的閱讀管理理念

在當前形勢下，將用戶的實際閱讀需求作為重要戰略導向，是圖書館自身管理創新的重要內容。這種服務導向以民眾的閱讀需求為出發點，通過主動了解和收集用戶服務需求的相關信息，形成全方位滿足用戶閱讀需求的一種服務戰略。在圖書館的閱讀服務過程中，以用戶導向體現為將廣大用戶作為公共圖書館的重要資源，這同時也是公共圖書館發展的根本所在，將用戶的需求放在公共圖書館發展的核心位置，及時了解和收集用戶所需要的服務信息，并積極收集用戶的合理建議，以用戶的需求引領圖書館的服務創新，使圖書館的改革符合大眾的閱讀需求。以用戶為導向的圖書館服務創新十分重視圖書館與廣大市民之間的交流，提升用戶對公共圖書館的信任度和依賴性，使廣大市民深入參與圖書館建設，激發廣大市民的主人翁意識。作為服務的主體，圖書館應積極協調和整合內部資源，通過對廣大用戶閱讀需求的獲取和了解，努力滿足用戶的閱讀需求，將用戶的閱讀滿意程度作為衡量自身工作的重要標準之一。

眾多文獻反映出用戶的閱讀需求導向可以分為當前閱讀需求導向和長遠閱讀需求導向，根據這兩種需求分類，用戶可以被劃分為反應型用戶和先動型用戶。反應型用戶導向主要表現為積極獲取、收集和整合現有用戶的閱讀服務需求信息，圖書館應重點關注當前有明顯閱讀需求的用戶，調查手段包括用戶問卷、用戶網上閱讀習慣等，通過完善自身服務滿足用戶的閱讀服務需求;長遠型用戶導向通過預先了解用戶的未來閱讀傾向并參考國際先進城市公共圖書館的發展趨勢，預先掌控圖書館的發展方向，通過圖書館之間的相互合作等方式創新圖書館的閱讀服務，挖掘并滿足用戶的隱性需求。從效果來看，反應型用戶需求主要滿足當前廣大用戶的閱讀需求，用戶的評價較為滿意。從長遠發展的角度分析，長遠閱讀需求導向所引領的圖書館創新發展模式為圖書館的長遠發展做好了鋪墊，超前預測和實施了圖書館現有服務的發展范式。對圖書館的綜合發展來說，當前閱讀需求導向和長遠閱讀需求導向都是圖書館創新發展不可或缺的重要因素，二者具有互補性：當前型閱讀需求導向能夠幫助圖書館改進當前管理缺陷，督促自身完善不合理因素;長遠型用戶需求導向能夠補充當前型用戶需求導向前瞻性不足的劣勢，努力尋找圖書館的未來發展方向，并為圖書館的未來預留出發展空間，不至于造成每個時期均處于被動的尷尬境地。此外，兩種導向的相互融合也是滿足用戶需求的最佳途徑。

2 公共圖書館用戶的特點分析

2.1 需求的廣泛性

公共圖書館的服務對象具有廣泛性特征，公共圖書館為廣大市民及部分專業人士服務，用戶的學歷層次和專業背景差別較大，人們對于知識和信息的需求也千差萬別。公共圖書館的用戶層次主要體現在學歷層次、年齡階段以及知識的專業性上。此外，信息技術的快速發展也為圖書館的館藏建設提供了多種多樣的方式，圖書館館藏不再局限于紙質書籍，以音頻、視頻、模型等為載體的館藏資源也得到迅速發展，網絡平臺的文獻傳遞使國外文獻的占比迅速增加，用戶可以利用圖書館的網絡平臺足不出戶地查閱各國、各領域的先進成果。用戶閱讀素養的提升使他們在閱讀需求上也體現出多樣性、廣泛性和個性化的特點。

2.2 閱讀的高效性

大數據時代，人們接觸的信息量直線上升，如何在海量的資源中找到符合自身發展需求的有用資源成為目前用戶閱讀服務的切實需求之一。為此，圖書館要積極為用戶提供個性化的資源搜索服務，通過圖書館的搜索引擎快速、精準、全面地搜索與用戶相關的閱讀信息，為用戶節約大量的信息甄別時間，大幅提升檢索效率。此外，公共圖書館在提供一站式服務方面也大有可為，可為用戶提供信息加工、整合、傳送和有償打印等服務。

2.3 與圖書館的互動

用戶與圖書館之間的交流和互動是圖書館獲取用戶閱讀信息的重要途徑之一，同時，用戶在信息搜索和檢索方面也需要與工作人員進行順暢的交流和互動，以達到高效率搜索所需文獻的目的。公共圖書館也應大力建設互動交流平臺，如微信公眾號等，與用戶進行有效的互動，了解用戶的實際需求。此外，用戶在電子閱覽等方面還期待免費的培訓活動，以提升自身的檢索能力和檢索技巧。

3 用戶導向引領公共圖書館服務創新

總的來說，圖書館的服務創新是對圖書館整個服務系統中的各種服務要素進行重新整合，以提升圖書館的管理和服務水平，更好地服務于用戶。滿足用戶的閱讀需求已經逐漸成為現代圖書館發展的主旋律，以用戶為導向的圖書館創新活動可以歸結為漸進性創新活動，這種服務創新活動主要基于用戶的閱讀體驗，根據用戶在閱讀過程中的體驗和建議，有目的地擴展現有的服務功能，優化自身的服務流程、服務模式，積極引進先進的管理技術，強化圖書館的核心服務能力。基于用戶導向的圖書館閱讀服務創新主要表現在手機服務和圖書館自助式檢索和閱讀服務上，在服務形式和服務效率上實現根本轉變。用戶需求與圖書館發展之間存在必然的聯系，滿足用戶的閱讀需求也是圖書館存在的目的所在，用戶需求會影響圖書館服務創新的發展方向和戰略實施。圖書館的發展要以用戶的需求為導向，不僅要求自身積極研究用戶的閱讀需求，還要將用戶作為圖書館閱讀服務工作的主體，積極鼓勵用戶參與公共圖書館的建設和創新，為圖書館的高質量發展獻計獻策，真正做到圖書館的創新發展“來自于用戶，始終為用戶服務”。

區別于傳統的閱讀服務創新，以用戶為導向的閱讀服務在創新主體上不再盲目地追求以自我為主導，而是注重用戶在創新服務中的引領作用，重視并積極采納用戶提出的建議和對策。圖書館也在積極促進與用戶的雙向交流，掌握用戶當前和未來的閱讀需求，以便在服務過程中對服務活動進行動態調整。基于用戶導向的閱讀服務有助于提升用戶對圖書館的信任感，通過圖書館和用戶的共建共維，為用戶提供高質量的服務，提升用戶的滿意度和忠誠度。

4 基于用戶導向的公共圖書館服務創新策略

4.1 樹立以用戶為導向的閱讀服務管理理念

基于用戶導向的服務創新要以提升用戶的滿意度為出發點，努力滿足用戶的基本需求，在館內營造并倡導形成以用戶為中心的服務管理氛圍和服務價值觀，將以用戶為導向的管理理念傳達到每個館員，引導他們專注于用戶閱讀需求的滿足。圖書館在實際的服務過程中要關注用戶在當前和未來的需求，根據用戶的實際服務需求制定相應的服務策略，根據用戶的動態反應及時調整閱讀服務的功能和流程，適應不斷變化的用戶需求和外部環境要求，推動圖書館的服務創新。

4.2 重視用戶的參與

以用戶為導向的圖書館閱讀服務管理創新的基礎在于用戶，圖書館要積極主動地獲取和掌握用戶的閱讀信息和閱讀偏好，同時根據用戶的要求提升個性化服務水平。圖書館在實現創新服務的過程中，用戶的參與是核心環節，圖書館應主動突破以自身為主導的發展理念，將用戶的體驗納入圖書館服務管理創新中，充分利用多種形式的交流方式，如面對面咨詢或者網絡平臺交流等，鼓勵用戶積極參與圖書館的創新建設，重視用戶在圖書館服務管理中的積極作用;為用戶建立專門的用戶信息系統，動員各部門和館員積極了解用戶的反饋信息，建立傳遞用戶信息的快速通道，制定良性信息反饋激勵機制，增加用戶反饋改進信息的主動性，實現圖書館和用戶共同促進服務創新的目的。

4.3 強化不同職能部門之間的整合管理

圖書館服務創新應以用戶為中心，全面提升服務質量，為用戶創造價值，創新戰略的實施需要圖書館各部門的協調發力。圖書館各部門之間應加強交流和溝通，通過內部結構或組織調整實現各部門之間的協同作用，優化圖書館服務流程，實現用戶信息的獲取和共享，更加透徹地了解不同類型用戶的閱讀需求。各部門要根據用戶需求側重點的不同發揮自身的職能優勢，各盡所能，激發創新思維，提出并實施合理化建議。

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（編校：崔 萌）