新冠疫情中政務微信的信息發布
——以“珠海發布”為例

◎彭 蘭

一、新冠疫情衛生事件

2019年末，武漢部分醫療機構陸續出現不明原因肺炎病人，2020年1月20日，珠海通報第一批確診病例，23日，廣東省啟動I 級響應， 珠海乃全省最早停止春節集市、花市、集會的城市。疫情關鍵時刻，珠海權威發聲，從廣東省疫情防控新聞發布會——珠海站到市新冠肺炎防控指揮部辦公室常態化開展網絡發布，政務微信“珠海發布”從及時公布確診病例活動軌跡到珠海疫情防控服務平臺火速上線，疫情信息公開透明、 熱點話題回應迅速， 讓市民百姓吃下“定心丸”。

二、研究類目框架結構

政務微信在突發事件中的信息發布及其影響主要是通過相關消息的屬性特征體現出來的，因此，本文主要考察消息樣本的屬性特征。因此，本文主要考察消息樣本的屬性特征。 比如，根據消息的內容，可以從側面獲得政務微信在這個事件中是否承擔起消息傳播者的角色； 由消息的發布方式，可以知道政務微信是主動發起會話，還是對他人發布的消息進行反應；根據消息的態度，可以從側面獲得政務微信是否在突發事件中承擔起引導公眾輿論的責任；此外，根據消息的轉發數和評論數可以獲知消息的擴散力和影響力；而消息發布的時間， 可以反映出政務微博對突發事件的反應速度；關鍵帖和受眾參與度，可以表現出政務微博引導輿論的能力。因此，本文消息樣本的屬性特征主要包括以下幾個方面：

1.消息內容特征。 本文在試調查的基礎上，按性質將消息區分為8 種類型，即（1）疫情通報類信息；（2）政府解決或處置類信息；（3）防疫知識百科類信息；（4）抗疫典型人物或事跡類信息；（5）醫療物質保障類信息；（6）生活保障類；（7）答疑答惑辟謠類；（8）其它。

2.樣本閱讀量、評論量、在看量。

3.樣本發布的日期。

4.關鍵帖

5.受眾參與度

三、研究發現

（一）新聞時態：反應迅速、事實跑過謠言、動態直播

如普利策言，媒體是社會生命的瞭望者，是零距離、零時差的溝通者。在服務型政府背景下，政務微信是政府和民眾溝通的重要橋梁。

第一，“珠海發布”在疫情面前反應迅速，及時更新。 美國的奧爾伯特與波斯特曼曾提出了關于流言傳播的基本法則,即“流言流傳的速度=問題的重要性×不了解的程度”。[1]春運期間疫情在武漢爆發，威脅著人們的生命和財產安全,受眾進入信息饑渴期， 海量非經過驗證的信息井噴極易產生流言造成社會恐慌。 在這種情況下，“珠海發布” 于1月20日公布了本市第一例確診病例，用官方的聲音隔絕了謠言的傳播。從第一例確診病例到清零，珠海歷時58 天，珠海發布共推送283 篇有疫情有關的推文， 其中疫情情況通報類信息共計68 篇，平均每天1.17 篇，推送時間也大致在早上9 點左右， 市民能在每天早晨第一時間獲得官方信息清楚的了解自己城市的疫情態勢， 在信息通報方面消除了市民的不確定性，

第二，事實跑贏謠言。謠言的產生通常是由于環境處于較高的不確定性時期。 1月30日中午，一張朋友圈截圖在網上流傳，稱某小區某住戶感染新冠肺炎全家被帶走，當天17 點51 分“珠海發布”就這一消息進行核實，發布《斗門一小區老人暈倒，全家人被帶走？ 假的！ 》一文第一時間辟謠。2月中旬開始珠海格力電器已經開始復工復產，2月17日早，社交媒體上傳出一則消息“格力電器一班車司機馮某為新冠肺炎密切接觸者，曾接送員工上下班”，并配之以格力公司處理通報及疑似格力員工的聊天截圖， 一時間人人自危。 17日20 點，“珠海發布”從格力電器、珠海市疾控中心、中山市疾控中心了解核實，及時發布《網傳格力電器一班車司機為新冠肺炎密切接觸者？ 最新回應來了》一文章，對事情梳理完全，回答了公眾的疑問：通報為真，原因是馮某等4 人聚餐行為已嚴重違反公司“復工防疫指南”，同時，馮某并非密切接觸者、所有相關人員核酸檢測結果均為陰型，現分別在指定酒店和醫院做醫學觀察。

第三，動態直播。 直播是與事實發生同步的實時報道,它將新聞的時效性發揮到極致,其現場感、原生態、不可預見性使觀眾具有了身臨其境、與事件同步的參與感。疫情發生以來，市民都非常關注診療情況，1月30日，《出院了！ 珠海首例！視頻現場直播！》，通過現場直播的方式把一激動人心的時刻通過“眼見為實”的效力，實現“零距離”、“零時差”傳播,將互聯網“在現場”的影像優勢發揮得淋漓盡致。

（二）以人為本：回應需要、信息服務、信息可視化、信息模塊化、溫情不煽情

回應公眾需要。 疫情通報信息質效穩步提高， 從1月20日的第一次信息通報到2月23日最后一名確診病例。隨著疫情的蔓延， 公眾對疫情通報信息的細節要求也在提升，“珠海發布” 在常規疫情通報的基礎上，1月30日首次公布分布區域；31日首次公布活動區域和來珠海活動軌跡；2月14日開始公布密切接觸人數。 珠海在疫情通報中信息質效度很高，也都是受眾所關注的。

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信息服務。政務微信已成為政府信息服務的重要工具，是其治理能力現代化的重要體現。 在此次疫情中，”珠海發布“把新聞做成服務，及時向公眾提供最需要的信息，筆者將相關推文進行類別建構，大致分為7個類型。 比如，疫情通報讓受眾了解當地疫情態勢； 生活服務保障類信息切入點小，主要是生活物資、交通出行、景區景點、關口通行等市民日常生活相信內容； 防疫知識百科類信息告知大家如何自我防護等。

信息模塊化。 “珠海發布”通過全省政務服務平臺渠道快速搭建了相關疫情服務平臺， 將在政務微信主頁單列防疫平臺，提供“疫情快報”、 “最新通告”、“疫情地圖”、“病例圖譜”、“疫情辟謠”等十二個模塊化服務，給市民提供更為實用的信息，也更便于公眾獲取自己需要的信息。

信息可視化。信息能有效傳遞與否與編碼息息相關，考慮到市民對陌生內容的接受度，”珠海發布“把關鍵信息或專業術語用通俗易懂的方式進行可視化解讀, 在信息服務的同時進行科普。 “珠海發布”將病例進一步梳理，制作了“珠海病例圖譜”。依據病例確診時間連續編號，用動態圖表的方式呈現病例變化趨勢、感染原因、年齡分布、區域街鎮分布等。在“疫情地圖”中可以直觀的看到各行政區、功能區確診病例所在活動區域與本人的物理距離， 這種方式不僅做到信息公開，還一定程度上降低了面對疫情的恐慌心理。1月26日，在推文中加入H5 呈現方式《新年戴口罩 福氣馬上到》；2月25日，在面對疫情有所懈怠時，推出H5 小游戲《還不能摘下口罩啊喂》；3月7日，疫情得到控制后，又發布H5《對不起！ 我們真的不能在一起！ 》強化這一認知。

溫情不煽情。作為肩負社會責任的公共傳播者，政務媒體不僅要做好信息傳遞工作， 同時也要成為人文關懷的具體實踐者。長時間以來，在災難性事件的媒體報道中飽受非議的一個點在于“雞湯化”的災難敘事給媒體帶來專業價值消解。 如何突發性公共衛生事件同樣是對新聞從業者新聞倫理道德的全面檢驗。人心亦是力量，情感的動員怎么做到恰如其分的溫情卻不煽情，尺度就顯得十分重要。 “珠海發布”的情感表較為克制，如3月6日《驕傲！珠海這位援助湖北醫生，獲得國家級榮譽！》這一文中，標簽詞“非典”死里逃生、“新冠”主動請纓、女兒千里來信，配圖的選擇也是常規的工作場景，而沒有選擇病患悲情。

（三）輿情引導：信息公開、議程設置、安心報道

在突發事件網絡輿情經過生成期后， 形成了具有指向性和傳播性的現實網絡輿情，并開始進入“擴散”階段。網絡輿情熱度=事件影響力+傳統媒體關注度+網絡新聞媒體影響力+網民參與度的總值。政府網絡輿情的調控疏導的目的就是要將網絡輿情引向正面發展， 要求方向正確、 導向正確，符合政府期望和社會發展主流。

信息公開。 互聯網之所以能夠成為網絡利益表達和情感宣泄的場所，除了其本身的自由性、交互性和便捷性，還有一個重要原因就是信息不公開，導致謠言成災。政府信息公開是網絡輿情引導的前提和關鍵，[2]一是主動、迅速發布事件相關信息。 珠海市對社會公眾所集中反映和強烈關注的事件信息要通過政務微信“珠海發布”、“健康珠海”、新聞客戶端“觀海”等做出積極、主動回應，以公開透明的姿態贏得社會公眾和網絡的信任、理解與支持。二是建立了突發事件網絡輿情的專門平臺或專題網頁，實時、動態的發布事件處理進展情況，尤其對公眾關注的熱點問題，甚至實行在線答疑和互動，從而引導公眾輿情。如珠海衛生管理局官網抗疫專題、政務微信“珠海發布”布局防疫平臺。

議程設置。 蔡雯認為互聯網所帶來的對于議程設置的變化主要表現在其效果上，而不是議程設置本質和意義上。[3]高憲春認為微議程反映了特定個體和社群對某一問題的關注，設置的議程影響到了大眾媒體和公眾的議程。[4]政務微信的建立機制中能夠使政府機構再次加入并引導議題的優勢就在于“互動”，很輕松地增強與提高某些事件的報道強度與頻率，并將公權力領域與私人領域進行社交化融合。

如上圖所示，2月7日至2月22日 “珠海發布” 的文章，正是通過政務微信對不同議題的報道重點的差異，以報道篇幅的大小、信息更新的頻率、報道的時間長短和時間區域等，來實現突發事件網絡輿情的引導。 在此次疫情中，以時間為線索，從推送議題、推送頻率、傳播范圍三個層面進行定量分析后發現“珠海發布”有三個議題的呈現。 一是初期的疫情通報； 二是中期的口罩購買； 三是后期的復工復產。 2月7日，在市民的熱切要求下，平臺上線口罩預約購買平臺，當日文章《口罩來了！ 珠海開戶線上預約購買口罩服務！ 》是疫情期間“在看”人數最多的一篇文章。

安心報道：“珠海發布”在關于疫情的應對性處置方案，如政策傾斜、交通保障、生活物資保障、抗疫典型及志愿者的配合行動方面，也會進行重點報道。 如，1月27日發布的《今天，珠海的市場是這樣的！》一文中，以圖文+視頻的方式傳遞出官方聲音，顯示珠海商超糧油蔬菜等存量充足，供應正常。2月1日《方案出臺！珠海中小學生將在家上課》一文中，及時回應和滿足廣大學生和家長的訴求。 2月5日《爭分奪秒！ 這是珠海戰疫十二時辰》一文中，以視頻的方式向公眾呈現了醫護人員、社區工作者、警務人員等堅守崗位的防疫人員。從信息的作用性上看，正是通過這些“安心信息”的引導，消除了“次生災害”的影響，讓民眾能安心在家隔離病毒。與準確理性的數據呈現不同，這些“安心信息”帶有一定的情感力量，能讓民眾看到地方政府的決心與行動力。

（四）受眾參與：信息獲得與情緒共振

微信是當前用戶基數最為龐大的社交媒體， 也是受眾獲取信息的重要渠道， 據中國科技新聞學會的調查數據顯示，此次疫情中，人們了解冠狀病毒肺炎的途徑多半以新媒體為主， 通過它們了解冠狀病毒肺炎的人超過了調查人口的一半以上，其中占比為微信71.13%。[5]由于珠海常住人口數量不大，一直以來“珠海發布”閱讀量超過10w+的文章并不常見，而此次疫情中293 篇有近2000W 的閱讀量，共計60000 余人次點亮“在看”，其中65 篇閱讀量超10W+。

社交媒體還成為廣大群眾情緒共振的重要場域。 社交軟件不僅是聯絡信息的工具， 也是私人情感建立與互動的空間。以政府、媒體開設微博、微信公眾號為標志，媒體從公共領域向社交領域滲透， 用戶的私人空間同哈貝馬斯所述的“公共空間”開始融合。[6]網民在政務微信的留言版塊中中發表對事件的看法與態度，隨著事件的關注度越來越高，事件的相關者或事件的無關者都會在此之中或多或少的參與事件（閱讀、在看、轉發或發表評論等），使事件傳播范圍更大，并且相互之間彼此支持、遙相呼應。 1月30日《珠海首次公布確診病例分布區域！ 》這文章中，共收到29 份留言，角度有三，一是加油；二是贊嘆政府效率；三是聽號召不出門。其中排在第一位的留言獲贊399個，其內容是希望分布區域能具體到街鎮社區。

結語

以珠海為代表的地方政府在新冠疫情時期的信息公開可圈可點， 新聞業界在突發性公共衛生事件中報道領域的專業性有了極大的提升。阿蘭·德波頓在《新聞的騷動》中談到“當今時代已經不缺少可靠的事實。重點不在于提供更多事實,而是如何處置手頭的事實”[7]。 如何精確處置手里的事實是對新聞專業性的最大考量。 “珠海發布”的新聞信息回歸受眾所需，從信息實用、信息模塊和可視化，做到溫情而不煽情，在輿情引導上，通過加大推送頻次等方式在與網民“互動”中推動議題由微議程轉向為公眾議程，同時基于社交媒體的參與感， 政務微信使得受眾在信息獲取與情感交流方面獲得新的場域。 當然政務微信在疫情的過程中也有些不足，例如依舊存在的官本位現象，這與我國媒體的屬性有關，還存在重宣傳、輕服務的問題，這也是當前政務微信一大亟需解決的問題。

注釋：

[1]任金州：《災難報道中的媒體行為及其思考——以日本NHK 地震報道為例》，《現代傳播》2011年第6期

[2]徐頑強、王守文：《政府信息公開與輿論引導》，《重慶社會科學》2011年第11期

[3]蔡雯、戴佳：《議程設置研究的歷史、現狀與未來——與麥庫姆斯教授的對話》，《國際新聞界》2006年第2期

[4]高憲春：《微議程、媒體議程與公眾議程——論新媒介環境下議程設置理論研究重點的轉向》，《南京社會科學》2013年第1期

[5]https://www.sohu.com/a/370579604_120381594?spm =smpc.author.fd-d.18.1584238702073ugTlM32

[6]易臣何：《突發事件的網絡輿情和政府監控》，《湘潭大學》

[7]阿蘭·德波頓：《新聞的騷動》，上海譯文出版社2015年版