政府如何應對連續公共危機探析
——無錫接連陷輿論風波為例

◎李媛榮 楊 剛

2019年10月10日,江蘇省無錫市一高架橋側翻,造成3 死2 傷。 相關部門表示,初步分析,高架橋側翻原因系運輸車輛超載；10月13日，無錫市錫山區鵝湖鎮新楊路一小吃店發生燃氣爆炸，造成9 人死亡，10 人受傷；10月14日，無錫市119 消防指揮中心接到報警稱： 惠山區錢橋大街一店鋪發生火災，經緊急救援和勘察，過火面積約100 平方米，現場無人員傷亡……近日， 無錫因為接連發生的重大安全事故在短時間內頻上熱搜， 且相關部門在突發輿情面前的應對失策更讓議題不斷衍生，輿情熱度居高不下。新媒體時代，政府如何應對連續公共危機值得深入探討。

深陷輿論漩渦

接連發生的安全事故、 持續的熱議讓無錫深陷輿論漩渦無法自拔，原因主要如下：

1.高敏性。 最先發生的橋梁事故破壞性大、沖擊力強、牽涉面廣——事故傷亡如何？事故原因為何？救援進展到了哪一步？ 橋梁是否存在設計缺陷？ 設計、施工方是誰？ 涉事車輛超載有多嚴重？一系列的疑問增強話題敏感度，輿情熱度在短期內被點燃。緊隨其后的爆炸事故，傷亡嚴重讓議題的高敏特征持續，擔憂伴隨著謠言信息充斥輿論場，公眾好奇心被最大限度地激發，輿情持續延燒。

2.反差性。10月10日，距離國慶假期僅過去3 天，網民仍沉浸在國慶節喜慶祥和的氛圍中， 此時重大突發安全事故的慘烈極易與節日氣氛形成鮮明對比， 強烈的反差沖擊網民的感官。 系列微博話題中，#無錫高架坍塌#話題閱讀量高達32 億，# 無錫高架側翻致3 死2 傷#、# 無錫小吃店發生爆炸#等話題閱讀量也分別高達10 億和8 億。

3 是衍生性。 重大突發事故短期間內在同一地域范圍接連發生， 極易引發輿情的漣漪效應， 增加輿情處置的難度。 如14日發生的無錫錢橋著火事件，若作為單個事件出現在輿論場，因無人員傷亡，話題單薄缺乏可延展空間，并不會引發較多討論。 但由于無錫此前已接連發生兩起重大事故，此番再出事，無形中印證了網民對無錫安全監管失守的擔憂，導致事件關注度隨之上升。 這從#無錫錢橋著火#話題閱讀量上億便可看出。

4.爭議性。 在接連的事故后，“無錫最近怎么了？ ”出現在微博首頁搜索欄。疑問背后是輿論對信息公開的關注，也是對當地有關部門輿情應對的拷問。信息發布不及時，謠言滿天飛，還把網友的祈禱視作“假慈悲博眼球”，無錫有關部門接連失策的應對， 大大增加話題爭議性的同時， 也將自己置于公眾對立面， 引發輿論強烈反彈并衍生了次生輿情， 導致輿情遲遲難以落地。

5. 延展性。 事故發生后，2017年 的一篇微信文章《無錫的快速內環高架還能用多久》 被翻炒， 文中關于無錫快速內環高架安全隱患的分析被網民稱作 “神預言”；同時前幾年市民對大貨車上312 國道高架橋提出的質疑和建議被官方忽視，也讓網民直言可惜，“是天災還是人禍”引發網民討論。此外，事后江蘇省開展嚴厲治超讓無錫市內短途鋼材物流價格上漲了一到兩倍， 超載背后的一系列行業和社會問題持續引發熱議。

緣何“無息”

1.信息發布單薄，跟不上網民期待

對網民而言，重大安全事故在網絡呈刷屏之勢時，亟需官方聲音來釋疑解惑。但各方期待之下，無錫相關方發布的信息只明確了“3 人死亡，2 人受傷”“初步分析，側翻系運輸車輛超載所致”，對于搜救細節、進展等并無進一步動態說明，整體上略顯單薄。 在重大事故面前，即便短期內無法獲得全面的調查信息，救援進展也應適時跟上，以最大限度還原事件原貌，滿足公眾知情權。 而且，記者趕赴現場采訪拍攝受阻，撥打宣傳部負責人電話無人接聽，連線政府值班熱線也得到“不知詳情”的回復與網民期待相悖，官方“失聲”成輿論共識。

還因為信息公開無法覆蓋網民關切點， 才給了謠言滋生的空間，“救援現場官員戴400 萬名表”“事故造成19 人死亡”等謠言的傳播，無疑給輿情處置工作增加了阻力。

2.議題選擇不當，陷推卸責任漩渦

在輿情處置中， 政務新媒體已經成為信息公開發布的重要平臺， 在沒有事故最新進展前并不適宜發布其他無關內容， 因為這與網民期待相背離， 極易引發網民的反感情緒，可謂輿情應對之大忌。 而@ 無錫發布 作為無錫市政府新聞辦官微卻剛好踩進了雷區， 在輿情應對的黃金四小時內相繼發布了兩條無關微博， 引發眾多網友留言 “高架塌了，上點心吧”“高架塌了你還在發這個？”“網宣部門完全沒有重大事件應急響應嗎？ ”“運營被外包了嗎？ ”

12日中午，@ 無錫發布 轉發了一篇微信公眾號文章《再堅固的橋梁，也承擔不起貪婪的重量》，原文是對橋梁設計的科普，但被官微一轉，就“變味”了。 翻橋事故由貨車超載引發，有關部門既未能有效治超也未能管住上橋，都反映出地方監管責任不到位，“難道橋梁沒問題， 地方就沒責任了？ ”網民直言這是政府部門在借機推卸責任。

3.回應態度傲慢，掩耳盜鈴激民憤

10月13日， 無錫市錫山區鵝湖鎮新楊路一小吃店發生燃氣爆炸，造成9 人死亡，10 人受傷。 事后，@ 無錫發布滾動播報事故最新情況，并發布了爆炸現場搜救的圖片、視頻等，“錫山區一小吃店發生燃氣爆炸造成9 死10 傷”的消息被置頂， 內容涉及死傷人數、 事故現場情況以及救援情況。 此次積極主動應對，一定程度上得到了輿論首肯。

但在當晚21 時許，@ 無錫發布 轉載了東林論壇中的一篇評論文章《在重大事故面前， 我們該做的是關愛與理性！》，痛批網絡謠言和自媒體“假慈悲博眼球式的祈禱”，本該檢討反思舉一反三， 相關部門卻振振有詞擺出一副教育網民的面孔，直接將自己置于公眾對立面。大量在關注和等待兩起事故最新調查進展的網民紛紛表示被“奚落”，輿論場中的負面聲量也呈現出劇烈上揚態勢。 該信息雖發布不到一個小時即被刪除， 但產生的輿論質疑聲和批評聲卻愈發尖銳。

應汲取的教訓

1.小步快跑，滿足公眾信息饑渴

在突發事故發生后，第一時間應積極展開救援、安撫各方情緒，并同時利用新媒體向社會快速發布相關情況。 “速報事實，慎報原因”是基本原則。 結合網民對突發事故的心態來看，大部分網民不一定懂政府內部的相關工作流程，但是普遍希望官方能在第一時間出現在事發現場， 并發布措施、公告說明情況，如此方可緩解焦慮。鑒于此，第一時間發布權威消息，具有“先手棋”意義。 但在無錫高架側翻事故中，無錫官方公開信息單薄，節奏緩慢，引起了輿論大面積不滿。官方發布作為黨委政府聲音和公信力的延伸，網民傾向于在事故爆發之初， 第一時間看官方權威發布， 若一旦“信息饑渴”未能被滿足，追求安全感的本能就是促使人們去搜索類似信息，結果很容易被謠言、傳言乘虛而入，成為主見和成見。遲到的官方消息，反倒在信息市場博弈競爭中落于下風甚至被逆淘汰。

2.主次分明，避免發聲本末倒置

無錫在應對這波突發輿情期間， 一個較為遭詬病的地方在于，沒有及時發布正面權威的信息，反倒是第一時間對幾個謠言進行了打擊。這也可以看出，當地官方在輿情應對過程中存在主次不分，顛倒本末等問題，這也是當地相關部門臨場心理不堅定的表現之一。在整個突發輿情的應對中，輿情的主戰場當屬事故現場，并且圍繞事故現場情況，及時準確地發布最新進展動態， 同時信息部門進行策應， 對謠言、傳言等進行依法封控和打擊。 如果正面戰場做得好，不僅可以有效地壓縮謠言傳播空間， 而且還能進一步降低謠言產生的可能性——很多謠言就產生于官方行動遲緩、行政不透明或者行為不當的關口， 作為一種懷疑和抗議的產物出現。

3.勇于擔責，謹言慎行不添亂

近年來，各地各部門紛紛加大了輿情應對的培訓力度，并且形式多樣，反響較好，這也表明輿情應對、危機管理等科學精準社會治理的觀念意識已深入人心， 應成為各級政務部門的執政素養之一。與此同時，在部分重大突發事件爆發后，官方發布的效果存在差強人意的問題，甚至于出現較大的偏差，引發次生輿情。如在此次無錫官微直接先后發布針對網民的批評和質疑，進行針鋒相對的“硬懟”，犯了輿情應對的大忌。重塑公信力和引導力的關鍵在于行動，需要理解輿論在圍觀、批評及“拋磚”的時候，其實一直在觀察政府的一舉一動、官員的言行舉止，他們要的是政府和官員的態度和行動。一旦看到政府和官員做出行動，輿情也就會出現降溫。 同樣，與輿論進行互動，本是各級政府部門必須適應的常態，更沒有必要敵視它。

4.風險預警，打撈傾聽沉沒聲音

無錫發生的兩起事故均屬于典型的小概率“黑天鵝”事件，“不確定性”“不可預見性”和“迅速擴散性”等風險特征明顯，但事發前的風險和隱患并非無跡可循。特別是在無錫高架側翻事故發生前， 近年來網民發布網帖反映相關安全隱患和風險， 但均未能引起當地相關職能部門的重視和警惕，直至最終釀成慘劇，當地政府方才醒悟。 這也折射出當地相關部門風險意識不足，且長期存在的慣性思維、風險意識不足等問題導致“青蛙效應”，可以說是此次事故發生的原因之一。期間，有輿論反思，此類事件重點應放在事前預防，不能等到釀成了慘劇之后才引起重視，監管應當走到風險的源頭中去，切在信息監測層面，需注重打撈沉沒聲音。以避免輿論“翻舊賬”的小插曲，出現輿情“追債”，產生次生輿情的風險。