降低F 產品市場投訴數量

單玉清

（江蘇奧賽康藥業有限公司，江蘇 南京211100）

1 現狀調查

2017.11-201 8.02 期間，F 產品共收到26 起市場投訴，投訴原因統計如表1：

表1 ：投訴原因統計

由上表可知，市場投訴較多的主要原因是專溶使用感較差。進一步調查得知，專溶使用感較差的主要原因是不易折斷和掉屑較多。

2 目標確定

設定依據：車間其他專溶類產品未收到過專溶使用感較差的投訴。

目標：改善專溶使用感，2018.11-2019.02 發生少于5 起投訴。

3 原因分析

小組成員通過頭腦風暴法，進行了原因分析，結果如表2：

表2 ：原因分析表

4 要因確認

4.1 確認計劃

要因確認計劃參見表3所示。

表3 ：要因確認計劃

4.2 確認過程

（1）頸壁較厚

選取相同廠家的25ml 安瓿瓶20 支，分別測試頸壁厚度和折斷力。

結論：頸壁厚度對折斷力影響小，非要因。

（2）火板位置偏低

火板高度（操作臺面到火板上沿的距離）與折斷力可能有密切關系，目前火板高度是40cm。選取火板高度的2 個水平（38cm；42cm）進行檢驗。

結論：火板位置對折斷力影響大，要因。

（3）氫氧發生器壓力不穩定

氫氧發生器壓力與折斷力可能有密切關系，目前氫氧發生器的壓力范圍是150～180KPa。選取氫氧發生器壓力的2個水平（130KPa；200KPa）進行檢驗。

結論：氫氧發生器壓力對折斷力影響大，要因。

（4）氫氧氣流量設置不合理

氫氧氣流量與折斷力可能有密切關系，目前氫氧氣的流量范圍是2800-3000L/h。選取氫氧氣流量的2 個水平（2500L/h；

3500 L/h）進行檢驗。

結論：氫氧氣流量對折斷力影響大，要因。

（5）灌封速度較快

選取灌封速度的3 個水平（80 支/min；100 支/min；120 支/min）進行試驗，每組試驗中隨機抽取50 支產品進行折斷力測試，計算平均折斷力

結論：灌封速度對折斷力和掉屑影響小，非要因。

（6）灌封間壓差異常

查看相關記錄，對灌封間壓差和相應產品折斷力進行統計，每批中隨機抽取50支產品，同一人員用同一方法折斷，觀察玻璃屑的情況。

結論：灌封間壓差對折斷力和掉屑影響小，非要因。

（7）未制定培訓計劃

車間培訓專員制定了系統的培訓計劃，包括每日崗前提問、崗位周培訓計劃等。

查看培訓記錄，計劃內的培訓都能按時開展，并且效果良好。

結論：培訓對折斷力和掉屑影響小，非要因。

（8）隧道烘箱溫度較高

隨機抽取50支正常生產的產品和50支未經過隧道烘箱的產品，同一人員用同一方法折斷，觀察玻璃屑的情況

由表3可知，兩者無明顯差異。

結論：隧道烘箱溫度對掉屑影響小，非要因。

（9）滅菌溫度較高

隨機抽取50 支正常生產的產品和50 支未經過滅菌的產品，同一人員用同一方法折斷，觀察玻璃屑的情況

結論：滅菌溫度對掉屑影響小，非要因。

（10）檢漏壓力較大

隨機抽取50 支正常生產的產品和50 支未經過檢漏的產品，同一人員用同一方法折斷，觀察玻璃屑的情況

結論：檢漏壓力對掉屑影響小，非要因。

4.3 要因

（1）火板位置偏低；（2）氫氧發生器壓力不穩定；（3）氫氧氣流量設置不合理。

5 制定對策

根據上述要因確認的結果，結合5W1H的原則，小組成員制定了對策如表4所示：

表4 ：對策實施表

6 對策實施

由表5即對策實施表可知，小組成員將通過正交試驗，摸索最佳生產條件。

表5 ：對策實施表

每次試驗中隨機抽取50支產品進行折斷力測試，計算平均折斷力，結果分析可知，最優組合是A2B2C2。考慮到A2B2C2組合不在正交表中，因此進行A2B2C2組合的試驗，試驗結果如下：A2B2C2 組合測得的折斷力低于其他組合測得的折斷力。由此證明，最佳生產條件：火板高度41cm，氫氧發生器壓力170KPa，氫氧氣流量3000L/h

7 效果檢查

7.1 有形效益

跟蹤2018.07-2018.10期間F產品的市場反饋情況，結果如下：效果檢查期，F 產品的市場投訴數量是5 起，達到預期攻關目標！

7.2 經濟效益

F產品是公司的抗腫瘤輔助藥物，價格偏高。

本次攻關的實施，改善了專溶使用感，降低了市場投訴數量，提高了客戶滿意度，增加了銷量，為公司創造了可觀的經濟效益。

7.3 無形效益

通過本次活動的開展，小組成員在工具運用、原因分析、參數調節、現場測試等方面的能力得到了鍛煉，質量意識得到了提高，增強了小組的凝聚力、戰斗力；同時，充分調動了全體員工的工作積極性。

8 鞏固措施

（1）文件修訂：《F 產品專用溶劑（25ml：0.468g）工藝規程（201 車間）》（MPI-201-002）火板高度41cm，氫氧發生器壓力170KPa，氫氧氣流量3000L/h；

（2）文件培訓：文件生效后，培訓專員組織崗位人員進行了培訓；

（3）市場跟蹤：持續跟蹤2018.11-2019.02 期間F 產品的市場反饋情況，結果如下：

鞏固期（2018.11-2019.02），F產品的市場投訴數量是4起，本次攻關取得成功！

9 總結打算

2018.11-201 9.02 期間，F 產品的市場投訴數量由攻關前的26 起降低至4 起，投訴數量的降低得益于專溶使用感的改善。在目前的4 起投訴中，標識不清占75.0%。因此，我們下一個PDCA循環的目標是《提高F產品標識清晰度》。