淺談新冠肺炎疫情對國內旅游業的影響與對策

梁慧卿

摘 要： 2020年春節爆發的新冠肺炎疫情對我國社會經濟造成了全面的負面影響，我國的旅游行業不可避免也遭受重創，其中受到影響和損失最嚴重的是處于旅游產業鏈中游的旅行社和OTA平臺。在疫情影響期間OTA平臺承擔著巨大的壓力和損失，如不能及時有效應對，大量中小OTA平臺恐將面臨退出市場的生存危機。本文將針對本次疫情對于我國旅游業尤其是對OTA行業造成的影響和沖擊展開分析，并探討可行的應對措施。

關鍵詞： 新冠肺炎疫情;旅游業;OTA行業

1 疫情對旅游業的整體影響

2020年春節期間的旅游旺季，被突如其來的新冠肺炎疫情爆發直接打入了“冰凍季”——為了抗擊新冠肺炎疫情，我國政府采取了封城、限行、隔離等強有力的應急措施，全社會積極響應。我國旅游業也面臨旅行團取消、景區關閉、文娛活動停辦、個人出行計劃取消等局面，遭受巨大沖擊。

1.1 國內游與出入境游市場所受影響

在國內游方面，受到新冠肺炎疫情影響，2020年第一季度國內游市場遭受重創，包括旅行社、酒店、景區、交通運輸等在內各行業紛紛遭遇退訂、退票潮。根據中國交通運輸部數據，2020年春節假期10天，全國鐵路、道路、水路、民航共發送旅客1.9億人次，比去年春運同期下降近73%。

在出入境游方面，根據中國旅游研究院測算數據，在基準情境下，2020年入境旅游人數和國際旅游收入分別負增長34.7%和40.6%，出境旅游人數負增長17.6%。即使當前國內疫情防控局面正趨于樂觀，但鑒于本次疫情已在世界范圍內大面積爆發，嚴防輸入性病例已成為國內疫情防控的重中之重。因此本次疫情對于出入境旅游的負面影響期勢必還會延長。

1.2 線下實體旅游業與在線旅游業所受影響

線下實體旅游業以旅行社門店、旅游景區、文旅演藝場所、娛樂購物場所等旅游行業為代表。受到疫情影響和政府相關政策管控，旅游景區、文娛場所、餐飲門店、酒店民宿等紛紛關停，旅游交通運輸停滯，傳統旅游六要素“吃住行游購娛”已全面陷入停工狀態。為迎接春節旺季，餐飲、酒店、文娛購物等行業均按慣例提前采購物資、招聘人員、投放廣告等，以應對期待中的游客高峰。突如其來的疫情影響使這些傳統旅游業的前期投入幾乎全部“沉底”，春節假期至今全無收入的局面讓線下旅游業普遍遭受重創，進退維谷。

線上旅游業在國內主要以攜程、途牛、同程、驢媽媽等OTA在線旅游平臺為代表。在線旅游雖然不需要像線下旅游行業提前儲備人員和物資，但由于在線旅游的產業結構特點，為應對客流高峰，也需要提前為用戶墊資購買相應的旅游產品和服務，并承擔相應的風險。因此當遭遇遠遠超出預期的疫情影響時，已售出的產品短時間內全都轉化為退訂申訴、上市旅游企業市值大幅蒸發、現金儲備不足等沖擊接踵而至，同樣讓在線旅游企業難以招架，面臨著資金無法周轉、企業無力維持運轉的生存危機。

2 疫情對OTA平臺的沖擊

新冠肺炎疫情的爆發使整個旅游行業都受到巨大沖擊，但從旅游產業鏈結構細分上來看，受到影響和損失最嚴重的還是處于中游的在線旅游業和旅行社。近年來，春節假期出游的熱度不斷攀升，春節假期已經成為OTA平臺全年最為繁忙的時段之一。然而今年意料之外的疫情來勢洶洶，面臨著可謂是OTA行業發展史上最為嚴峻的“寒冬”。

2.1 退訂潮蜂擁而至，平臺不堪重負

疫情爆發后，文化和旅游部于1月24日下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品，緊隨其后的便是短時間內涌入OTA平臺的大量旅游產品及服務的退訂潮。盡管各OTA平臺迅速采取多種措施應對，如免責取消訂單、啟動重大災害保障金、擴大退訂保障范圍和發布特殊退改政策等，但巨大的退訂量已遠遠超出各平臺的處理能力，平臺的負面評價和品牌價值流失難以避免。

此外，大量退訂也導致了OTA平臺與代理商、景區、酒店、交通運輸業等各方的矛盾。由于在線旅游業的特征，OTA平臺往往要提前付款預訂交通、酒店等上游資源，所以處理退訂申訴時候會涉及復雜的多方利益協調，耗時周期長且風險較大。攜程、飛豬、去哪兒網等多家OTA平臺均無條件承擔消費者在退訂過程中產生的相關損失，各平臺墊資已達十數億元。OTA平臺在用戶和上下游產業鏈中承擔著巨大的壓力和難以預估的損失。

2.2 資金壓力劇增，中小平臺難以支撐

在旅游業普遍顆粒無收和大量退訂導致損失慘重的背景下，旅游企業依然還要承擔房租水電、人工薪水等固定開支，面對如此艱難的局面，實力相對雄厚的大平臺尚能支撐。但許多業務相對單一、資金匱乏、抗風險能力較差的中小型OTA平臺已經無力維持正常運營，陷入舉步維艱的境地。

2.3 消費市場低迷，短期難迎恢復期

中國旅游研究院的專項調查顯示，71.5%的受訪者表示會在新冠肺炎疫情結束后穩定一段時間再外出旅游，20.7%則表示疫情過去后會盡快外出旅游。因此業界人士也樂觀的估計，本次疫情過后，國內旅游消費意愿將會很快恢復并極大可能會出現“報復性消費”。

但在期待“報復性消費”的同時，也應當考慮到本次新冠肺炎疫情發展情況及結束預期均與以往經驗存在差異。隨著疫情影響期的延長，原本有出游意愿的消費者在經歷疫情后，收入、消費能力都會一定程度受影響，同時在受到疫情過后確保安全的觀望心理影響下，出游和消費意愿也可能有所下降。因此對于OTA平臺在短時間內迎來恢復和反彈應當持謹慎樂觀的態度。

3 面對疫情的應對策略

3.1 緊抓政策，保證生存

為幫助旅游企業渡過疫情期間的難關，國家和地方已陸續出臺一系列針對旅游企業的幫扶減負政策，OTA平臺應當及時緊抓可適用于自身的扶持政策，如延期繳納社保和稅款、退還部分質量保證金、貸款支持、各類資金補貼及其他穩定旅游從業人員就業政策等，緩解平臺的資金危機。

3.2 企業自救，抱團互助

在整個行業身處危機的背景下，任何一家旅游企業想靠自己單打獨斗撐過去都是不現實的，單純坐等國家政策幫扶也難以完全解決當前的燃眉之急。在緊抓政策的同時，OTA平臺應當與各方合作伙伴緊密互助，共渡難關。如攜程集團宣布面對平臺合作伙伴推出“同袍”計劃，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款、向合作供應商提供減免幫扶等，以幫助合作商及線下門店度過難關。同程發起了“方舟聯盟”，聯合旅游目的地通過VR和高清視頻等可以在線瀏覽的資源向用戶展示，免費提供旅游推廣服務。此外，一些旅游目的地與OTA平臺合作推出的“云旅游”、與電商平臺合作推出的旅游特產“直播帶貨”等嘗試，都取得了一定的效果。各OTA平臺可以結合自身實際和特色，與適當的上下游合作伙伴抱團聯合，尋求自救和互助的途徑。

3.3 養精蓄銳，內部優化

本次疫情爆發對OTA行業產生的負面影響，也從一個側面說明了多數平臺的管理運作存在缺陷、危機管理和應對能力較為薄弱。當前業務停擺的階段，既是OTA平臺的危機，但同時也不失為一次靜下心審視自身、優化升級的機會。如在企業結構方面，及時改善疫情影響期間暴露出來的缺陷短板，建立健全風險管理和危機應對機制;在產品研發方面，借力科技賦能，通過數字科技和人工智能等手段開發更具創新特色的旅游產品、探索新的旅游消費模式;在員工培育方面，利用線上渠道開展業務能力和綜合素質培訓，優化團隊建設等，都是OTA平臺當前應當思考和把握的提升方向。

OTA平臺當前停擺的空檔期依然存有絕處逢生的機遇。趁著空檔期整合企業結構、研發創新產品、加強員工素質培訓，將更有利于進行內部整體優化，夯實發展基礎，提升平臺的服務質量和行業競爭力，也將在OTA平臺應對疫情過后的“消費反彈期”和今后的業務發展過程中起到長遠的積極作用。

參考文獻

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