經濟糾紛調解中的分歧管理

[摘 要]經濟糾紛是人民調解管理中的重要內容和方向，其管理對象是經濟糾紛調解事項各方的分歧點和協商過程，調解人的任務是協調經濟糾紛各方的利益，分歧管理是調解工作的重要內容。初步探討經濟糾紛調解中分歧管理的基本特點、內容和理論，基于調解制度的特點及其法律地位，分析人民調解委員會工作的基本特點，研究調解人在經濟糾紛調解過程中的分化矛盾、管理議題、引導公平決議的工作流程和方法。

[關鍵詞]調解制度;分歧管理;內容;方法

1 人民調解制度與經濟糾紛

人民調解是基于具有我國特色的人民調解制度。人民調解適用于基層民眾內部矛盾和糾紛的調解管理，是司法訴訟之外的依法管理制度，它是人民司法工作的重要補充。一方面它不需要啟動繁復司法程序，避免雙方費心費力的局面和金錢、時間上的損失;另一方面為雙方營造一種和諧的氛圍，用一種平和的交流平臺，可以化解分歧和矛盾，化對立為和解。對于基層和偏遠地區民眾之間有了糾紛，最好的選擇辦法是就近簡單處理，不希望勞師動眾，人民調解也是經濟糾紛常常采用的一種方式，經濟糾紛大多是人民內部矛盾，可以利用人民調解制度所搭建的平臺進行協商解決。一方面可以化解彼此的分歧和矛盾;另一方面對彼此的合作關系不會產生破壞性的影響，可以維系彼此的經貿往來。人民調解工作應遵循的三個基本原則是自主性原則、民主性原則和司法性原則。

人民調解的任務是查明事實、辨明理據、分清責任。因為在糾紛事件中，有時會涉及許多專業和技術的標準，需要相關行業的行政部門從專業技術規范、導則和技術標準來判斷，所以，在這類的調解過程中，就無法得出相應的結論，從而難于達成協議。另外，各行業的行政主管部門，在審批有關糾紛的項目中，不可能組織專門的聽證會，來調查事實、厘清各方理據、分清責任等，由調解活動提供的有關記錄、查明的事實、辨明的理據、分清的責任等，可以幫助行政主管部門做出合理判斷和審批。

2 經濟糾紛調解過程中的分歧管理

2.1 分歧管理概述

分歧問題是管理中常見的問題[1-6]，有關分歧管理基本理論，筆者在文獻[1-2]進行了闡述，而調解制度下所面臨的分歧管理問題有其特殊性：一般分歧管理主要在當事人之間開展，主持人也是當事人，所以主要是內部管理;調解制度下，有關分歧管理需要外部介入，即由基層調解委員會的調解員來承擔管理者，是中立的管理者，是行使政府對基層服務職能。

人民調解制度下的分歧管理者的特點是具有中立、公正和權威性，雖然不作出仲裁，但是其觀點也具有一定的權威。人民調解制度下的分歧管理也可以遵循分化矛盾和分歧、有序推進、逐步達成一致的原則，但是在人民調解制度下還包括引導原則，這一原則更加重要。

2.2 分歧分類

人民調解工作范圍從調解一般公民之間的糾紛拓展到調解公民與法人、與集體、與其他社會組織之間的矛盾糾紛，以當事人屬性來劃分分歧類型，主要有以下兩種。

2.2.1 均勢對等類型

發生在公民個人之間的矛盾和分歧，或對等的機構之間的分歧，相對而言雙方相對均勢的情況，雙方在信息方面也具有相同的基礎，不需要特別關注和區別對待。

2.2.2 不對等類型

發生在公民個人與強勢機構之間的矛盾和分歧，相對而言雙方不對等，有強勢方和弱勢方，包括財力、人際、社會關系和信息不對稱，以及在專業技術方面的知識優勢差異，需要對弱勢一方提供必要的幫助和咨詢。

2.3 人民調解制度分歧管理的難點和存在問題

2.3.1 主動性與權限的困局

盡管人民調解委會是不具有約束權力和判決權力，沒有主動管理的職能，為保持中立身份，也不宜過多干預調解進程和方向，需要依法管理，因而受到一定的約束，也因為擔心超越權限，導致在人民調解管理中調解員作用有限，僅僅是傾聽者，沒有主動推進分歧調解進程，作為中立管理者，在主持公正方面需要防止偏向，然而評價調解員行為是否越權、是否公正的恰恰是對立當事人雙方，從邏輯上是有悖論的，是一個難以解開的結。

2.3.2 方法單一

人民調解委會設置調解室，作為人民調解的場所，調解方法主要聽取雙方的訴求和敘述，在此過程中，調解員需要逐步了解事態和事情原委，對于雙方截然相反的敘述，調解員就無所適從，但從雙方的爭辯中，很難厘清事情原委和真相，為后繼管理帶來困難，往往是調解管理無果而終。

因此需要引入多種管理方法，調解員需要深入當事雙方，可以分別了解各自的訴求，私下溝通可以避免雙方當面相互指責帶來的沖突局面，可以心平氣和講述事項，減少情緒化干擾，有助于調解員對事件的理解和把握，在特定情況下，私下的分別調解效果可能好于當面調解的效果。

2.3.3 管理過程不完整

調解員在管理人民調解事項中，往往就事論事，直接主持調解會議，調解結果沒有一定的預期和目標，而是取決于調解會的實際情況，調解管理不系統、不完整，因此需要更加全面、全過程管理，首先就是調解員事前深入了解事情的原委和雙方態度，要做到心中有數，對調解過程有一個前處理和鋪墊，有效引導調解過程，達到調解應有的成效。

2.4 引導管理

為了主動而有效管理調解事項的分歧，需要在不越權、不偏袒的基礎上，實現主動、有效管理，主要的引導方法。

2.4.1 事前介入

在正式進行調解管理前，可以提前進行鋪墊，深入了解事情原委，對雙方進行私下溝通，摸清事情的癥結，有的放矢，據此，做好調解計劃、方法和預期判斷。

2.4.2 給雙方立規

對雙方立規是公平的，它不觸犯雙方民主權力，但可以避免雙方不必要的沖突。立規就是先做好調解范圍和議題的界定，無關的事情不說，不明確、不著邊際的事情不講，避免出現“東拉西扯”“節外生枝”的混亂局面，確保調解過程的有序、穩定地開展。調解范圍和議題必須事前進行規劃，在調解之初始約定。其中需要進行議題的分解，就是將復雜問題分解為一系列、比較清晰、更加容易識別的小問題，按照一定的邏輯關系和內容，規劃議題的次序和協商方式。

給雙方立規是很好的主動干預方法，能夠引導調解事項朝著正確的方向推進，有利于后面的推進工作。

2.4.3 協助雙方厘清訴求和理據

分歧管理的手段之一就是分化或弱化分歧和矛盾，便于各個擊破，逐步解決問題，是化整為零的方法，從而更好地解決分歧和矛盾。在協助雙方厘清訴求和理據工作中，有意識分解分歧問題，幫助敘述者劃分訴求和理據，幫助敘述者確認主要問題和分歧，以此化解敘述者自身理不清的糾結和困惑，以此植入分解分歧的程序，實現分化矛盾的原則。

2.4.4 提供專業技術和法律知識的咨詢服務

針對不對等類型，需要對弱勢一方提供必要的專業技術和法律知識援助，可以特聘技術專家和法律顧問，就調解過程可以出現的技術問題和法律問題進行解答和釋疑，可以事前進行咨詢，也可以調解中進行咨詢，幫助弱勢一方獲得公平的待遇，同時可以消除因知識缺失而形成的分歧，在進行專業技術和法律咨詢中，逐步釋疑，化解矛盾，消除分歧。

2.5 調解過程的分歧管理

調解過程的分歧管理的特點是有第三方即調解方來主導分歧管理，不同于一般的分歧管理，調解過程的分歧管理方要主持公道，要秉持公平原則，力求達成對各方均比較公平合理的最終協議;如果不能達成協議，也需要辨明是非曲直，為后續管理或仲裁提供公證、有力的事實依據。

2.5.1 掌控調解進程的有效方法——復述當事人的觀點

作為調解人首先要弄清事實，雖然不是仲裁人，但是也要辨清事實，不能和稀泥，要明辨是非。為了得到事實真相，調解伊始要做好見證過程的記錄工作，可以采用多種手段記錄調解過程：筆錄、拍照、錄音、攝像以及到場簽名等方式監控整個過程，得到不可推翻、有力的事實依據，也避免事后出現反復現象。

在調解過程中，當事人需要敘述己方的訴求，但是當事人的敘述可能會出現調理不清、東拉西扯、反反復復的情況，這一階段非常耗時，也容易產生混亂局面。作為調解員，如果貿然打斷當事人的敘事，既不禮貌，也會產生很大的反感和對抗情緒，但是任其不受限制地發言，則整個調解過程就無法掌控，會造成失控狀態。

在調解過程中，適當地中斷某些當事人的講述是非常必需的，可以更好地控制調解秩序和局面，如果發現當事人的主要觀點已經闡明，沒有必要再講述下去，這時可以為了厘清當事人的觀點為理由，請求當事人停頓一下，主持人通過歸納、總結、整理的方法，復述并提煉當事人的主要觀點，經過與當事人反復核對，得到當事人首肯后，當作最終的訴求要點記錄下來，最好由當事人當場簽字確認，與此同時安排下一位當事人敘述，由此將調解工作有條不紊地向前推進。

2.5.2 協商過程的分化分歧的方法——議題的管理

當各方均已表達己方的訴求，調解就要進入下一階段，在此之前，主持人（調解人）需要歸納各方的訴求。歸納各方訴求的方法就是合理進行分類，有些訴求屬于專業技術或法律范疇，需要專門機構來審批或仲裁，可以不將此類問題列入協商范圍，以免最終協議存在違規、違法的內容;有些訴求不切合實際或者沒有現實意義，可能只是一些宣泄某種情緒的牢騷話，這種問題也無法得到有意義的成果，此類問題也不應列入協商范圍;重點是把那些切合實際，符合主流意見的訴求作為下一階段協商的議題。

議題管理的重要一點是理順議題的本意和邊界，在協商過程并不是直接探討是否接受議題所表達的訴求，而是探討議題的實際意義和準確表述以及相關邊界問題的連接或切割。議題所涉及的核心內容及其表達必須得到準確的詮釋，并要得到大家的認可，同時有關邊界條件的影響，例如當外部條件發生變化時，如何界定議題適用性等，大家在討論議題過程中，還會逐漸消除分歧，夯實共同基礎，為后來的協議打下堅實基礎。

2.5.3 打破協商僵局的方法——引導方案

中華文明有五千年的歷史，有非常豐富的文化底蘊，有特定的處事策略，其中一個就是在商議問題時不會輕易拋出己方的底線，因為對方可以以此作為談判基礎，當作協商談判的中間線，進一步迫使己方讓步，所以一般不會直接表明己方的真實訴求和底線。所以，在調解會議上，會看到大家并不急于討論核心問題，而是在無關緊要的問題兜圈圈，或者拋出誘餌的問題，等待對方“上鉤”，一旦對方拋出底線，馬上緊咬不放，盡力爭取己方利益。而且，后發制人也是戰略習慣，后發制人，可以獲得從容調整策略的機會和優勢，在各方的底線和背景都比較明確的情況下，可以更好制訂己方策略和方案，在最好的時機提出最佳的方案，以獲得最大利益。

因此，在調解過程中，常常出現靜默的局面，這是各方戰略博弈的關鍵時刻，由誰來打破這種僵局呢？調解人是最佳人選，調解人又是主持人，面對僵局可以主動打破僵局，根據前面各方的訴求，提出一個可供討論的引導方案，同時可以替弱勢群體發言，主持公道，將討論引向比較公平合理的方向。

雖然人民調解是以自主自愿為原則，調解協議均是在各方自愿情況下簽署的，但是不能排除有些群體由于面臨某種困局，而不得不委曲求全，迫不得已做出很大的讓步;也會有人乘人之危，坐地起價，要挾對方，迫使對方簽署不公平協議。調解人在不違反法規的前提下，通過合情合理的說服教育工作，宣揚中華民族——“先義后利”“己所不欲勿施于人”“將心比心”“己欲立而立人，己欲達而達人”“和為貴”優秀的傳統，感化各方，使得雙方能夠達成比較公平合理的協議。

3 結語

分歧管理涉及范圍很廣，人民調解事項是比較典型的分歧管理問題，不同于一般的協商問題，其分歧管理需要倚重調解人的工作。在人民調解事項中，調解人需要科學地開展分歧管理工作，將分歧管理理論引入人民調解制度是非常必要的，可以提高人民調解制度的科學性和系統性，提高人民調解制度的效率。本文針對經濟糾紛調解事項的分歧的特點，初步探討了經濟糾紛調解事項的分歧管理方式、方法和內容，針對人民調解制度和事項的特點，結合經濟糾紛調解過程的模式，提出人民調解事項的分歧管理方法。人民調解中的分歧管理理論對人民調解制度有一定的借鑒意義，在理論上提升人民調解制度的科學性和系統性。

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