廠所級軍工企業(yè)客戶管理的問題與建議

霍世超 崔文龍 王磊 王愛平

摘 要 在市場經濟條件下，邁入軍品市場的門檻越來越低，軍品市場中的競爭不斷加劇。本文就目前軍工企業(yè)在客戶管理問題進行分析，針對軍工企業(yè)目前客戶重視程度、管理體系以及客戶管理方法方面的問題提出改進意見，以期有助于提高軍工企業(yè)客戶管理水平。

關鍵詞 軍工企業(yè) 客戶管理

隨著軍民融合政策的推廣、科研生產許可的放開、軍品免稅政策的收緊，越來越多的民營企業(yè)參與軍品的研制生產。軍工企業(yè)對應市場的客戶發(fā)生了本質的變化，市場競爭讓軍品客戶有了更多的選擇，軍工企業(yè)掌握了客戶資源就占據了相應的市場。加強軍工企業(yè)的客戶管理，能夠有效地穩(wěn)固乃至擴大自身的業(yè)務范圍。

一、軍工企業(yè)客戶的特征

第一，軍品采購屬于國家行為，軍工企業(yè)的客戶最終為國家，軍工企業(yè)的客戶具有一定的唯一性。軍工企業(yè)研制、生產以及技術服務的對象為部隊，部隊對軍品的采購一方面取決于國際局勢的需求，很大一方面取決于國家軍工企業(yè)研制生產能力，二者互相制約又互相推進。

第二，軍品采購行為由國家按軍品領域或用途分解到“十一大”軍工集團后，其軍工企業(yè)的客戶由國家變?yōu)楦鱾€軍工集團，使客戶具備市場性。各個軍工集團下屬二級、三級單位具備設計、研制、工藝、生產、總裝等不同專業(yè)功能，相互之間既相輔相成又相互競爭。

二、客戶管理概述

客戶管理又稱為客戶關系管理（CRM），1999年由美國傳入我國，在電信金融領域得到了快速發(fā)展，是一個企業(yè)與客戶建立起合作共贏、互惠互利、尋求共同發(fā)展的管理過程。企業(yè)從客戶角度出發(fā)，通過信息收集、技術推廣、售后服務以及客戶滿意度改進等措施，充分挖掘客戶的潛在價值。

三、軍工企業(yè)客戶管理存在的問題

隨著軍民融合政策、軍免稅改、軍工許可證放開等政策的推廣，軍品市場環(huán)境競爭越來越激烈。軍工企業(yè)受計劃經濟制度的影響，其客戶管理尚存在諸多問題。

（一）客戶重視度欠缺

長期以來，軍品業(yè)務按專業(yè)、按領域直接將市場有計劃地分配給各個軍工企業(yè)，導致企業(yè)對客戶的重視度嚴重不足。以技術為中心、以產品為中心的管理思路遠遠勝于以客戶需求為中心。隨著市場的發(fā)展，軍品的專業(yè)和領域差別越來越小，競爭開始出現在軍品采購領域，軍品的市場化急需企業(yè)提高自身客戶管理的重視度。

（二）客戶管理體系缺乏系統(tǒng)性

企業(yè)之間的對接大部分處在設計與工藝、采購與調度以及調度與調度之間，客戶的信息分散在廠所各個部門中，客戶的需求信息基本靠臨時通知，沒有系統(tǒng)的收集、策劃等管理系統(tǒng)。隨著企業(yè)業(yè)務調整或人員變化，很多客戶信息丟失，造成雙方的合作失去來往，造成好不容易獲得的市場丟失。各部門分散進行市場開發(fā)，市場行為缺乏系統(tǒng)的策略，不僅效率低下，而且很難取得效果。新領域的市場難以開拓，原有市場領域不斷萎縮。

（三）客戶管理手段簡單粗暴

現有軍工企業(yè)的客戶管理基于GJB9001C質量體系中的客戶滿意度管理，僅僅運用了客戶滿意度調查、產品出現質量問題后的管理歸零以及技術歸零等手段維護客戶。看似解決了客戶的問題、維護了客戶關系，實際上并沒有起到提升客戶滿意度的作用，客戶關系管理還處于被動關系維護的狀態(tài)。一旦客戶有了其他選擇，很難確保業(yè)務領域不丟失。客戶管理手段與現代化CRM管理要求相差甚遠。

四、提升客戶管理水平的建議

（一）提高企業(yè)客戶重視度

改變經營管理理念，從上至下推行“以顧客為中心、以需求為中心”的管理理念及企業(yè)文化。從產品設計、工藝設計、資源協(xié)調、售后服務等全流程引入客戶需求影響因素，加快客戶需求反饋速度，全面提高客戶在企業(yè)中的地位。

（二）完善客戶管理體系

引入客戶經理管理體系，由客戶面對各部門分別進行業(yè)務合作向固定的客戶聯(lián)系界面提供“一攬子”服務轉變，由各部門管理自身資源向全面統(tǒng)籌管理資源轉變，由單項業(yè)務的盈虧向目標客戶、目標領域的整體利益轉變，由單項技術研究發(fā)展向以客戶需求、市場需求為導向進行技術發(fā)展轉變。通過客戶經理實現跨部門統(tǒng)籌資源，快速響應客戶要求，高效率完成客戶標的物，通過客戶需求、市場導向，為企業(yè)提供有目的性的決策。

（三）執(zhí)行客戶等級分類管理

根據2/8理論，每個企業(yè)對其價值貢獻達80%的客戶僅占客戶總數量的20%，重點客戶對企業(yè)的貢獻顯而易見，客戶分級管理可有效提高客戶管理水平。

首先，收集業(yè)務人員掌握的市場信息，建立客戶信息檔案，實行動態(tài)更新管理。

其次，根據客戶的客觀信息以及合作主觀經歷對客戶進行打分評定級別，按企業(yè)的特性設置打分項目（如表1）。

AAA類客戶：年綜合效益在200萬以上或合作時間2年以上，且結算回款時間穩(wěn)定或主觀評分值在70～100分之間;AA類客戶：年綜合效益在20～200萬，或合作時間1～2年，或結算回款相對穩(wěn)定的客戶，或主觀評分值在50～70分之間;A類客戶：年綜合效益在20萬以內，或合作時間1年以內，或結算回款不穩(wěn)定可在一年之內結清，或主觀評分值在10～50分之間;B類客戶：結算回款拖欠1年以上、業(yè)務溝通比較困難或主觀評價分小于10分。

最后，根據不同等級的客戶進行不同的產品服務及售后服務，集中有限的資源服務重點客戶。

（四）建立客戶投訴反饋機制

設置客戶投訴接口，通過專人專崗以客戶問卷、電話回訪等形式收集客戶投訴意見，內部分析后及時對客戶作出反饋（如圖1），在提升自身管理水平的同時提高客戶滿意度。

五、結語

客戶管理是現代化的管理理念，軍工企業(yè)傳統(tǒng)的管理思路需要融會貫通，形成適用于自身特征的客戶關系管理，在市場化不斷加劇的環(huán)境下持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為航天材料及工藝研究所）

參考文獻

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