基于客戶分群的電力客戶信用等級及服務質量敏感度研究及應用

馬俊娟　李楊　汪琴　吳禹昊　邱靈赟

摘 要：隨著電力企業改革的不斷深入和客戶關系管理的推廣，供電企業的服務模式也在逐步轉變，如何更加精準地評價電力企業的服務質量至關重要。在電力客戶不同群體需求不同服務的基礎上，提出了基于分群的電力客戶信用等級和服務質量敏感度的評價體系。首先分析了電力客戶服務的主要內容、分群方法及存在問題，提出了構建電力客戶服務質量評價體系的主要原則和主要功能，并對體系的關鍵內容作了重點闡述。分析結果表明，本文的評級體系具有較高的參考依據。

關鍵詞： 電力客戶; 分群; 信用; 服務質量; 敏感度

中圖分類號： TP 311

文獻標志碼： A

Abstract： With deepening the reform of power enterprises and the promotion of customer relationship management， the service mode of power supply enterprises is gradually changing. How to evaluate the service quality of power enterprisesaccurately is very important. Based on the different service needs of different groups of power customers， this paper proposes an evaluation system of credit rating and service quality sensitivity of power customers based on clustering. Firstly， the main contents， clustering methods and existing problems of power customer service are analyzed， and the main principles and functions of the power customer service quality evaluation system are put forward， and the key contents of the system are emphatically expounded. The analysis results show that the rating system in this paper has a high reference basis.

Key words：

0 引言

隨著電力企業由營銷管理到營銷服務方面觀念的轉變，電力客戶的地位也相應的有了提升，電力企業的營銷和服務模式發生著轉變。另一方面，互聯網技術和智能技術的突飛猛進，電力營銷和服務也逐步朝著智能化的方向發展[1]。電力體制改革的過程中，提出提升服務質量的要求。但是，對于如何提升電力企業的服務質量沒有一個指導政策和方針，也沒有統一的評價指標[2]。因此，不斷地優化服務理念也一直是供電企業的改革重點。現有的客戶服務質量，大多是統一的服務內容增多、服務程序簡化、服務便捷方面的優化[3]。這些服務優化措施并不能解決所有人的服務需求，還可能造成信息的冗雜，影響電力用戶的判斷。

本文針對電力用戶的特點對客戶群體進行分類，提出了針對不同電力用戶的服務質量提升方法，可以有效的解決上述問題。不僅為電力客戶提供個性化的定制服務，還可以減輕電力企業的負擔，對電力企業有著十分重要的意義。

1 電力客戶服務現狀分析

1.1 電力客戶服務特點

電力企業客戶服務通常是指以電力產品為載體，在不發生實物所有權轉移的基礎上，電力企業滿足電力產品使用用戶群體的服務需求的過程[4]。電力企業客戶服務具有無形性、易變性、廣泛性等特征。在現階段，電力企業客戶服務又有出現新的特征，例如電力企業競爭變大、以銷售量確定生產量等[5]。

1.2 電力客戶服務內涵

（1） 客戶價值

電力行業中，客戶價值是客戶營銷和客戶服務的前提。目前，已經有少部分電力企業開展客戶價值評估進行客戶分類的工作，旨在為電力客戶提供差異化和個性化的客戶服務[6]。目前，常用的客戶價值評價方法有：構建客戶服務價值投入和產出模型、構建評估指標、客戶價值的影響機制和客戶服務價值的定量化評估等方法。

（2） 電力企業客戶服務

電力企業客戶服務評價與提升策略主要從客戶價值、客戶服務質量提升等層次進行深入分析，常用的方法主要有：遺傳算法改進的蟻群聚類算法和服務管理體系等[7]。目前，電力企業客戶服務系統設計的研究，主要從電力客戶行為分析出發，構建客戶行為分析參考架構，為制定差異化互動服務策略提供依據，在給客戶提供差異化服務過程中，收集客戶互動行為反饋并進行效果評估，指導業務改善，形成管理閉環。

2 電力客戶分群現狀

2.1 電力客戶分群依據

電力客戶群體比較復雜，因此在進行客戶分群時應該充分考慮客戶價值、客戶需求和客戶行為等因素。并且在客戶分群管理工作中，提供對應的電力產品、電力銷售及電力服務等[8]。電力客戶分群工作，可以利用數據挖掘算法等智能技術實現。

2.2 電力客戶分群與信用等級關系

本文收集了常用的電力客戶分類方法和依據，并將電力客戶分群方法歸納為ABC分類法、忠誠度與信用等級相結合和利潤貢獻率等三種分類方法[9]。

ABC分類法在電力企業客戶分類方法中比較常見，是根據客戶的交易量將客戶分成A、B、C三個等級。客戶忠誠度與信用等級相結合法根據客戶的信用度將電力企業客戶分為分為信用度與忠誠度對應的等級，根據分級提供相應的服務[10]。利潤貢獻率法是根據客戶電力需求購買量、潛在購買量等因素進行分類的，這樣可以為服務需求量為客戶提供對應的服務，提高電力企業的利潤。

2.3 電力客戶分群存在問題

（1） 分群依據不充分

現階段，我國電力企業在對電力客戶進行分群工作時，主要是根據企業內的管理制度和客戶需求等。這種分類方法并不能真實的需求，因此導致電力企業的客戶服務缺乏針對性[11]。

（2） 分群數據支撐不足

根據筆者調查結果發現，電力企業對客戶進行分群時，大多是依據以往的經驗。這種依據經驗分類的方法，存在較大的主觀性和誤差，難以準確了解客戶的需求信息[12]。

3 信用等級與服務質量評價體系

3.1 體系功能需求及影響因素分析

電力公司客戶質量評價體系的目標為電力企業提高服務質量提供依據，旨在為電力客戶提供有針對性的服務，體系功能的確定應該以電力企業的服務內容為基準、以客戶的服務需求為導向[13]。通過分析，本文確定了客戶質量評價體系的主要功能包括：市場需求的預測、處理客戶檔案、采集客戶用電信息及向客戶反饋用電信息等。

（2） 影響因素

影響客戶服務評價體系的因素比較多，根據筆者的調查和研究結果，總結了對評價體系影響較大的幾個因素，分別是：感知質量、預期質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠、市場環境、企業形象等[14]。其中，客戶服務滿意度是反映客戶服務質量的重要因素，是評價體系建立的重要參考依據。評價體系各模塊及參數邏輯關系，如圖1所示。

3.2 客戶服務質量評價體系構建原則

客戶服務質量評價體系應該在滿足基本功能需求的基礎上，盡可能科學的構建評價體系。本文提出了評價體系建設應該遵循的幾點原則，主要內容有：全面性、簡明性、柔性和可擴充性、科學性、時效性和定性與定量相結合的原則[15]。

其中，時效性是指評價系統在運行過程中的經濟效益情況，體系應該能夠在保證合理和低成本的情況實現高效的運行。定性與定量相結合是指采用定性與定量的方法分析，分別賦予定性與定量參數相應的權重，體系進行分析后得出相應的結果。

3.3 客戶信用等級與敏感度評價方法設計

（1） 客戶信用等級評價方法

電力客戶信用等級主要根據客戶在電力企業的信用行為和社會信用進行評價，評價時賦予信用參數相應的等級。現階段信用等級評價的方法主要有定性指標、倒U型指標和線性指標等三種方法[16]。

（2） 客戶服務質量敏感度評價方法

服務質量敏感度主要指的是客戶對于電力企業服務的滿意程度，該指標是以客戶預期服務內容、方式及效果等內容作為評價基準。相應的，客戶滿意度變化越大則敏感度越高。但是，該項評價指標是客戶的主觀意識形成的，具有一定的主觀性。本文在考慮上述問題的基礎上，提出了引入滿意度、營銷服務內容、客戶分級管理質量等指標，以提高預測準確性。

3.4 建立評價體系

（1） 在充分評價體系的基礎上，本文提出了評價指標的影響要素。指標要素是構建電力客戶服務質量評價體系的關鍵指標，主要指標，如表1所示。

（2） 在充分進行問卷調查的基礎上，選取出客戶對評價

指標中比較關心的要素，構建指標體系。這些指標分別是感知質量、企業形象、預期質量、顧客忠誠度和顧客抱怨度。

感知質量是業務服務指標的集合，其二級指標主要包含供電質量、計量收費、用電檢查、故障搶修服務、95598服務、營業廳服務。企業形象則主要從企業品牌和個性化服務形象兩個方面進行評價。預期質量是客戶評價服務質量的基準，因此本文設計的預期質量指標評價主要從預期服務內容和形式、可提升服務內容和形式。顧客忠誠度則是從顧客是否愿意幫助企業進行宣傳方面體現。顧客抱怨則包含抱怨處理及被投訴人反饋服務狀況兩方面。

（3） 電力客戶服務質量評價指標權重的確定

構建評價指標權重是體系評估結果準確性的決定性內容，本文確定指標權重的方法是構建指標間的判斷矩陣，進而確定指標權重。

4 服務質量優化措施

4.1 客戶服務評價結果

通過客戶服務質量評價體系利用上述評價參數及權重，得出電力企業客戶服務質量的評價結果。問卷調查結果顯示，客戶對各項業務服務質量的評價較均衡;但是不同的客戶群體對客戶服務質量的評價略有差異，用電量一般的客戶希望得到更多的個性化服務，用電量較多的客戶希望服務訴求能夠盡快得到回應、并且能夠盡快解決服務需求。

為了保證評價體系結果的合理性，組織專家對評價結果進行了分析。評價結果是可以作為服務質量評價體系的參考依據，特別是評價體系中針對不同的電力用戶群體給出不同的服務質量評價結果，有助于電力企業有針對性的改善服務質量，對樹立企業形象和提高競爭力有很大的幫助。

4.2 客戶分群的服務質量改進方案

（1） 高用電需求客戶

高用電需求的客戶對于電力的需求量比較大，對于電力企業的效益貢獻較大。對于此類數量較少的用戶，可以為其配備專門的客戶服務人員，實現一對一的服務。客戶有服務訴求時，可以直接聯系為其分配的客戶經理，實現問題的快速解決。另外，專門的客戶經理作為電力企業與客戶的紐帶，還負責向此類客戶宣貫電力企業的方針和政策。

（2） 停電敏感客戶

該類客戶因為停電造成的影響比較大，為了較少客戶因為停電而造成損失，可以為該類客戶單獨設置檔案。當需要停電時，提前告知客戶或者為該類客戶準備備用電源。

（3） 經常欠費客戶

經常欠費的客戶是電力企業需要認真對待的問題，不能以停電來解決問題。為該類用戶提前推送用電賬單和賬戶用電信息，以便催繳電費。

（4） 服務方式多樣客戶

該客戶群體主要是年輕人，能夠使用網上營業廳等新形式解決個人服務訴求。對于此類用戶可以及時宣傳新的服務方式，以便進行嘗試和被服務。

（5） 用電高風險客戶

該類客戶一般是不懂用電危險性的客戶，電力公司應該能夠定期安排專人為該類客戶檢查用電情況。公司還可以定期組織培訓，提高該類客戶的用電安全概念。

5 總結

電力企業的服務質量是電力企業平穩和長期運行的關鍵，本文針對不同的客戶群體建立了服務質量評價體系，為電力企業提高服務質量提供了可靠地參考依據。通過本文的研究，可以得出以下結論：

（1） 電力客戶服務具有廣泛性和無形性等特點，提供電力業務服務時應該其特性合理的將客戶分成不同的群體，以便有針對性的提供服務。目前使用的客戶分群方法主要有ABC分類、忠誠度和信譽度分類等，但是這些分類方法有各自的不足。

（2） 本文在電力客戶分群的基礎上，提出了包含信用等級個參數指標的服務質量評價體系。該體系是通過分析問卷調查結果賦予不同參數相應的權重，最后分析出服務質量，為電力企業提高服務質量提供了可靠地依據。

參考文獻

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（收稿日期： 2019.08.28）