關于改善車險理賠服務質量的探析

邱號舒

摘 要：件改善和收入增加，我國有越來越多的居民購買汽車作為交通工具，在這種背景下，車險成為了摘要：隨著人們生活條保險公司的一項重要業務，車險理賠服務也備受關注。然而由于種種原因，部分保險公司在車險理賠服務方面還不盡完善，導致客戶對車險理賠服務不滿意，車險理賠糾紛也時有發生。基于此，本文主要對關于改善車險理賠服務質量的途徑，進行了探索分析。

關鍵詞：車險理賠;服務質量;標準化;服務品質

接下來，本文在分析客戶對車險理賠服務不滿意的原因基礎上，從提高客戶對車險理賠服務認識，推進車險理賠服務的標準化，提升車險理賠服務品質，打造“便捷、快速、透明”的理賠服務模式等幾個方面，對改善車險理賠服務質量的途徑，進行探索分析。

一、客戶對車險理賠服務不滿意的原因分析

從客戶方面來說，客戶的期望與保險公司在車險理賠服務方面有一定差距，往往造成對車檢理賠服務不滿意，甚至產生糾紛。如車險理賠手續繁瑣、理賠時效差等。因為車檢產品的特殊性，在理賠手續上要求比較復雜，要求客戶必須提供相關事故的材料證明，以及身份證明材料等，這些都是基于維護客戶合法利益的。但是有的客戶對此不理解、不認可，認為是保險公司故意刁難，也會產生對車險理賠服務的不滿意。從保險公司方面來說，如果銷售員在車險產品銷售階段對客戶有所誤導，沒有充分向客戶說清楚車險保險責任和責任免除條款。導致在車險理賠時相互推諉、扯皮，不能快速、便捷的向客戶理賠，往往也會導致客戶對車險理賠服務不滿意。

二、改善車險理賠服務質量的探索

（一）提高客戶對車險理賠服務的認識

我國商業保險起步較晚，人民群眾對保險服務的認識還不夠深刻。車險理賠服務具有很強的專業性，客戶對車險產品認識存在偏差，對服務條款了解不夠，都可能會產生理賠糾紛，造成對車險理賠服務不滿意。因此，改善車險理賠服務質量，應提高客戶對車險理賠服務的認識。首先，保險公司要加大車險產品知識教育，糾正客戶認識偏差。尤其是在客戶購買車險產品時，一定要向客戶介紹講解清楚車險產品的有關條款。引導客戶從思想上對車險理賠服務形成正確的認識，了解車險理賠服務的程序，糾正客戶對保險公司車險產品以及理賠服務認識的偏差。其次，是保險公司要通過媒體或者其它宣傳渠道，對車險產品進行知識普及。把車險產品的特點、作用、功能、理賠程序等進行廣泛宣傳，可以安排保險公司專業人士進行車險產品知識講解，提高人們對車險產品以及理賠服務的認識和理解。

（二）推進車險理賠服務標準化

服務標準化，是保險公司改善車險理賠服務質量的有力抓手。保險公司在制定車險理賠服務程序和標準時，要在依法依規的基礎上，充分掌握必備的理賠服務因素，盡量滿足客戶期望。在車險理賠系統建設上，要改變個人化、分散化的服務系統，打造標準化、規范化、高效化的車險理賠服務系統。對車險理賠個性化或者特殊服務需求得到滿足，是客戶對保險公司車險理賠服務滿意的關鍵因素。因此，保險公司在推進車險理賠服務標準化的過程中，要重視滿足客戶個性化的服務需求，給客戶提供人性化量身定做的理賠服務。比如，指導對車險理賠知識不了解的客戶如何辦理車險理賠手續，給客戶提供一對一式的顧問式服務等。

（三）提升車險理賠服務品質

提升車險理賠服務品質，是改善車險理賠服務質量的重點。保險公司應從車險產品售前、售中、售后做好管控，堅持向客戶提供優質滿意的理賠服務，提升服務品質。首先，管控好車險產品售前服務，規范車險銷售人員的銷售行為，對客戶的保險承諾一定要符合保險法律法規以及保險公司的有關規定。其次，是努力創新車險產品銷售服務，切實保障客戶的合法權益。在電話、短信回訪的基礎上，推出微信回訪、問卷回訪等方式，提醒客戶車險保單收益、保險理賠責任等，最大限度的管控車險產品銷售中的承諾誤導情況。再次，嚴格執行落實損害客戶車險理賠合法權益的問責制度。進行車險產品銷售以及理賠服務追蹤、約談，建立銷售人員黑名單、灰名單制度，對銷售人員的服務情況進行考評。如果對客戶車險理賠合法權益造成重大損失的，應按照相關制度對有關責任人進行處罰。

（四）打造“便捷、快速、透明”的理賠服務模式

改善車險理賠服務質量，應圍繞“便捷、快速、透明”三個方面，打造理賠服務新模式，給客戶提供滿意的服務。一是，便捷理賠。結合現代信息網絡通訊技術，推出微信理賠、網絡理賠、直付理賠等服務模式，多渠道支持車險理賠客戶操作的便捷度。優化理賠申請，簡化符合規定事故理賠手續和客戶申請程序。實行主動理賠服務，保險公司主動上門收集資料和傷殘鑒定，為客戶理賠提供貼心服務。二是，快速理賠。提升理賠時效性，嚴格規定理賠各環節時間標準、節點，開通快速理賠通道，全面提升車險理賠整體工作效率，履行對客戶車險理賠時效承諾，讓客戶對車險理賠服務稱心如意。三是，透明理賠。保險公司要以誠信為服務宗旨，接受客戶監督，提高客戶參與度，確保信息對稱。明確公開車險理賠報案電話、申請資料和服務步驟等內容，通過網站公示、電話短信通知等多種途徑向客戶公開。

結語：

總之，改善車險理賠服務質量，應提高客戶對車險理賠的認識，建立完善標準的理賠服務體系，實現車險理賠服務系統標準化、理賠規范化，車險理賠服務透明化，讓客戶享受放心的服務。

參考文獻：

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