護理持續改進在提高先天性心臟病患兒滿意度中的應用

郭 穎，王雪靜，曲 斌

（首都醫科大學附屬北京兒童醫院，北京 100045）

加強醫院臨床護理工作，為人民群提供優質的護理服務，是深化醫藥衛制改革、落實科學發展觀的重要舉措，關系到人民群眾的健康利益和生命安全[1]。實施護理持續改進管理服務，能夠為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，同時探尋兒科護理工作的特點以及特殊需求。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣的方法，選取我院心外科年齡在0～18歲的自愿參加本調查的住院患兒及家長；排除意識障礙、有精神疾病、言語障礙、入院不足3天的患兒及家長。本研究共抽取720名患兒和家長為研究對象。

1.2 研究方法

采用問卷調查方法，包括住院患者對護士工作的認可情況、住院患者對護士工作滿意度，患者最滿意的護士，對護理工作的意見。其中住院患者對護士工作的認可情況包括住院患者對護士工作滿意度由護理操作技術、護患溝通、病區管理、健康教育4個方面構成，滿意度評分方法同樣采用Likert 5級評分法，“非常滿意”為5分，“滿意”為4分，“一般”為3分，“不滿意”為2分，“非常不滿意”為1分，得分越高表示滿意度越高。在問卷的最后，包括住院患者對病房及護理工作的建議2個開放性問題。住院患者對護士工作滿意度調查問卷Cronbach’sα系數為0.97（系數大于8有意義）。結果顯示此調查問卷設計合理，可行性好，被調查者對調查問卷的理解度高，可進行正式調查。

1.3 資料收集

問卷采取無記名方式，由調查者統一發放并說明填表的要求和調查的目的、意義，征得同意后，直接將問卷發給調查對象，由調查對象自行填寫，不能書寫者，由資料收集者將每個條目讀給研究對象，將研究對象的回答記錄在問卷上，問卷當場回收。共發放問卷720份，回收有效問卷700份，有效回收率96.82%。

1.4 統計分析

采用SPSS17.0軟件進行數據統計分析。

2 結 果

2.1 患兒及患兒家長對護理服務滿意度總體評價為4.49±0.61，提示滿意。對各維度也有較高的滿意度，相對較低的是病室環境及護士操作時解釋情況。見表1

2.2 意見和建議

分析總結回收上來的問卷，大部分患兒家長都提出了增加陪住人員的建議。

3 問 題

3.1 患兒家長對護理服務的滿意度研究結果顯示

住院患者對護士工作的認可度得分均在 4 分以上，兩組之間得分存在的差異具有統計學意義。隨著整體護理的深入，護士在服務中更注重對患兒整體人的關注和關心，在一定程度上提供了患兒和家長期待中的護理。相對而言，患兒對護士在滿足需求的方面，如在治療時作出解釋以及需要幫助時不能夠及時想到護士等的滿意度顯得較低，可能的原因是兒科病房護理工作量大，而人員較為缺乏，提示從護理管理的角度，還應該重視護士滿足患者需求及時性的措施制定和規范。

表1 住院患者對護理服務滿意度評價結果

3.2 護理持續改進后在語言態度，操作技術，護士服務三方面滿意度提高明顯

而在護患溝通和健康宣教等方面還存在一些不足，應增強護士的主動服務意識，提高溝通能力，促進其與患者有效溝通，根據不同患者的特點與需求，有針對性地選擇護理方式，切實提高護理服務的質量。而且根據問卷評分情況，同時應積極改善住院環境，以促進整體護理的開展，變被動護理為主動護理，達到“促進健康、維持健康、預防疾病”的目的[3]。

3.3 患兒家長提出增加陪住人員的建議

患兒和家長分開會導致分離性焦慮，患兒哭鬧不止，不但增加貧乏的護理人力資源的負擔，更會加重護患發生糾紛的風險，為了避免出現此類情況的出現，兒童醫院在大力發揚護理持續改進管理服務工程的同時，還應該借鑒美國提出的“以家庭為中心護理”的理念[4]。進而真正體現了以家庭為中心護理的理念，踐行了家長是護理孩子的專家，是醫護人員的合作伙伴的理念。

4 結 論

我院在開展了“護理持續改進管理服務示范工程后，護士的工作主動性被充分調動，住院患者對護士工作的滿意度明顯提高。但兒科醫院不應與成人醫院等同對待，我們應該滿足患兒和家長的生理及心理需求，這樣才能真正做到整體護理，才能更好的讓患者滿意，讓社會滿意。