政府危機(jī)公關(guān)能力研究

摘要：伴隨人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)于健康相比以往更加關(guān)注。特別是近幾年我國(guó)公共衛(wèi)生領(lǐng)域事件頻發(fā)，使得我國(guó)政府越來(lái)越重視對(duì)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對(duì)方式及應(yīng)對(duì)效果，政府的公關(guān)能力也越發(fā)受到社會(huì)各界的關(guān)注。從非典到H1N5再到H7N9，再到2020年席卷全球的新冠肺炎病毒事件，這一系列的公共衛(wèi)生事件都嚴(yán)重影響到了人們的生命健康，生產(chǎn)生活，國(guó)家安定，引發(fā)的巨大社會(huì)危機(jī)，要求政府進(jìn)行必要的干預(yù)才能夠平息事件。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān);突發(fā)公共衛(wèi)生事件;政府公共關(guān)系

危機(jī)公關(guān)是政府公共關(guān)系面臨的新事物和新挑戰(zhàn)，雖然危機(jī)公關(guān)是整個(gè)政府公共關(guān)系的一小部分，但危機(jī)公關(guān)以其自身的性質(zhì)和特殊的地位，會(huì)對(duì)政府的形象和公信力產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。如果危機(jī)公共關(guān)系沒有得到妥善處理，就可能難以恢復(fù)和補(bǔ)救任何的正常公共關(guān)系。

1 相關(guān)理論概念

1.1 國(guó)外對(duì)于危機(jī)公共關(guān)系的研究早于我國(guó)

國(guó)外政府危機(jī)公共開始于“水門”事件和“911”事件。Rosenthal.Uriel（1989）在著作《應(yīng)對(duì)危機(jī)：管理災(zāi)難、暴亂與恐怖主義》中提出危機(jī)公關(guān)就是在社會(huì)系統(tǒng)中，各意識(shí)價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則陷入困境，并在緊迫時(shí)間壓力和充滿未知與不確定性情況下，為保證社會(huì)系統(tǒng)正常運(yùn)行，必須作出關(guān)鍵反應(yīng)和決策的事件。邁克爾里杰斯特編著的《危機(jī)公關(guān)》的核心論點(diǎn)是危機(jī)預(yù)防，并提出著名的“3T”原則”。斯蒂文芬克提出危機(jī)傳播得四階段分析理論：潛伏期、爆發(fā)期、延伸期、恢復(fù)期。

1.2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件含義及特征

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。突發(fā)公共衛(wèi)生事件，主要具有以下特征：

（1）突發(fā)性：突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生比較突然，沒有特別的發(fā)生方式，突如其來(lái)，帶有很大的偶然性，不易預(yù)測(cè)，使人們難以及時(shí)預(yù)防;

（2）特定性：突發(fā)公共衛(wèi)生事件是發(fā)生在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的突發(fā)事件，具有公共衛(wèi)生的屬性，它不針對(duì)特定的人群發(fā)生，也不是局限于某一個(gè)固定的領(lǐng)域或區(qū)域;

（3）復(fù)雜性：突發(fā)公共衛(wèi)生事件的復(fù)雜性表現(xiàn)在：一是成因復(fù)雜，二是種類復(fù)雜，三是影響復(fù)雜;

（4）危害性：突發(fā)公共衛(wèi)生事件后果往往較為嚴(yán)重，它對(duì)公眾健康的損害和影響達(dá)到一定的程度。

2 國(guó)內(nèi)外研究成果

日本學(xué)者蔣京蘭她強(qiáng)調(diào)了媒體在危機(jī)公關(guān)中不可取代的地位：通過對(duì)比國(guó)內(nèi)外危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)理論，基于我國(guó)基本國(guó)情和突發(fā)性自然災(zāi)害的主要特征情況，可大致總結(jié)出三個(gè)大方面的理論經(jīng)驗(yàn);首先，體系建設(shè)。其次，政府姿態(tài)。第三，公眾素質(zhì)。

對(duì)于如何處理危機(jī)事件，我國(guó)學(xué)者提出了不同看法，王建華，張勇軍（2018）基于新媒體時(shí)代背景下，提出爆發(fā)突發(fā)性事件時(shí)，政府信息公開的重要意義，分析政府在信息公開中面臨的問題。顏陳（2013）指出地方政府在處理公共事件時(shí)，控制信息、推卸責(zé)任、和對(duì)輿論監(jiān)督排斥方面等不足，提出地方政府進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的思路、方法，要做到態(tài)度坦誠(chéng)，信息透明，追究責(zé)任。雷濤（2016）提出面對(duì)危機(jī)公關(guān)事件，政府應(yīng)善于利用媒體的力量，構(gòu)建有效的公關(guān)傳播機(jī)制。

3 政府危機(jī)公關(guān)的原則及對(duì)策：

突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅關(guān)系到人民群眾生命健康，還關(guān)系到國(guó)家公共衛(wèi)生安全和國(guó)家安全。政府要構(gòu)建更加完善的全流程監(jiān)管制度、更暢通的信息發(fā)布機(jī)制，樹立以人民為中心理念，構(gòu)建公共服務(wù)型政府，才能做好危機(jī)公關(guān)。

3.1 政府危機(jī)公關(guān)堅(jiān)持三個(gè)原則

（1）緊急介入原則。危機(jī)事件通常都具有突發(fā)性、嚴(yán)重性的特征，政府在開展危機(jī)公關(guān)時(shí)，必須在獲知事件發(fā)生后第一時(shí)間介入事件，以最迅速的速度到達(dá)事件現(xiàn)場(chǎng)并采取一系列的緊急措施，有效控制事件發(fā)展態(tài)勢(shì)。越早處理，越能把危機(jī)的危害降低到最低，越能掌握危機(jī)公關(guān)的主動(dòng)權(quán)。

（2）信息公開性原則。自媒體時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，幾乎每一起危機(jī)事件，都能引起巨大輿論，對(duì)于危機(jī)，公眾會(huì)恐慌危機(jī)產(chǎn)生的不確定性并擔(dān)心可能將要產(chǎn)生的后果，所以危急時(shí)刻必須迅速建立起公眾對(duì)政府的信任，這就要求政府要堅(jiān)持信息公開性原則，要把危機(jī)事件的準(zhǔn)確情況通過權(quán)威媒體或新聞發(fā)言人的形式及時(shí)告知公眾。

（3）維護(hù)政府形象原則。公共關(guān)系在政府危機(jī)管理中的作用是維護(hù)政府形象，提高政府聲譽(yù)，樹立政府的權(quán)威，是政府開展危機(jī)公關(guān)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。危機(jī)的出現(xiàn)會(huì)在一定程度上影響到政府在人民群眾心目的形象，政府要做好危機(jī)善后工作和其他公共服務(wù)工作，樹立良好政府形象。

3.2 政府危機(jī)公關(guān)對(duì)策

（1）完善預(yù)警機(jī)制。政府建設(shè)長(zhǎng)效的預(yù)警機(jī)制，確保政府和社會(huì)面臨的突發(fā)事件，能夠準(zhǔn)確地估計(jì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的可能性及嚴(yán)重程度。其中有效監(jiān)測(cè)是首要，搜集有關(guān)發(fā)生的信息，及時(shí)握變化的第一手材料預(yù)測(cè)和預(yù)報(bào)，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的突發(fā)事件類型及其危害程度做出估計(jì)，預(yù)控，即針對(duì)引發(fā)突發(fā)事件的可能性因素，采取應(yīng)對(duì)措施和制定各種預(yù)案，以有效地避免突發(fā)事件的發(fā)生或盡量使損失減少到最小。

（2）多元主體配合。尤其面對(duì)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，設(shè)計(jì)范圍廣泛，危害極大，需要多部門合力出擊，各級(jí)政府積極配合，政府部門要積極聯(lián)合媒體，社區(qū)，公眾，必須統(tǒng)一指揮、各方聯(lián)動(dòng)、協(xié)調(diào)配合。在危機(jī)狀態(tài)下，公眾的心理承受能力較低，對(duì)事態(tài)的猜測(cè)和謠言很容易降低他們對(duì)政府政策的公信力。為盡快爭(zhēng)取民眾的支持和恢復(fù)政府的公信力，政府應(yīng)該迅速召開新聞發(fā)布會(huì)，高層發(fā)聲，及時(shí)地提供事件真實(shí)的信息，用事實(shí)真相和有效行動(dòng)來(lái)維護(hù)政府權(quán)威、提升政府形象。

（3）以人為本。在公眾心理層面給予人文關(guān)懷，并且開展健康教育，指導(dǎo)公眾樹立正確的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，促進(jìn)公眾形成正確的疾病預(yù)防行為，及時(shí)補(bǔ)救、完善機(jī)制。中國(guó)公共行政的發(fā)展目標(biāo)應(yīng)以人為本，構(gòu)建公共服務(wù)型政府，所以政府應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)基于公共服務(wù)型政府的立場(chǎng)，積極做好善后補(bǔ)救及其他公共服務(wù)工作，降低事件帶來(lái)的損害和影響。

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作者簡(jiǎn)介：石巖（1990—），女，黑龍江人，行政管理專業(yè)碩士在讀，研究方向：政府公共關(guān)系。

（作者單位：天津師范大學(xué)政治與行政學(xué)院）