基于SHEAF模型的商業銀行制度類課程設計

陳薇 建行大學華東學院

在商業銀行的培訓實踐中，制度類課程是最重要且最常見的課程類型，這類課程的內容包括戰略傳達、政策解讀、管理規范、業務流程、產品特性、操作要點、風險防控等，目標是向員工準確傳達商業銀行的工作內容、流程及規范，幫助員工更加高效、合規、有序地開展工作。

制度類課程由于理論性強、內容枯燥，一直是銀行內訓師課程設計的難點所在。一是難以把握重點。銀行的制度文本一般篇幅較長，內容龐雜，內訓師難以確定教學重點，以至于講授時大多泛泛而談，浮于表面，缺乏專業深度，學員在訓后容易遺忘課程內容；二是難以生動呈現。銀行的制度文本專業性強、語言風格嚴謹規范，在內容上沒有太多自主發揮的余地，在教學形式上可選擇的方法有限，如果直接將制度內容照本宣科，便會變得晦澀難懂，讓學員失去學習的興趣；三是難以學以致用。制度文本轉化為實際運用需要搭建一個工作情境，而這種情境或案例在文本中不會體現，因此很難將制度內容與學員已有的專業知識或工作經驗相聯系，從而激發學員的積極思考和主動學習。

鑒于制度類課程在設計和講解上的諸多難點，本人結合自己多年在銀行培訓中講授制度類課程的實戰經驗，總結出制度類課程設計模型—SHEAF模型（見圖1）?！癝heaf”在英文單詞中是“一疊”的意思，希望通過這個模型的運用，能讓內訓師們告別面對一疊制度文本無從下手的痛苦。SHEAF模型分為五個步驟，分別是梳理教學思路（Sort）、明確教學重點（Highlight）、展開講授內容（Explain）、激活鏈接舊知（Activate）、總結學習成果（Finish），需要注意的是，SHEAF模型是一個循環模型，學習成果的總結會讓教學思路變得更加清晰。

圖1 制度類課程設計SHEAF模型

一、梳理教學思路（Sort）

內訓師的教學思路可以分為兩種：一種是將制度的行文思路作為教學思路。這是目前內訓師們主要采用的做法，操作比較簡單，除了熟讀制度文本以外，還可以借助文本中的符號標志來判斷邏輯結構，比如 “一、二、三……”、“首先、其次、最后”等。銀行制度文本都是標準的公文規范體例，文中符號標志比較豐富，內訓師可以充分利用這些符號標志深刻把握制度的內在邏輯，從而確定教學的思路。另一種是重新編排制度內容，整理出更容易講解和接受的教學思路。比如把制度中規定的業務流程、操作步驟、流轉環節等作為教學思路，從而幫助學員建立清晰的學習和運用路徑。內訓師也可以精研制度，然后復盤自己的認知過程，記錄下其中的難點和關鍵點，把自己對制度內容的學習和理解過程作為教學思路。

比如我在設計《銀行大中型集團客戶綜合授信分類管理》課程時，發現制度文本是對不同集團客戶類型的概念、特點、辦理原則、操作流程進行了逐一描述。如果按照行文思路設計教學，應該是對不同客戶類型進行縱向講解。但通過復盤自己的學習過程，我發現理解綜合授信的關鍵在于對比和區分各類客戶的差異性，因此確立以概念、特點、辦理原則、操作流程為維度，進行橫向對比講解的教學思路。

值得注意的是，內訓師不僅自己要對教學思路做到心中有數，還要在課程中向學員清楚展示，比如有些內訓師會繪制課程思維導圖或進行視覺同傳來說明課程邏輯架構，幫助學員迅速定位知識點，建立起清晰、完整的學習思路。

二、明確教學重點（Highlight）

銀行制度具有全面、具體的特點，在有限的教學時間內，內訓師無法做到面面俱到，所以必須明確教學重點，依據內容的重要性順序，科學合理地分配課程時間。同時，明確教學重點有助于選擇合適的教學方式。比如對于非重點內容，內訓師可以采用簡單的互動講授。對于重點內容，內訓師不僅要反復強調，還可以使用小組討論、角色扮演、情景演練、案例分析等教學方式來加深學員的理解。

教學重點的確定可從三方面綜合考慮：一是學員普遍存在理解障礙的知識點。有的學員在課前已經閱讀過制度文本，但是沒有完全理解，以至于影響實際工作開展，內訓師要錨定影響學員理解的關鍵內容，在課上作重點說明；二是培訓組織者要求重點掌握的內容。商業銀行各地的分支機構在客戶結構、風險特征、管理措施等方面都存在著較大的區域差異，分支機構的培訓組織方可能會對課程重點提出個性化要求；三是內訓師根據自己的經驗進行判斷。很多企業的內訓師都由崗位骨干兼職承擔，具備一線工作經驗，深知制度到實踐的轉化重點。即使內訓師沒有相關工作經歷，也可憑借自己的教學經驗進行把握。

比如很多學員都聽說過綜合授信業務，但是對大中型集團ABCDE五類客戶的綜合授信過程不甚了解，我通過課前調查發現，授課對象大多是來自銀行基層網點的客戶經理，他們在實際工作中主要接觸D類客戶，因此，我在課程設計時就將D類客戶作為客戶綜合授信流程的教學重點，分配了更多的講解時間。

三、展開講授內容（Explain）

講授法是銀行制度類課程最為基本的教學方式，要讓學員愿意聽且聽得懂，內訓師要注意做好兩點：一是切忌照本宣科，要用通俗化、口語化、生動化的語言講解制度內容，這就要求內訓師對制度弄懂吃透，可以把書面語轉換成自己風格的語言，在制作PPT時也要有意識地控制PPT上的字數，只呈現制度中的關鍵詞語或精煉語句，有更多的展開和發揮，這樣才能讓學員入腦入心；二是及時對制度中高頻出現的專業名詞進行補充說明。由于銀行制度類課程不像學歷教育課程那樣具有進階式的梯度設計，而且授課對象可能有著不同的崗位背景和工作經歷，在制度方面的基礎水平參差不齊，因此內訓師需要對制度中頻繁出現的、重要的專業名詞進行解釋，加強學員對課程核心內容的理解。

比如，我在講解綜合授信客戶分類管理時，每類客戶的管理細則中都多次出現“牽頭行”、“有權行”、“管轄行”等詞匯，這些名詞在該文件制度中沒有定義或解釋，而且授課對象都是新入職的客戶經理，于是我就從其他文件中找出這些詞語的定義，在課堂上進行補充說明，幫助學員更好地理解制度內容。

四、激活鏈接舊知（Activate）

梅麗爾在《首要教學原理》中提到，激活學生原有經驗，讓學生在明晰已知的知識結構前提下，更好地接受新知識。商業銀行制度類課程的授課對象是銀行職員，他們一般都有良好的教育背景和出色的認知能力，并且已經積累了一定的業務實踐經驗，制度類課程并非幫他們構建一套全新的知識體系，而是在他們已有的知識結構上“錦上添花”。因此，當內訓師在講解重點或難點時，不妨嘗試激活學員已有的業務知識、鏈接已有的實踐經驗來加速學員對重點或難點的掌握。具體來說，內訓師可以通過引導學員描述、回憶、反思，或用類比和借喻的方式，讓學員在舊知識和舊經驗的基礎上進行延伸擴展、提煉升級，使學員自然而然地接受教學重點。

比如我在講解集團客戶綜合授信流程時，會先帶領學員回憶非集團客戶的一般授信流程，然后讓學員比較集團客戶和非集團客戶在風險狀況和信用特征的不同，引導學員思考適合集團客戶特點的授信流程，最后對學員的思考成果進行補充、修正、完善，充分依靠學員的已有知識和經驗對課程重點進行啟發式教學。

五、總結學習成果（Finish）

制度類課程對學員的記憶和應用要求較高，因此在課程結束前一定要設計總結環節幫助學員鞏固學習成果。總結的內容一般包含三項：一是回顧課程內容，帶領學員從整體上對課程架構再次進行梳理，首尾呼應，理清學員的學習思路和知識邏輯；二是強調重點知識，可以采用知識競賽、筆試、學員相互問答等形式強化學員對教學重點的掌握，便于學員在自主復習中明晰主次，有的放矢；三是號召學以致用，制度類課程的最終目標是貫徹落實，內訓師在課程收尾時可以讓學員結合自己的實際工作，談談學習感想、收獲和未來的落地計劃，并通過一些成功案例或激勵語言增強學員培訓落地的信心。

比如我在《銀行大中型集團客戶綜合授信分類管理》課程結尾時，會先與學員共同回顧綜合授信的原則、核心和適用范圍，然后安排學員兩人為一組，針對五類客戶差異、D類客戶業務辦理細則等課程重點進行相互復述和補充，最后讓學員現場填寫綜合授信客戶服務的行動計劃書，并將該行動計劃書納入實際業務流程，促進制度內容向實際行動轉化。

制度類課程是商業銀行培訓實踐中無法回避的一類課程，對于絕大多數沒有系統學習過課程與教學論的內訓師來說，運用SHEAF模型可以快速掌握制度類課程的設計步驟、方法和要點，建立清晰的教學思路，提升制度類課程的課堂呈現和培訓效果。