結(jié)合移動在線技術(shù)的全流程信息化管理在健康管理中心的應用

黃麗芳，蔣燕飛，邢麗娟，許慧青，沈 霞

嘉興市第一醫(yī)院(嘉興學院附屬醫(yī)院),浙江嘉興 314000

隨著時代的進步，人們對衛(wèi)生與健康服務的需求已由最初的能“治病”變?yōu)椤爸挝床　保龔膫鹘y(tǒng)的疾病治療轉(zhuǎn)為更加重視疾病預防和健康管理[1]。基于這一現(xiàn)狀，進行健康體檢成為許多人的首選。健康管理中心接待的個人和團隊客戶逐年增多。以物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)、智能終端等為代表的新興移動技術(shù)的迅速發(fā)展，為傳統(tǒng)醫(yī)療服務模式創(chuàng)新與改革提供了可能[2]。嘉興市第一醫(yī)院健康管理中心從2018年4月開始，結(jié)合移動在線技術(shù)，使用全流程信息化管理，在不同節(jié)點上對客戶服務模式進行創(chuàng)新性應用，貫穿客戶從選擇套餐到檢后健康資料的調(diào)閱和檢后咨詢，著力改善客戶在體檢全過程中的感受和體驗，取得了良好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

嘉興市第一醫(yī)院健康管理中心(以下簡稱中心)成立于2003年，現(xiàn)為所在市級規(guī)模最大的中心，年接待人次4萬～5萬。自2018年4月開始實施全流程信息化管理。本研究通過隨機抽樣法，分別選取2017年12月和2018年12月體檢客戶進行比較分析。納入標準：年齡18～60歲，初中及以上學歷，有使用智能手機并開通快捷支付的個人健康體檢客戶。排除標準：無智能手機佩戴或使用習慣，無微信使用習慣，不愿參與本調(diào)查的體檢客戶。最終納入600例，2017年300例為對照組，其中男180例、女120例，平均年齡(38.56±12.33)歲，本科及以上108例、高中或中專158例、初中及以下34例；2018年300例為觀察組，其中男170例、女130例，平均年齡(38.40±12.34)歲，本科及以上110例、高中或中專149例、初中及以下41例。體檢項目基本一致，包括內(nèi)科、外科、眼科、耳鼻喉科體檢及心電圖、胸部低劑量CT、超聲(肝、膽、胰、脾、腎、甲狀腺)檢查等。中心布局環(huán)境無變化，體檢工作人員固定，體檢客戶性別、年齡、學歷等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 管理方法

以傳統(tǒng)體檢流程管理為對照組，實施全流程信息化管理后為觀察組。

1.2.1對照組

客戶在前臺選取套餐后，需要去門診人工收費窗口排隊繳費。客戶持單掃碼進入導檢系統(tǒng)后，系統(tǒng)通過概率算法以及排隊規(guī)則，引導客戶完成每一個體檢項目，客戶只有在完成當前項目后才能進入下一個項目的體檢。客戶在總檢結(jié)論完成后，需要等待一周左右的時間自行前來中心領(lǐng)取紙質(zhì)體檢報告。

1.2.2觀察組

1.2.2.1 體檢前預約

體檢辦理借助移動在線技術(shù)，客戶在院前利用微信、移動APP等掌上服務應用軟件，對體檢套餐及適應類別，以及體檢注意事項進行詳細了解，并可以通過網(wǎng)上預約，在套餐中自主選擇增加項目。體檢當天，客戶憑身份證取單進行體檢。對于現(xiàn)場辦理套餐者，利用身份證快速讀取信息，選擇綁定套餐后，借助手機移動支付快捷掃碼，完成體檢辦理。

1.2.2.2 體檢中智能導檢及個性化問診

體檢中流程在原有智能化導檢系統(tǒng)[3]應用基礎上，進一步優(yōu)化流程。客戶持單掃碼進入導檢系統(tǒng)后，計算機智能導檢系統(tǒng)優(yōu)先安排空腹項目，首先進行超聲檢查的預排隊，同時引導客戶進行其余項目的體檢。在超聲檢查項目接近體檢時，系統(tǒng)通過上一站完成項目后人工告知及短信提醒，自動引導客戶去超聲檢查區(qū)等候。從原先的單一隊列排隊，變?yōu)殡p隊列同時進行，避免無效等候時間。另一方面，利用信息化聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，各科接診醫(yī)生均可以在系統(tǒng)中查閱客戶的歷年體檢結(jié)果，利于針對性的問診及收集資料。

1.2.2.3 體檢后遠程結(jié)果獲取與聯(lián)網(wǎng)隨訪

客戶體檢完成后，應用體檢信息系統(tǒng)軟、硬件的優(yōu)化，開放體檢信息系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)與醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)、圖像存儲與傳輸系統(tǒng)(PACS)、檢驗科計算機信息管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，獲取相應的X線攝片、CT、超聲檢查、實驗室檢驗結(jié)果并自動歸檔[4]。在總檢結(jié)論完成后，自動上傳到健康平臺數(shù)據(jù)庫，客戶利用微信、移動APP等掌上服務應用軟件，直接查詢到自己的體檢結(jié)果和專家建議。同時提供電話平臺、人工服務等多個渠道把體檢結(jié)果發(fā)送給客戶，減少了周轉(zhuǎn)等候時間。對于檢后有較明顯異常結(jié)果、需及時處理的客戶，利用聯(lián)網(wǎng)隨訪系統(tǒng)，專人復核通知，利用電話和短消息平臺通知客戶復查事項，并指導專科就診。開設檢后門診，資深專家坐診，對客戶的體檢結(jié)果進行線下面對面的解讀分析，并結(jié)合客戶的家族史、生活方式、飲食習慣進行風險評估，有針對性地進行科學的健康指導。

1.3 評價指標

以體檢客戶到前臺選取套餐開始，繳費完成后持單進入導檢系統(tǒng)為止計算檢前登記辦理時間。體檢時間以系統(tǒng)掃碼入檢到全部完成項目后交單時間計算。以客戶完成所有體檢項目后到獲取體檢報告的時間來計算總檢結(jié)束時間。由受過專門培訓的工作人員于體檢后1個月通過電話回訪的方式調(diào)查客戶滿意度。參考相關(guān)文獻[5-6]，自行設計滿意度調(diào)查表，包括工作人員服務態(tài)度、體檢流程安排、環(huán)境設施、體檢結(jié)果反饋、健康宣教等5項，每項滿意為1分，不滿意為0分。總分0～5分，按比例換算成百分制，其中總分≥80分為滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 18.0軟件進行統(tǒng)計學分析,檢前、檢中、檢后各消耗時間為非正態(tài)分布，以中位數(shù) (四分位數(shù))描述，采用Mann-WhitneyU檢驗進行統(tǒng)計，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

實施全流程信息化管理后，客戶檢前登記辦理時間、體檢時間及獲取體檢報告時間均較前縮短，比較差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表1。工作人員通過電話聯(lián)系，兩組體檢客戶各300例均獲得回訪，對照組體檢客戶滿意度為92%，觀察組體檢客戶滿意度為97%，差異有統(tǒng)計學意義(x2=97.96,P<0.05)。

3 體會

3.1 全流程信息化管理縮短了體檢時間

全流程信息化管理優(yōu)化了體檢流程，借助移動在線技術(shù)，客戶利用微信、移動APP等掌上服務應用軟件網(wǎng)上下單，現(xiàn)場辦理支持手機掃碼快捷支付，免去了以前在收費窗口排隊繳費時間。在體檢過程中，引入雙隊列排隊，在超聲檢查排隊的等待時間里，同時進行另外項目的導檢安排，在超聲檢查項目完成后，恢復單隊列排隊，繼續(xù)完成剩余項目。全流程信息化管理模式的創(chuàng)新性應用，有效利用了等候時間，縮短了整個體檢用時。總檢報告生成后，信息上傳至健康平臺數(shù)據(jù)庫，客戶可以通過手機第一時間查閱自己的健康報告。相比以往體檢后總檢、總審完成后客戶領(lǐng)取紙質(zhì)報告的時間，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了效率。表1結(jié)果顯示檢前登記辦理時間從20.00(17.00,24.00)min縮短到8.00(7.00,9.00)min，體檢時間從3.00(2.40，3.10)h縮短至2.00(1.33,2.10)h，總檢結(jié)束時間從8.00(6.00,9.00)d縮短為3.00(2.00,4.00)d。

表1 全流程信息化管理前后體檢用時結(jié)果比較

3.2 全流程信息化管理提高了客戶滿意度

在對客戶的滿意度調(diào)查中，滿意度有了很大提升。借助微信、移動APP等提供人性化的智慧移動在線服務，便于和客戶間靈活互動，提升了客戶檢后關(guān)懷與體驗。借助移動在線技術(shù)，建立與實施全流程信息化管理，將信息化管理應用于健康體檢管理運營當中，極大地提高了體檢質(zhì)量與效率[7]。為構(gòu)建智慧型全流程醫(yī)療創(chuàng)新服務模式起到積極作用[8]。滿意度的提升，預示的是客戶對該中心的信任度增加，在另一方面也提升了中心的社會和經(jīng)濟效益。