關于后勤服務現狀及對策的調研報告

章云霞

摘要：

隨著我國醫療改革的持續深入和人民生活水平的不斷提高，各方對于醫療服務滿意度要求也越來越高，醫院后勤服務能力作為醫院綜合滿意度一個重要內容之一，就如何提升后勤服務水平，亦成為一重要課題。

宣城市人民醫院是宣城市規模最大的三級甲等綜合性公立醫院，近年來隨著醫院發展，規模擴大，新規范新要求的不斷出現，對后勤服務水平和能力提出了更高要求。本文通過多種形式、多個渠道，開展調研工作，挖掘不足，制定對策，提升服務。

關鍵詞：后勤服務調研;后勤服務現存問題;醫院后勤服務

一、醫院后勤服務調研

（一）調研目的

為認真貫徹實施國家衛生健康委、國家中醫藥管理局《關于進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020）》、《2019年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案》以及《安徽省持續改善醫療服務實施意見》，適應醫院基礎建設增強、規模擴大的需求，全面了解醫院后勤服務現狀，制定對策，及時改進努力實現“患者滿意、職工滿意、政府滿意”。同時也為醫院后勤的建設發展，提供參考和依據。

（二）調研方式

1、走訪。深入各臨床醫技科室及外包公司，通過詢問和現場查看，了解我院后勤服務存在的不足。共走訪臨床醫技科室、外包公司30余個。

2、座談會。分別召開后勤保障部員工座談會、臨床醫技科室員工座談會、外包公司負責人座談會及工休座談會，臨床醫技科室員工座談會、外包公司負責人座談會特別邀請院感科參與，廣開言路，開門納諫，認真聽取職工、患者、外包公司員工代表的意見和建議。

3、問卷調查。通過發放后勤服務滿意度調查表，深入了解各科室對醫院后勤服務管理、及時性、有效性等方面存在的不足及意見建議。共發放后勤服務滿意度調查表150份、收回132份、有效118份、無效14份，未收回18份。

（三）調研主要內容

1、后勤保障部門人力資源、工作范圍及職責調研

后勤保障部是醫院職能科室之一，現有工作人員14人，其中管理人員4人，水電維修人員6人，消防控制值班人員4人。管理人員中主任1人，副主任1人，科秘書1人，布草洗滌管理1人。水電維修人員6人，其中50歲以上2人，35歲以下4人，35歲至49歲人員為0人，本科學歷2人，專科2人，高中1人，初中1人。消防控制值班人員平均年齡48歲，最高學歷為高中。

主要負責醫院水電氣等后勤供應保障、安全生產、消防、監控、醫療廢棄物、能源、節能減排、醫院改建項目等管理，同時提供后勤社會化服務項目（外包），肩負后勤服務社會化企業監督管理等內容，涵蓋餐飲、物業、綠化養護、布草洗滌、電梯維保、空調維保、污水處理、建筑設施設備維護維修等項目。另外還承擔著醫院安全生產委員會、愛國衛生運動委員會工作開展等職能。

2、后勤服務滿意度調研

（1）通過走訪、后勤服務座談會與后勤服務滿意度調查，三種方式反饋信息基本一致，醫院現有后勤服務模式符合現階段醫院發展要求，各科室對后勤服務總體評價較好。但由于后勤服務涉及面廣，項目繁多細雜，又與臨床一線聯系緊密，關系到職工及患者的直接感受，再加上社會化服務公司水平參差不齊，調研發現，后勤服務也存在不少問題。

（2）調研反饋的意見統計分析發現，后勤服務中與各科室聯系緊密的服務項目，如保潔運送、布草洗滌、零星維修等反應問題較多。主要表現保潔終末消毒不及時、配送不及時、廢紙盒亂存亂放、布草洗滌質量不達標、零星維修質量不高、夜間后勤服務跟不上等等。

（3）通過本次后勤滿意度調查發現，后勤服務的及時性有效性、后勤服務人員解決問題的態度與能力、后勤精細化管理和后勤信息化發展未發現不滿意現象。調查的6家外包服務中，滿意度最高的是消防安全管理，滿意度最低的是布草洗滌，存在不同程度“不滿意”的分別是布草洗滌、電梯維保、零星維修、物業公司、空調維保公司，尤其是布草洗滌、電梯維保不滿意率分別達到9.3%和7.6%，直觀的反應出各社會化企業服務的差異，布草洗滌、電梯維保的服務質量亟待提高。

（4）統計數據顯示后勤服務中工作人員服務技能、服務意識還需改進，如維修不及時、維修質量不達標，個別人員服務態度不好等情況。

（5）調研發現科室反饋的部分問題系其他部門問題，需多部門協商后才能解決，后勤部門將問題反饋至相關責任科室，如標本柜使用不統一，醫療廢棄物垃圾桶質量不好等情況。此現象反映后勤服務的部門界限臨床科室存在模糊不清現象，成為出現問題不能及時有效溝通的原因之一。

二、后勤服務現存主要問題

1、后勤服務管理能力不足

隨著醫院快速發展，后勤保障在醫院的正常運行中發揮的作用越來越重要，目前我院后勤服務管理能力不足主要表現在：一是后勤管理專業化水平不足。出現“外行監管內行”、監管難度大問題。二是后勤管理科學化、精細化水平不足。后勤服務疲于應付日常管理，在科學化、精細化方面研究不夠。三是后勤管理模式轉變尚不充分。后勤服務社會化后，員工職能從過去的單一的技術保障轉變為兼技術和管理的綜合保障，而且管理職能的重要性愈加凸顯，全員管理意識尚存在一定不足。

2、后勤人才隊伍不健全

一是員工年齡結構欠合理，出現“兩頭重、中間輕”現象。水電維修人員6人中50歲以上2人，35歲以下4人，缺乏35歲至49歲理論與實踐兼備的中堅人員。

二是員工學歷層次總體不高。本科學歷5人，專科2人，高中及以下學歷7人。

三是專業結構不合理，以自動化和傳統機電類專業為主，技術管理、工程管理、基建設計等專業性較強的人才缺乏。

3、員工激勵考核機制不健全

后勤保障部門是一個重要的安全保障部門，目前員工激勵考核機制欠健全，績效二次分配方案尚未有效執行，員工缺乏競爭意識，存在干多干少一個樣，干好干差一個樣的“大鍋飯”現象。

4、后勤服務意識不強

在服務習慣上，存在被動地等問題報告多，主動深入一線檢查問題、發現問題、解決問題不夠。在服務態度與效果上，有時存在換位思考不夠、溝通不充分等。在服務對象上，存在為病人考慮多一些，為員工考慮少一些等。

5、外包公司監管不到位

醫院后勤服務社會化企業共有14家，涵蓋物業管理、中央空調等后勤項目，后勤服務主要由社會化企業承擔。后勤部門通過項目責任人的模式加強后勤外包業務管理，但是由于監管機制不健全、監管能力不足等原因，導致各種服務問題還是時常發生。

6、后勤信息化發展不足

我院后勤信息化發展處在發展階段，現有一款物業公司的運送軟件，但不包含零星維修等其他后勤服務報修，僅供物業公司使用，其他后勤服務仍需使用“微報修”APP、微信群、電話等方式報修，后勤部門安排專人處理報修信息。多種報修方式并存，時常發生多報、漏報、報修描述不清楚、維修不及時、管理部門無法追蹤等情況。

7、“大后勤”服務融合管理不強

現代醫院管理已經將后勤服務范圍擴大化，除了傳統的后勤服務外，還包括信息服務、醫學工程服務等等，目前我院雖然建立了大后勤服務一站式服務微信群，但在實施過程中仍然存在不少問題，沒有達到滿意效果。

三、后勤服務提升對策

1、強化后勤服務管理，提升后勤服務水平

一是分管領導、部門主任及全科人員都要通過自學、集中學習、外出學習等多種途徑，加強后勤管理知識的學習，提升工作水平，努力變外行為內行。二是樹立全員管理意識，實施科主任領導下的“項目負責人制”。科主任、副主任負責全科管理制度、措施的制定落實和統籌安排，其他員工在承擔后勤技術職責外，還承擔外包項目管理責任，保證每個社會化項目都有監管負責人，具體負責項目的監督、協調、考核、推進。三是加強后勤科學化、精細化管理。近兩年，新招聘本科大學生兩名，緩解了人力不足狀況，部門要在做好日常后勤服務工作的同時，不斷推進科學化、精細化管理。

2、強化后勤服務意識，提高后勤服務滿意度

一是加強對科室員工的后勤服務意識教育，堅持以病人為中心、以臨床一線為中心的服務理念，按照“醫療服務提升年”活動部署，結合《宣城市人民醫院持續改善醫療服務實施方案》要求，落實改善后勤服務的各項舉措。

二是制定后勤服務“前置”巡檢工作方案，變“后勤”為“前勤”。科室員工每人承擔一片責任區，每天到責任區巡檢，將問題提前發現，服務提前到位。同時負責責任區內維修工作的管理，確保每項后勤工作形成閉環。

三是實行“后勤問題清單制度”，對收集的意見及時進行調查研究，制定整改措施，對整改結果進行追蹤反饋，建立清單，做到“事事有調查，件件有回應”，對反復出現的問題，用“根因分析法”查找體制機制上的原因，努力從根本上解決，確保一線工作的正常順利運行。

四是打造“有溫度”的后勤服務，既要堅持“以病人為中心”，也要堅持“以職工為中心”，認真了解病人及職工需求，本著“人性化服務”宗旨，努力為病人提供安全、舒適、便捷的診療環境，為職工提供舒心、溫馨、無憂的工作環境。

3、加強后勤人才培養，建設后勤科學化專業化人才隊伍

現代化醫院管理中，一個好的后勤管理團隊，也應該是學習型、研究型、管理型、技術型為一體的團隊。根據醫院“學習型醫院推進年”活動要求，營造良好學習氛圍，激發科室成員自主學習能力。同時將后勤管理能力和專業技術水平提升納入學習型科室建設中，開展“后勤技能大練兵”定期組織開展業務學習，加強操作培訓，改變老員工“動手能力強、理論知識薄弱”，新員工“懂理論、動手能力弱”的現狀，確保每位后勤員工都能勝任工作崗位，提供良好的后勤服務。

4、完善制度建設，建立健全激勵考核機制

后勤工作煩瑣、枯燥、辛苦，涉及面廣，影響大。以崗位工作量、效率、難易度、貢獻大小予以合理分配為主，向想干事、能干事、干成事的傾斜，建立與之相對應的績效二次分配考評方案，打破原有的“大鍋飯”模式，激發員工的主觀能動性，提高員工工作積極性，提升服務能力。

5、加強外包服務公司監管，提升社會化服務水平

服務外包不代表責任外包，后勤保障部門要進一步履行好外包服務公司的監管責任。一是要采取科學有效的方法，運用好PDCA等管理工具。臨床醫技科室反饋的各類問題，項目責任人需實時追蹤，確保整改到位。二是改進社會化企業服務考核辦法，將考核結果納入經濟處罰，對于不能整改到位的企業要給予警告、約談直至解除合同等手段，促使其服務意識增強，服務質量提高。

6、建立后勤一站式服務平臺，提高后勤服務效率

隨著醫院規模的逐步擴大，醫院需建立后勤一站式服務平臺，將物業公司的運送軟件整合到后勤一站式服務平臺，實現全院統一管理，建立起“統一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”的服務機制，實現后勤服務全流程監管，提高服務效率，推動醫院后勤管理更上一個臺階。

通過此次后勤服務調研，掌握了現行醫院后勤服務模式的優缺點，尤其針對后勤服務中的缺點不足，需要著力加以改進，完善后勤服務制度，增強服務意識，提高服務能力，建立符合醫院發展需求的后勤服務部門。

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（作者單位：宣城市人民醫院，安徽 宣城 242000）