實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展

姜永雙

摘要：

面對(duì)煤炭形勢(shì)整體好轉(zhuǎn)與“本質(zhì)安全型”礦井建設(shè)深化的大形勢(shì)，煤炭企業(yè)管理層需要充分考慮如何才可以更好地服務(wù)煤炭生產(chǎn)建設(shè)。文中，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，探討了煤炭企業(yè)如何實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理，為企業(yè)的發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：煤炭企業(yè);服務(wù)戰(zhàn)略;戰(zhàn)略管理

隨著煤炭形勢(shì)整體好轉(zhuǎn)和“本質(zhì)安全型”礦井建設(shè)的不斷深入，斯達(dá)公司作為鶴礦集團(tuán)機(jī)械設(shè)備制造和檢修中心，如何加快產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，提高產(chǎn)品制造和設(shè)備檢修質(zhì)量，全面實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理，更好地服務(wù)煤礦生產(chǎn)建設(shè)，是擺在斯達(dá)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。本文結(jié)合企業(yè)實(shí)際，圍繞實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧發(fā)展作以簡(jiǎn)要論述。

一、企業(yè)改制新形勢(shì)下實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理的重要意義

（一）實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理是企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)的首要前提。斯達(dá)公司作為鶴礦集團(tuán)輔業(yè)改制單位，經(jīng)過(guò)實(shí)質(zhì)性改革，大額度精減管理人員和輔業(yè)人員，目前精干主體成為。雖然企業(yè)體制機(jī)制發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化，但是作為集團(tuán)公司規(guī)模最大的機(jī)電設(shè)備制造和檢修中心，服務(wù)于煤炭主體的意識(shí)不能變，特別是在企業(yè)改制進(jìn)入市場(chǎng)的新形勢(shì)下，更需要進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)模，增強(qiáng)銷售服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)領(lǐng)域和渠道，為煤礦提供高質(zhì)量，高性能的產(chǎn)品，贏得用戶的支持和信賴，使企業(yè)在激烈的煤機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。近幾年，公司將實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理作為企業(yè)改制后進(jìn)入市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)的首要前提，調(diào)整和完善銷售管理體制，在服務(wù)煤炭生產(chǎn)主體的同時(shí)，堅(jiān)持走向市場(chǎng)求發(fā)展，實(shí)現(xiàn)以單純的產(chǎn)品銷售向市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃、用戶調(diào)查、客戶服務(wù)的全面營(yíng)銷體系的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，形成了持續(xù)的終端多元銷售模式和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸強(qiáng)筋壯骨，發(fā)展壯大。

（二）實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理是企業(yè)改制搞活，改造發(fā)展的重要基礎(chǔ)。作為為煤礦服務(wù)機(jī)械修配廠，斯達(dá)公司無(wú)論在“硬件”，還是在“軟件”方面，與專業(yè)化煤機(jī)制造企業(yè)相比還有一定差距。首先專業(yè)化制造廠始終在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中生存和發(fā)展，企業(yè)活動(dòng)圍著市場(chǎng)轉(zhuǎn)，競(jìng)爭(zhēng)觀念強(qiáng)、活力足。而我們企業(yè)還處在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，在思想觀念、經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)模等方面還不完全適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。尤其在服務(wù)方面，觀念較陳舊、落后，還沒(méi)有真正把服務(wù)看成一項(xiàng)事業(yè)，看成培育市場(chǎng)、爭(zhēng)取用戶最重要的手段之一，更沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到做好銷售服務(wù)對(duì)于搞活市場(chǎng)，發(fā)展企業(yè)的重大意義。為此，必須高度重視銷售服務(wù)工作，把實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理作為促進(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要手段做實(shí)做細(xì)，進(jìn)而提升產(chǎn)品銷售服務(wù)水平，為企業(yè)改制搞活，改造壯大奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理是拓展市場(chǎng)空間，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的先決條件。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，煤機(jī)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈，不僅要求產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)、安全可靠，更要求企業(yè)具有完善的服務(wù)體系，為用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。尤其在產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)迅速縮小的形勢(shì)下，企業(yè)都在依靠服務(wù)來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的增值空間。因此，要想增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展市場(chǎng)空間，必須自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想，全面實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理，不斷改進(jìn)企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略，在加快技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級(jí)的同時(shí)，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、定價(jià)、促銷等入手，為用戶提供售前、售中、售后全方面、全過(guò)程服務(wù)，最大限度地滿足用戶需求，增強(qiáng)用戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而達(dá)到拓展市場(chǎng)空間，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理的主要對(duì)策

（一）創(chuàng)新服務(wù)文化，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根，服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是文化競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新服務(wù)文化實(shí)質(zhì)就是把為用戶高質(zhì)量服務(wù)的意識(shí)內(nèi)化為員工的心理需求，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)從無(wú)序走向規(guī)范化，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，使員工和企業(yè)站在市場(chǎng)和用戶的角度，不斷提升服務(wù)品位，全面提升企業(yè)的美譽(yù)度、知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為此，要把創(chuàng)新服務(wù)文化作為實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)做實(shí)做細(xì)。在提升產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)模，打造斯達(dá)品牌的同時(shí)，從解決干部職工思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題入手，引導(dǎo)他們?cè)跇?shù)立服務(wù)新理念上下功夫。通過(guò)班組學(xué)習(xí)、座談?dòng)懻摰刃问剑M織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》、《誠(chéng)信的力量》等，增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“以用戶為中心、用戶服務(wù)就是市場(chǎng)”、“滿足并超越顧客需求”的服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，積極為用戶提供技術(shù)服務(wù)、智能服務(wù)和親情服務(wù)，不斷拓展和延伸服務(wù)內(nèi)容和領(lǐng)域。在每年集團(tuán)公司春節(jié)檢工作，我公司黨政領(lǐng)導(dǎo)精心組織，通力配合，急煤礦之所急，想用戶之所想，每次都優(yōu)質(zhì)高效完成檢修任務(wù)，贏得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及用戶的一致贊賞。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建完善的銷售服務(wù)體系。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中要與眾多的競(jìng)爭(zhēng)者和合作者打交道，企業(yè)能否守合同、講信用直接關(guān)系著企業(yè)的聲譽(yù)。要制定和完善《售后服務(wù)管理辦法》、《產(chǎn)品銷售服務(wù)承諾》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把誠(chéng)實(shí)守信作為服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)，不隱瞞和欺騙客戶，真誠(chéng)相待、以心換心，在鞏固老用戶的基礎(chǔ)上發(fā)展新用戶。并通過(guò)經(jīng)常性開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、爭(zhēng)創(chuàng)零投訴單位”等活動(dòng)，確保銷售服務(wù)的快速、準(zhǔn)確和高質(zhì)量。建立獎(jiǎng)懲制度。明確考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化考核內(nèi)容，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督查，建立各環(huán)節(jié)內(nèi)部監(jiān)管體系，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究和獎(jiǎng)懲機(jī)制，提高營(yíng)銷服務(wù)人員的政治和經(jīng)濟(jì)待遇，增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心和積極性。開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要建立和擴(kuò)大專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，將一批有文憑、有熱情、懂業(yè)務(wù)、肯吃苦的年輕人才充實(shí)其中，通過(guò)舉辦各種服務(wù)禮儀培訓(xùn)班、設(shè)備維護(hù)常識(shí)講座等方式，提高銷售服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，規(guī)范其服務(wù)行為。加大信息反饋力度。在客戶群中建立信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解市場(chǎng)信息，及時(shí)反饋產(chǎn)品在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、工藝、制造以及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的信息。建立用戶咨詢熱線，經(jīng)常性回訪用戶，開(kāi)展用戶滿意程度調(diào)查，及時(shí)解決用戶反饋的質(zhì)量問(wèn)題，全面提高用戶滿意度。

（三）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，全力拓展市場(chǎng)空間。產(chǎn)品是企業(yè)與用戶發(fā)生關(guān)系的紐帶，用戶是通過(guò)購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品，才接受產(chǎn)品，產(chǎn)生偏好和忠誠(chéng)，進(jìn)而認(rèn)識(shí)、認(rèn)同和支持企業(yè)。為此，不斷開(kāi)發(fā)滿足顧客需要的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，這是培育企業(yè)聲譽(yù)的核心因素。首先要根據(jù)市場(chǎng)及用戶需求，開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的新產(chǎn)品。同時(shí)，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同時(shí)，進(jìn)一步健全營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，完善產(chǎn)品區(qū)域代理制。幾年來(lái)，公司黨政班子堅(jiān)定專業(yè)化、規(guī)模化、效益化、品牌化的發(fā)展思路，加大改革調(diào)整、改造開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)外拓等項(xiàng)工作。針對(duì)水泵、刮板運(yùn)輸機(jī)、膠帶輸送機(jī)三項(xiàng)主導(dǎo)產(chǎn)品，加大市場(chǎng)調(diào)研和信息反饋力度，制訂規(guī)范完善的產(chǎn)品價(jià)格體系，全面提高市場(chǎng)招投標(biāo)能力，現(xiàn)斯達(dá)水泵產(chǎn)品已打入全國(guó)近80家煤礦企業(yè)。水泵公司連續(xù)多年被省、市技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為重合同、守信譽(yù)單位，省高新技術(shù)企業(yè)等榮譽(yù)稱號(hào)，水泵產(chǎn)品被評(píng)為省名牌產(chǎn)品。斯達(dá)公司被評(píng)為省AAA級(jí)信用企業(yè)榮譽(yù)稱號(hào)，企業(yè)步入良性快速發(fā)展軌道。

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（作者單位：龍煤新疆公司黑眼泉煤礦，新疆 哈密 839000）? o-bidi-font-family： 宋體'>（作者單位：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010080）