志愿服務規范化建設及品牌化發展路徑探究

王建

摘 要：志愿服務發展已納入國家頂層戰略，新時代面臨新形勢，本文通過對紹興市柯橋區的考察，就志愿服務規范化建設和品牌化發展進行深入剖析，從掌握意愿需求、規范招募培訓，完善志愿者管理、強化激勵考評機制，創新過程服務、推進社會反饋等方面構建志愿服務規范化建設;從政府職責、戰略目標、隊伍建設等方面探索品牌化發展路徑;提出要明確政府職責，做好頂層設計;要實行品牌戰略，實現規范化發展;要加強隊伍建設，建立品牌發展人才保障。

關鍵詞：志愿服務;志愿者;規范化;品牌化

1993年，共青團“志愿者行動”的實施，使志愿服務逐漸走向舞臺中央并不斷發揮著重要作用，彰顯著國家社會發展的生機和活力。截至2019年10月底，我國實名注冊的志愿者總數是1.35億人，服務總時間達16.7億小時。20多年來，志愿服務理念日趨普及，服務領域不斷擴展，服務隊伍不斷壯大，志愿者和志愿服務組織已成為加強和創新社會治理、保障和改善民生事業的重要力量。新時代面臨新形勢，志愿服務如何規范化管理，進而形成品牌化發展是擺在我們面前的重要課題。

一、志愿服務現存問題分析

志愿服務作為城市文明建設“年輕”的組成部分，值得深入研究。以紹興市柯橋區為例，通過對志愿服務情況的考察分析和深入座談，柯橋區志愿服務取得了長足的發展，但也反映出一些不容忽視的問題。一是志愿團隊小而散，志愿者人數、活躍團隊比例較低，專業團隊占比較少。在志愿柯橋官網（2019年9月30日）顯示志愿服務團隊有1315個，志愿者80946名，占柯橋區總人口比例不到10%，其中專業志愿者團隊35個，占比不足3%;同時據區文明辦反饋，全部團隊中活躍團隊大概在200支左右，占比約為15%。二是志愿服務流程規范性有待進一步探索。體制機制不健全，導致存在志愿者、志愿者組織、志愿活動三者信息匹配不一致，未能建立一整套行之有效的志愿服務規范流程。三是志愿服務品牌未能有效凸顯。志愿服務資源整合力度不夠，品牌沉淀不足，名氣不響，特色不強，在老百姓心目中分量有所欠缺。四是志愿服務項目設計以及百姓參與積極性上有待進一步提高。志愿者習慣于參與活動，自組織能力較為欠缺，致使志愿服務項目吸引力不足。目前志愿活動主要圍繞重大時間節點來組織，公眾參與面不廣，群眾認可度和支持率有待加強。

二、志愿服務規范化流程探析

1.掌握服務意愿需求，規范志愿者招募培訓

志愿服務應在了解志愿者意愿、優勢、特長的基礎上來設計服務項目。在充分收集志愿者服務意愿和服務對象需求的基礎上，做好意愿清單與服務需求清單匹配，推進志愿服務精準化。倡導居民點單、社區下單、志愿者接單的模式開展志愿服務工作，從服務對象的真實需求出發，因時、因地、因人而異，充分體現志愿服務的有效性。

聯動社會力量，助力志愿者招募。不斷創新宣傳方式，拓寬招募信息渠道，借助傳統媒體和新媒體，促進高校大學生、企事業單位員工以及社會人員廣泛參與志愿者服務，以建立志愿服務友好單位為抓手，形成志愿者招募穩定來源。政府要加大財力、人力投入，將志愿服務人才工作納入與其他人才工作同等重要的地位。積極物色和邀請志愿服務方面的專家學者對志愿者進行理論及專業應用培訓，建立起一批專業化、職業化志愿服務團隊，并加以推廣。

2.完善志愿者管理，強化激勵考評機制

制定志愿者管理實施辦法，加強對志愿者跟人、組織及其活動的規范管理。排查各類志愿者組織，統一劃區，統一領導，統一管理。借助志愿平臺培育、孵化、扶持有影響力的志愿服務組織，給予其適當財政補助，提供更多政府資源，促使其形成服務品牌。在考核上，積極建立品牌考核獎懲機制。建議將各鄉鎮街道的志愿服務開展情況納入工作目標責任制考核范疇，與部門、個人的年度考核掛鉤，細化、量化考核指標、構建縱向目標明確、橫向標準清晰的層次鮮明的志愿者激勵機制，針對各個層次的志愿者及志愿服務組織進行考核、表彰。

從交換理論的角度來看，人類的一切行為都受某種能夠帶來獎勵和報酬的交換活動的支配。政府管理部門可制訂多種形式的獎勵政策，并通過分析、調查等方式不斷調整激勵措施，豐富獎勵內容，讓獎勵能夠起到吸引志愿者和激勵志愿者的作用。“積分兌換”制度被廣泛應用于志愿服務領域，主要是以服務換積分，以積分換物品的形式。首先，要及時更新對志愿者而言較為實用或較有紀念意義的物品，使志愿服務行動與資源循環有機統一。其次，積分兌換服務應有效執行，要充分考慮積分可兌換服務的內容，例如洗車服務、搬運服務等，讓“我為人人”與“人人為我”相統一。再次，可考慮兌換政策方面的支持和優惠，政府牽頭，協同各部門及時制定相應的兌換實施辦法。

3.創新過程服務，推進社會反饋

志愿服務可持續發展必須“外樹形象、內強素質”。第一，轉變傳統的服務形式。志愿服務轉向集中、開放、流動和線上線下全方位服務，注重精神撫慰，滿足公民多元化需求。第二，提供人性化服務。要主動換位思考，以群眾為本，全心全意提供優質滿意的服務，給以人文關懷，積極研究其內在需求，主動將服務帶給群眾。做好人性化幫扶可以協助志愿服務團隊贏得群眾的認可，樹立良好社會形象，打造良好品牌效應。

根據馬斯洛需求層次理論，志愿者追求的是在志愿服務活動中得到社會的認同。社會認可度高不高直接影響著志愿服務團隊的心態以及志愿服務的持續性，所以在進行志愿服務的過程中要保持與群眾的積極溝通反饋，加強志愿活動過程的監督與評價，聽取社會意見和建議，有則改之無則加勉，接受全方位的社會評價，進而促進志愿活動持續健康發展。

三、志愿服務品牌化發展路徑

1.明確政府職責，做好志愿服務頂層設計

服務型政府的根本出發點在于以人為本，服務民眾和社會。政府作為主導者，要充分做好頂層設計，明確自身職責，從城市整體現狀出發制定科學發展規劃和政策措施，促進志愿服務組織健康持續發展。“短工”變“長工”，“業余”變“專業”，“分散”變“集中”，進而推動志愿服務的品牌化發展。由于各鎮街在品牌概念、品牌標準、品牌戰略、品牌建設等方面均存在較大差異，因此，需盡快出臺城市統一系統的志愿服務法規條例，為實現志愿組織的規范化和品牌化發展提供有法可依的制度保障。要整合優化志愿服務項目，推進項目化進程。政府應統籌規劃，有效整合，優化服務，擴大具有實力的志愿組織規模，推動志愿服務的增長模式轉變，實現規模集群型發展，走好品牌化道路。要加強志愿服務品牌質量評估。政府可參照國際經驗，運用“3E理論”和“3D理論”對品牌項目進行評估，充分發揮政府監督作用，檢驗和促進品牌發展。還可以參考志愿服務企業化運作模式，促使志愿服務組織及其管理者和成員都有很高的競爭意識和危機感，更好地促進志愿服務事業發展。

2.實行品牌戰略，實現志愿服務規范化發展

長遠的品牌發展需要戰略的眼光，志愿服務要實現規范化、品牌化發展，發揮最大社會效益，就需要這種戰略眼光。志愿服務品牌化戰略通過品牌定位、形象識別、品牌聯合以及品牌宣傳實現。首先，志愿組織須在綜合權衡群眾多元需求和自身優勢的基礎上進行精準的品牌定位，實現供需有效銜接，讓品牌在群眾的心目中占據地位。其次，要設計合理的志愿組織形象識別系統。志愿服務形象識別由理念識別（MI）、行為識別（BI）、視覺識別（VI）三部分構成，其中又以視覺識別最能吸引群眾的眼球，也最具品牌形成效應，所以在設計形象識別系統時要重點放在構思視覺識別上。再次，志愿服務要多品牌積極聯合。有效整合多個品牌，相互聯合、借勢，發揮品牌集群效應，創造品牌效益，實現社會效益最大化。最后，加強志愿服務品牌宣傳效應。在志愿服務公益廣告上多動腦、多創新，充分利用網站和自媒體平臺宣傳推廣志愿服務品牌，形成良好的志愿服務生態。積極發現和培育志愿者服務典型，多渠道宣傳，以典型帶動群眾關注和參與，營造良好氛圍。聯合日報、電視臺開辟專欄，集中宣傳志愿服務先進典型和志愿服務品牌，提升知名度和影響力。

3.加強隊伍建設，建立志愿服務品牌化發展人才保障

志愿服務隊伍是志愿服務活動開展的主體，穩定的隊伍是品牌形成的基礎。政府要以常態化管理構建志愿服務隊伍建設的長效機制，著力培養志愿服務隊伍的專業化水平，為志愿服務事業發展提供了堅強有力的隊伍保障，樹立具有自身特色的志愿品牌;要注重志愿者團隊的教育培訓，增強溝通協調、執行落實、駕馭全局、開拓創新等能力，提升服務力，為志愿服務事業發展提供人才保障，以良好的人員形象塑造志愿組織的品牌形象;要創新“社工+義工”的志愿服務模式，由政府組織招募具備專業知識和技能的社工，社工組織和指導志愿者開展志愿服務，既能減輕政府組織壓力，又能提高志愿服務整體的質量和水平。要注重思想上主動引導、業務上助力發展、生活上真誠關心，極大地增強志愿者對志愿服務的歸屬感、認同感和幸福感，保障志愿服務隊伍人員的穩定性。要努（轉55頁）（接61頁）力引導和培訓志愿服務理念，從小抓起，持之以恒。可以適當借鑒國際志愿服務的做法，與地方教育局協同開展工作，將志愿服務納入課程考核等。

志愿服務是社會文明進步的重要標志，服務有力度，城市就有溫度。我們要持續深入的推進志愿服務向深里走，向實里走，不斷規范服務流程，創新服務品牌，助推志愿服務可持續發展。

參考文獻

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（責任編輯：蘭卡）