淺談智能化對酒店前廳員工的服務質量和影響

摘 要：隨著信息技術、網絡技術等的廣泛應用，社會智能化表現越來越突出。從智能化的具體發展和應用分析來看，其不僅改變了人們的生活方式，使的人們的生活更加的便捷，同時也對行業發發展等產生了非常顯著的影響。對酒店服務業的發展做具體分析可知，智能化對酒店服務業的具體發展與進步產生了顯著的影響，對酒店員工的服務質量提升起到了顯著的效果。為了更好的在酒店服務中推廣和發展智能化應用，文章就智能化對酒店前廳員工的服務質量影響做分析，旨在指導實踐工作，實現工作整體效果的提升。

關鍵詞：智能化;酒店;服務質量

酒店是旅游發展中的重要一環，所以在旅游業不斷發展的基礎上，酒店業也獲得了持續的發展。就我國目前的酒店行業發展來看，當前我國的酒店數量在不斷的增多，而且檔次類型多樣，面臨的市場群體也比較的多元。在調查分析中發現，無論是什么類型或者檔次的酒店，均面臨一個問題，即服務問題。人們的生活水平在提升，對酒店住宿的要求也在提升，所以在酒店選擇的時候，越來越多的人對酒店的服務比較的關注。酒店前廳服務能夠給住戶第一映像，所以前廳人員的服務好壞會對酒店的形象、入住率等產生影響，所以打造高質量的酒店前廳服務是非常必要的。智能化措施的利用有效的提升了酒店前廳的服務質量，所以做好相關的分析與討論現實價值顯著。

一、酒店智能化分析

酒店智能化具體指的是酒店在發展的過程中積極的利用智能化技術和手段，實現酒店服務效率和質量提升的酒店發展模式。對酒店智能化做具體的分析可知，酒店智能化可以分為半智能化和全智能化兩種模式：1）半智能化，具體指的是酒店在經營管理的過程中，積極的借助智能化工具或者是系統實現酒店房間的自動預定，以及在入住過程中由智能化工具提供相應的服務，在半智能模式下，酒店還需要設置相應的風做人員來幫助客戶解決問題。2）全智能化，具體指的是酒店的所有活動均借助智能手段和工具，可以實現酒店經營的無人化。目前國內的快捷性酒店以及高檔酒店大都實現了半智能化，全智能化也在推廣，但是普及率不高。簡言之，認知酒店的智能化，這對于酒店的發展與進步而言有積極的作用。

二、智能化對酒店前廳服務的質量影響

從現實分析來看，智能化對酒店前廳服務質量的影響主要體現在三個方面，以下是具體的分析與討論。

首先是智能化能夠有效的提升酒店前廳服務的效率。從現實分析來看，酒店前廳的具體服務主要是幫助客戶辦理入住，或者是解答客戶遇到的問題。在特點的時間段，比如旅游黃金時期，客流量比較大，酒店前廳的工作量也會比較的大。一般的服務模式時間周期長，旅客滯留的時間長。智能化一方面可以提高工作人員的辦事效率，另一方面能夠為旅客提供自助式服務，所以酒店前廳的服務壓力會顯著的縮小。簡言之，酒店前廳的服務效率會因為智能化的應用實現有效提升，這對于酒店服務整體改善有重要的意義。

其次是智能化能夠為酒店服務質量提升提供幫助。對傳統的酒店前廳服務做分析可知，服務的質量效果與服務人員自身的服務意識、服務態度以及專業素養有顯著的關系，所以在服務中，旅客的感受差異性比較大，所以酒店前廳的服務質量表現參差不齊。智能化不僅在服務效率方面有顯著的效果，在服務標準統一和執行方面也有突出的價值，所以在智能化要求下，酒店前廳服務的質量有了更為嚴格的標準，具體的標準執行也會更到位，這對于酒店服務的規范、統一和標準有重要的作用。簡言之，酒店智能化幫助推動了酒店服務質量的提升。

最后是智能化能夠為酒店的服務方式、服務程序等實現改善。從智能化的具體利用來看，其顯著優勢體現愛兩個方面：1）智能化手段的利用有效的實現了服務程序的改變，且集中體現在服務環節的優化方面，所以利用智能化方式，酒店前廳的服務時效性更顯著，這對于減少旅客等待時間有重要的意義。2）智能化服務對于改變服務人員的態度也有顯著的作用。從智能化手段的具體利用來看，酒店前廳服務完全可以由智能化工具取代，但是考慮到旅客的具體需要，人員的設置也不可缺少，不過人員崗位競爭會加大，在這樣的局勢面前，服務人員會進一步的改善自身素質與態度，實現自我服務的效果提升。

三、酒店智能化發展中需要注意的內容

對現階段的酒店智能化發展做具體的分析可知，現階段的酒店服務與管理正在向智能化過度，所以積極的應用智能化工具和系統十分的必要。不過要實現酒店智能化的發展，必須要做好以下的幾項工作。

首先是需要明確什么是智能化酒店。所謂的智能型酒店具體指的是是利用計算機控制、通訊、管理等技術，基于客房內的RCU（客房智能控制器）構成專用的網絡，對酒店客房的安防系統、門禁系統、中央空調系統、智能燈光系統、服務系統、背景音樂系統等進行智能化管理與控制，實時監測客房狀態、賓客需求、服務狀況以及設備情況等，協助酒店對客房設備及內部資源進行實時控制分析的綜合服務管理控制系統。簡單來講，智能型酒店包括的內容較多，所以要積極的發展智能化酒店，必須要對智能化酒店的具體內容做了解，這樣才能智能智能化酒店發展目標。

其次是需要明確智能化工具或者是系統在酒店服務中的具體價值。從目前的分析來看，酒店服務的內容較多，前廳服務只是其中的一項，所以要想在酒店服務中充分的利用智能化手段與系統，需要對各個服務系統的智能化應用方案和策略做分析，這樣，智能化應用的針對性和有效性才會更加顯著。舉個簡單的例子，前廳服務和客房服務的內容具有明顯的差異，針對前廳服務和客房服務的特點確定智能化應用方案，這樣，智能化服務系統的應用有效性和可靠性會更加顯著。

最后是在酒店智能化服務建設的過程中，需要強調酒店的智能化管理。智能化服務的效率與質量受管理的影響，如果管理無法為服務提供保障，那么服務的綜合實效會大打折扣，所以基于智能化服務系統做智能化管理系統的建設，這樣，管理系統可以為服務實施提供幫助和指導，具體的服務實現效果會更加的顯著。總之，管理是酒店服務中不可缺少的內容，所以針對智能化服務系統構建智能化管理系統有非常突出的現實效果。

四、結束語

綜上所述，在目前的酒店進行和管理實踐中，為了控制成本，實現酒店服務效果的整體性提升，從而搶占市場，各個酒店在自身服務方面大做文章，智能化服務體系的應用便是措施之一。就酒店前廳服務來看，智能化技術手段的利用對服務產生了重要的影響，主要體現在服務效率、質量以及對服務的方式和人員服務態度改變方面。文章對具體的內容進行分析與研究，能夠為目前的酒店服務實踐工作提供有效的參考。

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作者簡介：

張皓閔（1991—），男，漢族，浙江麗水遂昌，浙江旅游職業學院，助教，碩士研究生，研究方向：旅游及酒店管理。