公共圖書館應急服務研究

李春陽

摘 要：在2020年新型冠狀病毒的蔓延形勢下，全國各級公共圖書館紛紛采取了一定的戰“疫”措施，部分公共館在線下閉館的同時積極在線上展開了一系列的讀者服務。本文以新冠肺炎下各館的應急反應為研究對象，總結其在應急機制、館舍布局、數字資源、線上服務、“疫”后管理等方面存在的問題，提出健全應急管理體系、加大資源整合、加深參考咨詢、豐富線上服務功能、建立服務品牌、暢通行業內外溝通等措施，希望以此能夠推動公共館做好應急狀態下讀者服務，保障突發情況下群眾的公共文化權益，促進公共圖書館的長效發展。

關鍵詞：應急管理;公共圖書館;應急服務

引言

突發公共事件是指突然發生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。而公共衛生突發事件比自然災害、事故災難、社會安全有更大的影響面和蔓延性。2003年非典、2020年的新冠肺炎都給各級公共圖書館帶來了一定的考驗。考驗著公共圖書館平時的積累，更是考驗著公共圖書館在公共衛生安全突發事件中的應急管理和應急服務能力。在數字信息技術獲得長足發展的新形勢下，公共圖書館如何更好地開展應急服務引起了圖書館界的廣泛關注與思考。在此次戰“疫”過程中，有些圖書館展開了科學高效的應急狀態讀者服務，而有些圖書館一直處于被動或者徹底閉館的狀態。本文將對公共圖書館在疫情下的應急策略進行研究，以期為公共圖書館做好突發公共事件下應急服務提供一定的參考。

一、公共圖書館應急服務現狀

（一）應急制度存在缺位

突發公共事件發生后，原有的很多管理制度只是針對日常的情況，并不適用于疫情等特殊事情。目前我國各級公共圖書館普遍存在應急管理缺位的現象。一是疫情前的服務體系中沒有考慮應急服務的內容、方式方法，沒有制定應急服務預案;二是缺乏應急服務意識和相關知識。近年來各館不斷強化安全管理，也制定了應急預案，但是缺乏應急服務培訓和相關制度的建立;三是沒有建立科學有效地應對公共安全突發時間的的應急服務機制。

（二）館舍布局相對密閉

公共圖書館作為直接面向公眾開放的文化服務場所，是圖書、文獻、信息傳播的主要平臺。人群較為集中，空間相對封閉等因素加大了可能發生安全事故的幾率。目前多數圖書館建筑采用玻璃幕墻，為增大閱讀空間而在設計上減少了窗戶的數量，不利于自然通風。圖書館是通過功能進行區域的劃分，而在物理上沒有進行隔斷，加大了病毒傳播的幾率，給突發事件的調查和疫情隔離加大了一定的困難。

（三）線上服務功能不全

很多公共圖書館都在閉館的第一時間通過官方網站與官方微信、微博展開了線上服務。圖書館界掀起發動讀者進行線上閱讀、參與線上活動的新高潮，但開展服務的內容卻不盡相同。有些館只是比較單一的轉發信息，沒能做到信息的完全公開與其他疫情服務。有些館缺乏專題整理，沒能及時向公眾提供專業的輿情服務。有些圖書館線上讀者活動單調，未能吸引讀者參與。據筆者調研，內蒙古圖書館從閉館到4.23讀書日期間，免費開放了一批專業數據庫，讀者累計數據庫訪問量72萬次，數據下載量251萬條。數據顯示讀者對專業數據庫的需求非常強，而很多圖書館在平時并沒有開展專業的數據庫應用服務。

（四）數字資源整合欠缺

盡管當前很多公共館的數字資源建設已成效顯著，但仍存在數字資源整理力度不夠，館藏資源數字化進展緩慢等問題。數字資源往往分散在多個建設平臺并呈現無序的狀態，缺少統一、準確的分類，導致讀者在公共數字文化資源中全面、迅速、有效的獲取信息難度很大。降低了人們利用公共數字文化服務的積極性。同時參考咨詢相關工作還浮于表面，沒有進行深入、專業化的參考咨詢服務。本次疫情期間，很多館也沒能開展應急科學傳播服務。

二、公共圖書館應急管理優化策略

（一）健全應急管理體系

做好公共圖書館的應急服務，首先是要強化領導意識，提高對公共安全突發事件重要性的認識程度。從管理體制上健全館領導到部門主任再到館員的逐層管理體系，制定應急預案、應急管理制度、應急監督、考核評估制度等完備可行的公共安全突發事件規章制度，在管理體系上為應急管理提供充分的制度支撐。在日常工作中要做好安全檢查，設置獨立的隔離房間，加強組織領導，設施設備要定期維護，加強信息公開，做好愛心支持和志愿者工作。

（二）加大資源整合

要滿足讀者線上閱讀的需求，形成圖書館良性發展之路，就必須借助現代科技，推動紙質文獻數字化，不斷優化圖書館知識服務鏈條，利用新技術進行全流程控制，推進數字圖書館與新媒體的有機整合，實現一站式資源整合與共享。比如在這次疫情中，很多圖書館都開展了“新冠肺炎”專題資源庫，既包括最新的疫情新聞，也有疫情相關專業書籍、專家解讀。能夠讓讀者在第一時間內掌握專業系統的科普知識。

（三）加深參考咨詢

圖書館是文獻信息中心，在公共突發事件中應該發揮自身的優勢，利用豐富的館藏文獻、專業數據庫，對館員和讀者進行科學知識的教育和普及。公共圖書館面對應急科學知識的缺位，可以利用平時應急信息服務平臺進行科普宣傳。面對政府決策部門，公共圖書館可憑借專業優勢進行相關信息跟蹤，開展應急管理情報服務，支持政府決策。

（四）豐富線上服務功能

筆者了解到，從閉館到4.23讀書日之間，內蒙古圖書館門戶網站訪問量1430892次，微信關注人數新增7718人，得益于內蒙古圖書館疫情期間連續推送一系列深受廣大網友喜愛好評的線上服務及讀者活動。在數字閱讀內容實現全覆蓋的基礎上，為了更好地推送電子書資源，館員每日進行專題擇書進行推送。同時開放了線上聽書的服務，讓讀者放松眼睛。推出數字閱讀小程序，讀者可以完成每日簽到、每日閱讀、分享好友等任務，用輕松互動的方式激發讀者的閱讀動力。知識競答是開展疫情防控科普宣傳、提高公眾科學素養的有效方式。豐富多彩的線上活動也吸引了大批讀者。公共圖書館不僅要在疫情期間做好服務，今后也要講線上服務作為常態化工作去建設。

（五）建立服務品牌

疫情期間豐富的線上讀者活動，有些活動內容很精彩，但是存在知曉度不夠，宣傳推廣力度不足的問題。服務品牌不突出的短板，就要在“走出去”和“引進來”上下功夫。走出去就是要突破館內循環的傳統模式，要善于向社會上專業的機構和團隊學習，拓寬視野，開放思維，要探索合辦、交辦等方式，提升我館現有品牌的質量和社會效益;引進來就是要壯大我館自身平臺價值，通過與策劃團隊聯手，或者購買服務的方式，通過創新打造屬于每個館的服務品牌。

（六）暢通行業內外交流

在疫情期間，中國圖書館學會協同全國圖書館界抗“疫”行動，起到了很強的行業領導作用。首先是號召各圖書館進行疫情物資捐贈，其次是展開了“讀聯體平臺”向全國各級圖書館的讀者推送免費資源，助推學習發力，再次是舉辦了一系列線上活動活動。全國各級公共圖書館，應該放眼全區，面向全國，融入真正的區域性、行業性、全區性乃至全國性的大聯盟組織中。只有實現圖書館間的大融合，才能形成資源優勢、信息優勢、品牌優勢、服務優勢和競爭優勢。

三、結語

通過一場嚴峻的新冠肺炎疫情，折射出了公共圖書館在突發公共事件中的各種短板與不足。對公共圖書館的運行方式、管理模式帶來了很大的挑戰。為此筆者對目前公共館在應急服務中存在的不足進行了分析，并提出了一些建設性意見，期待能夠引起更多的討論。我們公共圖書館人要不斷的總結經驗，深化研究，及時反思，推進公共圖書館在突發公共事件的應急管理工作逐步走向制度化、正規化、常態化，提升應急能力，從而進一步提高公共圖書館的現代化建設和管理水平。