簽派工作負荷評估與人力資源配置研究

史衛國

(1. 上海交通大學，上海 200240; 2. 中國東方航空公司，上海 200335)

0 引言

航空公司日常生產運行中，運行控制中心是飛行運行組織實施的核心，簽派員在飛行運行中擔當組織、協調和決策的重要角色，是履行運行風險控制的核心人員。飛行簽派員必須持有民航局頒發的簽派執照，按照局方規章和公司政策，對于每個航班實施簽派放行和運行監控，主要包括放行要素評估、制作飛行計劃、飛機動態監控、運行決策、應急和特情處置。

中國民用航空規章《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》(CCAR-121 部)第103條對飛行簽派中心提出了規章要求[1]：合格證持有人應當證明，對于其所實施的運行擁有足夠數量的飛行簽派中心，并且這些飛行簽派中心的位置和能力，能夠確保對每次飛行進行恰當的運行控制。第395條對簽派員的要求[1]：實施國內或者國際定期載客運行的合格證持有人，應當在每一飛行簽派中心安排有足夠數量的合格飛行簽派員，以確保對每次飛行進行恰當的運行控制。第531條和677條明確指明了簽派的責任[1]：機長和飛行簽派員應當對飛行的計劃、延遲和簽派或者放行是否遵守涉及民航管理的規章和合格證持有人的運行規范共同負責。

工作負荷過高容易導致簽派員疲勞和精力分散，對每次飛行的運行控制無法確保“恰當”，容易造成人為因素差錯或事故。所謂恰當，就是指安全、舒適、正常和經濟。航空承運人需要提前動態規劃、科學調配簽派人力資源，使得簽派員工作負荷控制在可接受的安全裕度內，保證簽派員具備足夠的精力有效履行放行監控職責，最終確保運行安全和品質。

因此，簽派員必須具備履行職責相應的運行經歷，以及較好的管理、協調和決策能力。隨著民航高速發展，國際交流不斷加深，同時新航行技術在復雜運行環境中的深入應用，資源配置與運行規模矛盾日益突出，飛行簽派員實際工作負荷大幅增加。

1 方法介紹

目前，國內外民航針對工作負荷的評估方法主要有主觀負荷評估技術(subjective workload assessment technique, 簡稱SWAT)、NASA任務負荷指數(NASA task load index, 簡稱NASA-TLX)和客觀負荷評估方法DORATASK。SWAT方法主要包括三個方面的工作負荷評估：時間負荷、努力程度負荷和心理壓力負荷；NASA-TLX方法采取多項主觀負荷衡量指標，包括腦力需求、體力需求、時間需求、努力程度、績效水平和挫折程度六項指標。在民航管制員工作負荷評估中，國際民航組織借鑒了英國運籌與分析學理事會的DORATASK方法評估管制扇區容量。中國民航對于簽派員的工作負荷評估采用DORATASK評估客觀工作負荷，NASA-TLX評估主觀負荷。

本文借鑒了相關領域的研究方法，結合東航實際情況，通過采樣分析，修正負荷評估模型的相關要素，測算簽派席位的合理數量，控制因工作負荷導致簽派人為因素。

2 工作負荷定義和人為因素分析

2.1 相關定義

簽派員工作負荷[2]：是指簽派員在單位時間內承受的工作量，體現了對簽派員工作任務在數量和質量上的共同要求。

飛行簽派員核心工作主要包括兩個方面：

簽派放行：評估放行要素(包括天氣、航行通告、機場標準、機組標準、性能分析、飛機保留故障等)、使用正確的航路、計算油量、制作飛行計劃、與機長共同放行等工作內容。

運行監控：天氣監控、動態監控、油量監控、電報監控、與機組和管制員進行信息傳遞。

客觀工作負荷[2]：由于執管航空器對簽派員形成了客觀任務需求，簽派員為滿足這些需求承受了身體上和精神上的壓力，這些壓力可以轉化為時間上的消耗，通過時間消耗來緩解所承受壓力和完成客觀任務的要求，這個時間消耗的長短就是簽派員工作負荷的大小。影響客觀負荷的因素很多，包括其工作職責、工作標準、軟硬件系統、簽派放行航線的復雜程度、席位設置等因素。

主觀工作負荷[2]：是指簽派員在執行簽派放行監控任務時所承受的心理壓力，也可稱為心理負荷、精神負荷。影響簽派員主觀負荷的因素很多，主要包括工作的難易程度、身體能量的消耗、時間的緊迫度、努力程度、績效滿意程度、受挫程度等。

2.2 人為因素分析

根據簽派員工作性質，人為因素主要包括業務技能、工作規范、溝通技巧、團隊協作、壓力管理和決策能力等幾個方面，其中壓力管理直接受工作負荷的影響，也是人為因素中最易客觀調控的因素之一，主要通過科學配置人力資源這一手段來管控工作負荷。本文研究了工作負荷評估的方法，通過該方法進行航空公司簽派員人力資源配置，以達到減少人為因素差錯。

近年來民航高速發展，同時隨著新航行技術在復雜運行環境中的深入應用，資源配置與運行規模矛盾日益突出。例如，東航目前擁有728架飛機，每日平均運行2 700個航班左右，節日高峰期可達2 900班以上。飛行簽派員實際工作負荷大幅增加，會導致工作精力不足，復雜情況難以有效處置，常出現“錯、忘、漏”的情況，造成工作差錯。

常見的簽派人為因素造成的差錯類型有：燃油政策使用錯誤、未按要求選擇合適的起飛/目的地備降場或缺漏、放行簽派員與放行單上的名單不符、未正確使用航路代號、未對放行的航班進行后續監控、備降場選擇程序執行存在隨意性、延誤電報拍發不及時、安排有PCN等性能限制的飛機執行航班、因個人因素無法集中精力以及提供錯誤限載信息等。

3 工作負荷評估

科學安排簽派員工作負荷是控制簽派人為因素的關鍵因素之一，不適當的工作負荷會導致簽派員難以有效地履行其職責，從而影響飛行運行安全。航空公司需要通過一套科學的體系和方法，合理配置簽派人力資源等方式，保證簽派員的工作負荷處于可接受的范圍內。對于超過可接受范圍的工作負荷評估結果，則應及時采取相應措施調整，直至工作負荷下降至可接受水平。

3.1 評估方法和流程

航空公司根據咨詢通告《航空承運人飛行簽派員人力資源評估指南》(AC-121-FS-2014-121)中使用的模型，進行所需簽派員基礎數量和席位基礎數量的測算。并使用客觀、主觀工作負荷采樣表，對每個放行席位進行簽派員的主、客觀工作負荷測量(4個樣本/每席位/每月)，加以統計分析，校驗席位基礎數量和簽派員基礎數量的測算是否滿足運行要求。客觀、主觀工作負荷采樣表見表1～表4，評估方案流程圖如圖1所示。

表1客觀工作負荷采樣表

放行簽派： 席位號： 日期：××年××月××日

序號時間區間實際負荷時間(min)是否超過公司接受水平(80%)10:00-1:0021:00-2:00??2423:00-24:00合計

表2主觀工作負荷采樣表之一

放行簽派： 席位號： 日期：××年××月××日

負荷因素名稱說明得分腦力需求指簽派員執行工作時思考,決策和觀察的腦力需求體力需求指運行控制過程中簽派員所需消耗的身體能量時間需求指簽派放行監控過程中承受的時間壓力努力程度指簽派員在完成其工作目標時需要付出的努力程度有多大績效水平指簽派員認為自己完成放行監控的工作目標成就感如何,對自己績效滿意度多高挫折程度指簽派員在工作中,感到沮喪感、煩惱程度有多高

說明：簽派員根據自己剛完成一段工作的實際情況，對6項主觀負荷因素(腦力需求、體力需求、時間需求、努力程度、績效水平和挫折程度)，分別進行打分。除績效水平這1負荷因素外，其他5個負荷因素都是感覺越高，給分值也就越高；對于績效水平因素，簽派員評價自己的工作績效越好，則所給的分值越低

[0-2]表示負荷很低；[3-6]表示負荷適中；[7-8]表示負荷較高；[9-10]表示超負荷

表3主觀工作負荷采樣表之二

放行簽派： 席位號： 日期：××年××月××日

序號問題回答1這項工作需要更多的腦力需求(思考,決定,記憶等等)還是更多的體力需求(身體消耗)腦力需求/體力需求2這項工作需要更多的腦力需求(思考,決定,記憶等等)還是更多的時間需求(時間壓力)腦力需求/時間需求3這項工作需要更多的腦力需求(思考,決定,記憶等等)還是需要更多的努力(工作困難程度)腦力需求/努力程度4這項工作需要更多腦力需求(思考,決定,記憶等等)還是需要更多種類的能力(成功的完成工作)腦力需求/績效水平5這項工作需要更多的腦力需求(思考,決定,記憶等)還是導致更多的挫敗感(憤怒,氣餒)腦力需求/挫折程度6這項工作需要更多的體力需求(身體消耗)還是更多的時間需求(時間壓力)體力需求/時間需求7這項工作需要更多的體力需求(身體消耗)還是需要更多的努力(工作困難程度)體力需求/努力程度8這項工作需要更多的體力需求(身體消耗)還是更能體現自己的能力(成功的完成工作)體力需求/績效水平9這項工作需要更多的體力需求(身體消耗)還是更多的承受挫折能力(憤怒,氣餒)體力需求/挫折程度10這項工作需要更多的時間需求(時間壓力)還是要更多的努力(工作困難程度)時間需求/努力程度11這項工作需要更多時間需求(時間壓力)還是更能體現自己的能力(成功的完成工作)時間需求/績效水平12這項工作需要更多的時間需求(時間壓力)還是導致更多的挫敗感(憤怒,氣餒)時間需求/挫折程度13這項工作需要更多的努力(工作困難程度)還是更能體現自己的能力(成功的完成工作)努力程度/績效水平

續表3

說明：簽派員利用權重分析兩兩比較表中的15個問題對六個工作負荷因素進行兩兩比較，選擇出對主觀負荷影響較大的負荷因素。在對相對重要性進行評估時，自相矛盾的評估(譬如：A 比 B 重要，B 比 C 重要，C 比 A 重要)是允許的，這種情況出現時，說明被評估的負荷因素的重要性非常接近

表4主觀工作負荷采樣表之三

簽派員： 席位： 日期： 年 月 日

負荷因素計數權重值(計數/15)評分值調整后的評分值(權重值×評分值)腦力需求 /15體力需求 /15時間需求 /15努力程度 /15績效水平 /15挫折程度 /15計數合計調整后的評分值欄合計:主觀負荷加權平均值:

評估結論：

主觀負荷評估結果為可接受/不可接受

說明：可接受水平為8 (含以下)

圖1 評估方案流程圖

在實際測量過程中存在以下困難：

1)每日飛行總時間與計劃時間存在差異，事前難以確定測量標準。

2)簽派員個人能力參差不齊，造成放行、監控相關工作所需時間各不相同。

3)對于與機場和空管的協調以及特情的發生存在不確定因素，處置時間難以確定。

本文在使用NASA-TLX和DORATASK測算模型基礎上，借鑒民航局咨詢通告的辦法對工作負荷進行評估。在本文的測算模型中，確定了以下標準，以更契合實際運行：

1)考慮航班等待、繞飛、備降、返航等不確定因素，采用每個航班增加1 h飛行時間的修正量進行日飛行總時間的修正，測算基礎席位數和人員。

2)按照平均1/10的航班計算放行前與機組共同評估的時間。

3)按照平均1/10的航班計算特殊航線監控的時間。

4)按照平均1/10的航班計算航班協調、填寫運行記錄、發送重要航班不正常信息的時間。

5)按照平均1/100的航班計算更改與重新簽派放行的時間。

經過分析評估，如席位設置和人員配備滿足日常運行，則通過主客觀工作負荷采樣持續監控。如公司認為席位設置和人員配備不能滿足目前運行，或主觀、客觀工作負荷出現超負荷樣本，經分析評估(排除突變樣本)，確實主觀、客觀工作超負荷時，公司將采取以下措施(不僅限于)：

1)增加簽派員數量；

2)增加席位數量；

3)調整運行量；

4)調整人員力量搭配；

5)加強培訓，提高崗位人員能力；

6)改善設備設施，提升系統支持能力，降低運行風險；

7)優化工作流程，調整職責，提高工作效率；

8)改善工作環境；

9)完善公司績效政策。

4 簽派工作人力資源配置評估案例

在基礎簽派員人力資源配置測算中，對于日均航班量，日均航班運行總時間的選取，一般首先選取上一次報告和本次報告周期內的月度最高值，其次按照平均原則，計算出日均航班量和日均運行總時間。簽派值班周期按照24 h計算。

4.1 簽派作業時間分析

公司在分析簽派作業活動時，選擇以下要素：航班放行-制作飛行計劃、航班放行-放行評估、放行前按需講解、飛行動態監控、特殊航線飛行監控、航班協調、填寫運行記錄、發送重要航班不正常信息、陸空語音通訊、ACARS通信、更改與重新簽派放行和交接班。并根據實際運行對于每一個作業動作分析得出作業時間，當公司改變簽派作業動作要素或作業時間時，將及時提供必要說明。

簽派作業活動分析：

1)航班放行-制作飛行計劃3.5 min；

2)航班放行-放行評估總時間6 min；

3)放行前按需與機組共同評估，平均1/10的航班；

4)飛行動態監控-監控4次/h，1 min/次；

5)特殊航線飛行監控4 min，平均1/10的航班；

6)航班協調、填寫運行記錄、發送重要航班不正常信息共2 min，平均1/10的航班；

7)陸空語音通訊1 min，平均每1飛行小時；

8)ACARS通信1 min，平均每1飛行小時；

9)更改與重新簽派放行5 min，1/100的航班；

10)交接班10 min/次，每天3次交接班，共30 min。

4.2 測算基礎席位數

1)對于日飛行總時間，為充分體現監控工作的完整性，采用修正日飛行總時間測算基礎席位數和人員。

修正日飛行總時間=

日飛行總時間+日航班量×1 h。

2)初始每日簽派作業活動工作總量=

日航班量×制作飛行計劃3.5 min+

日航班量×放行評估總時間6 min+

日航班量×放行前按需與機組共同

評估×1/10+修正日飛行總時間×

監控每小時4次×每次1 min+

日航班量×特殊航線飛行監控4 min×

平均1/10的航班+

日航班量×航班協調、填寫運行記錄、發送重要航班不正常信息共2 min×

平均1/10的航班+

修正日飛行總時間×地空語音通訊1 min+

修正日飛行總時間×ACARS通信1 min+

日航班量×更改與重新簽派放行5 min×

1/100的航班

3)初始席位數=

初始每日簽派作業活動工作總量/24

4)修正席位交接班時間：

最終每日簽派作業活動工作總量=

初始每日簽派作業活動工作總量+

初始每日簽派作業活動工作總量/24×0.5 h

5)最終席位數=

最終每日簽派作業活動工作總量/24

4.3 測算基礎人力資源

1)簽派員年工作時間如表5所示。

表5 簽派員年工作時間

2)初始基礎人力資源測算：

初始基礎人力資源=席位數×24 h×365 d/1 672 h

4.4 數值結果應用

對于測算出的席位數和人力資源的數值結果，向上取整。實際運行中，公司將配備不少于年度報告中的設施設備和所需簽派員數量實施簽派放行與監控工作，對于向上取整的一個席位，可配備適時開放席位。

東航上海地區飛行簽派員2018年7月人力資源評估，測算數據見表6～表8。

表6 2018年7月上海運行數據

表7 測算結果與實際運行席位、人員數量

表8 基礎人力資源測試-席位數-簽派員數量

5 結論

越來越多的航空公司都意識到簽派資源管理(Dispatch Resource Management)是保證生產運行中運行控制安全高效的重要措施之一。在簽派員資源管理的規劃階段中，可以使用本文的方式進行評估、測算：科學排班，設置按區域放行；設置天氣和航行通告預分析席位，合理分配工作量；適當考慮應急備份，根據氣象、通告等預報信息，按照每5個席位設置一個備份席位。

隨著社會科技文明的快速發展和進步，各類新技術的應用必將出現在民航領域。航空公司需要充分認識和利用這些科技成果，這可以有效減小簽派員這類“不上天的飛行員”的工作負荷，同時增加安全裕度，也節省了人力資源成本。總之，現階段民航雖然已經開始重視簽派員工作負荷與人為因素差錯，航空公司還需要進一步優化科學的人力評估體系方法，同時加快系統開發的步伐，為中國實現民航強國提供有力支撐。