“非暴力溝通”在社區社會組織服務中的應用

唐江華

“非暴力溝通”（Nonviolent communication，NVC）也稱“愛的語言”或“長頸鹿語言”，由美國著名心理學家馬歇爾·盧森堡博士提出，以觀察，感受，需要和請求為溝通的四要素，構建語言交流的橋梁。“非暴力溝通”可有效避免溝通中隱藏的語言暴力，鼓勵真實表達自己和努力傾聽他人，從而避免指責、說教、嘲諷、臆斷等溝通不當帶來的傷害、隔膜和對立。

近年來，隨著十九大會議的召開，社區社會組織在居民自治、共建、共享中發揮著重要作用，社會組織數量隨之增多，社會組織的服務需求也隨之變得更為重要、復雜。社會組織常因場地、人員、演出機會等其他資源分配而引發爭執。為了更好的促進社會組織成長、發揮更大的功效，社工在日常的社會組織服務中應做好調解溝通。本文將通過筆者親自調解的兩個事例分析“非暴力溝通”如何介入社會組織矛盾并有效化解沖突。

事例一，在籌備社會組織社區太極隊因屢次提交備案材料而未能順利備案，而與社區老年人協會之間的沖突。社工在得知此情況后，第一時間邀請太極隊隊長李阿姨和老協負責人陶叔當面進行溝通。

現場，李阿姨控訴自己的隊伍由于年紀較大，受到老協骨干的輕視，而阻撓了備案的進程。此時的陶叔聽到控訴后第一反應是馬上打斷李阿姨的表述，并進行反駁說老協從來沒有阻撓過。社工此時讓雙方平復自己的情緒，首先讓陶叔不打斷李阿姨的話，先聽李阿姨的述說。其次，社工向李阿姨表示能夠體會到她的失望、憤怒、焦慮的心情，并鼓勵她繼續表達自己的“不公待遇”，同時向李阿姨提問，為何說是受到輕視。李阿姨此時心情少有平復，對著社工說道：第一，平常社區有活動，太極隊上臺展示的機會太少，遠遠不及其他的歌舞隊。第二，自己七十多歲自發帶動一幫愛好太極的老人一起學習，就是想要回報社區的關愛，希望能盡自己的一份力，組建起一直社區太極隊;可是備案資料提交了，審批卻是一推再推，我怕自己的時間等不到那個時候了。社工聽后，能感受到李阿姨希望能為社區貢獻一份力的心情，并且及時的給予贊賞，社工覺察到李阿姨在日常中的積極付出與參與是希望能證明自身的價值和得到社區、居民、同齡以及隊伍成員的認可。社工針對李阿姨表述的“展示機會太少”要求進一步進行闡述，用非暴力溝通中的觀察，不帶任何評判的描述事情的本原。李阿姨補充道，每次的社區大型文藝匯演，太極隊總是一個節目，而歌舞卻有三四個，并且有的活動太極隊一個也沒有。

針對李阿姨的控訴，我用非暴力溝通的請求方式回應李阿姨：我明白你的心情和需求，我們現在先讓陶叔來回應一下你的這兩個顧慮吧，在這個過程中，我們盡量做到傾聽，而不急于打斷和下結論。得到李阿姨的認可后，陶叔開始解釋到：首先隊伍的展示次數少，不是因為不重視，而是活動主題的原因，另外也因歌舞隊伍較多所以看上去他們的節目多。其次太極隊備案，并非我們阻撓，而是街道辦的社會事務科暫停了備案服務，需要調整后才會重新開始。

看到李阿姨對于備案將信將疑的神情，社工當即聯系上了街道相關負責同時進行了核實。最終李阿姨將心中的困惑一一解除后，社工表示到，感謝李阿姨對于社區工作的支持，愿意用自己的特長在如此高齡的情況下依舊希望能夠為社區服務添磚加瓦，社區工作人員也會在日常工作中協助備案。與此同時，對于陶叔的日常組織管理工作予以肯定，并建議后期的工作中進一步加強溝通。

本事例中，社工首先建議大家做到有效傾聽;其次讓當事人不在評判而忽視了事情的初始現狀，表述過程中盡可能的使用“非暴力溝通”中的觀察，客觀還原事情的原貌;再次覺察當事人當下的感受和需求，并表示理解;最后，堅信林肯曾說過的一句話：每個人的內心深處最需要的是得到被人的贊美，從而進行適當的認可與贊許。

事例二，人數較少舞蹈隊受到已備案舞蹈隊的排擠。

某日，平靜的社區服務活動室被一陣噪雜聲打破，原來是兩個舞蹈隊的成員因練習場地的原因而引發的沖突。社工當即要求大家平復情緒，并讓雙方隊伍的代表來到辦公室進行溝通。

已備案舞蹈隊A隊指責人數較少舞蹈隊B隊舞蹈質量差、成員素質低還要來占用社區資源。B隊聽到指責時，當即情緒爆發，并回敬道說A隊霸道不講理，仗著自己是備案的隊伍就可以隨意的用社區的公共資源。

社工看到，此時的爭執與指責讓雙方均處于一個暴力語言溝通的狀態，大家的心意變得如此的不相通，而忽視了對方的感受和需要。社工要求雙方靜下心來思考各自隊伍為什么對這么下結論，自己的需要是什么？需要對方怎么做？

A隊代表首先說到，B隊在以往的訓練中，音響聲音過大，時常影響在另一房間訓練的A隊，并且認為B隊舞蹈質素較低，影響社區隊伍水平，人數較少完全可以融入A隊接受A隊的隊伍管理要求，節約社區資本。表示希望B隊融入隊伍，不單獨拉幫結派，合理使用社區資源。

B隊代表則表示自己成員的身體時間舞蹈風格等客觀因素不能與A隊融合，而A隊不予理解反而每次擠壓我們的上課場所。希望A隊能尊重自己隊伍成員的選擇。

社工肯定了A隊為社區資源管理的用心以及社區隊伍整體發展的思考;與此同時也贊許了B隊能考慮小眾人群的需求從而豐富社區文娛活動的種類。當大家都明白了彼此的一些想法都是為了社區更好，雙方似乎有了共識，在這個共識的基礎上，大家的心意相通的彼此表達到：A隊代表說道抱歉未能考慮到你們的實際需求和感受，我看我們能否更好的排班使用場地，避免音樂的相互干擾。此時的B隊也通情達理的表示認可。

本事例中，社工看到大家處于評判的語言暴力之下時，幫助大家冷靜思考自己的真實需求與合理的表達請求，最終事情得到圓滿解決。

在社會組織服務中，良好的溝通方式有利于我們調動社區骨干參與社區共治共建的積極性，也有利于促進社區和諧有序發展。溝通中，人們都希望自己能夠被看到、被認可，都有被愛的需要?！胺潜┝贤ā庇酶惺艽嬖u判，用請求代替命令，用溫和而有效的方式溝通，化解社區社會組織之間的沖突，架起愛與尊重的橋梁，為社會組織管理提供了一種新的溝通方式。社工在服務過程中，應做到有效傾聽，傾聽矛盾雙方背后的感受和需要，并合理的引導大家用客觀的方式看待問題、表述自我的請求。