醫療失效模式與效應分析在急診外傷患兒救治中的應用

張 薇，馬 瑤*

（常州市第一人民醫院急診科，江蘇 常州 213000）

急診外傷患兒由于系統發育不完善，發病急，病情變化快，且患兒難以準確描述病情[1]。家長因孩子突發外傷，內心焦慮，認為需提前享受醫療服務，當實際情況不能滿足其心理預期時，極易引發投訴與醫療糾紛。醫療失效模式與效應分析（healthcare failure mode and effect analysis，HFMEA）[2]是通過系統性、前瞻性評估醫療過程中可能發生的風險，優化相關流程，降低醫療風險發生的可能的一種質量管理模式。本文將醫療失效模式與效應分析應用于急診外傷患兒的救治中，有效預防并降低了醫療糾紛與投訴的發生率。現報道如下。

1 對象與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月～2018年7月我院急診收治的外傷患兒65例作為對照組，選取2018年9月～2019年3月我院急診收治的外傷患兒64例作為試驗組。研究期間我院急診科未出現科室搬遷、人員大批調動等事件，具有可比性。

1.2 方法

2018年8 月，我院急診科根據HFMEA的方法進行管理，對比改進前后急診外傷患兒家長投訴與糾紛的發生情況及患兒家長的護理滿意度平均分。護理滿意度采用我院自擬的護理滿意度調查問卷，在患兒得到治療后向其家長發放該問卷，滿分為100分，得分越高，則說明護理滿意度越好。具體方法如下。

1.2.1 成立HFMEA管理小組

由醫療糾紛協調辦主任及科員、門急診科主任、門急診科護士長、急診科護士長、本科室職稱為中級以上、工作10年以上的護理人員擔任組員。所有組員均接受HFMEA相關知識的培訓學習，并通過考核。在本科室內召開小組會議，通過廣泛收集文獻及資料進行流程分析，剖析失效原因及潛在風險。

1.2.2 失效模式的識別

本科室HFMEA管理小組根據討論結果，并結合本科室實際情況，繪制出外傷患兒救治的流程圖。采用公式RPN=S×O×D進行計算。計算出每項潛在風險的難檢度（severity,S）、發生度（occurrence,O）及嚴重度（detection,D）及風險優先指數值（Risk Priority Number，RPN）[3]。均應用10分制評價標準進行評價。RPN值越高，則代表該失效模式需改善的迫切程度越高。根據RPN值，由高到低確定需干預的潛在風險的優先順序。最終本管理小組篩選出5項得分較高的失效模式并進行編號，即（1）導診；（2）掛號及檢查；（3）診斷及清創；（4）患者安撫及宣教。

1.2.3 分析失效原因并優化流程

（1）導診：患者對急診布局及就診流程不熟悉，相關義工及咨詢臺工作人員未能及時解答患者疑問，延誤就診時間。優化急診科布局，添加醒目導向指標。并適當增加導診人員，加強對導診人員和義工的培訓。（2）掛號及檢查：由于我院急診就診人員過多，掛號及繳費窗口工作人員疲于應付。等待檢查的患者也較多，長時間的等候和排隊可能造成患兒病情延誤，患兒因外傷引起的哭鬧也可能導致其家長出現焦慮、憤怒的情緒，從而導致糾紛和投訴的發生。對于病情較重的外傷患兒，可開通綠色通道，先檢查、后掛號、后繳費，使患兒得到快速檢查和治療。設置自助掛號、繳費機，以減少因掛號、繳費而延誤的時間。（3）診斷及清創：急診醫生人數較少，排隊等候就診的患者人數較多，可造成就診時間過長。且患兒受傷后情緒不穩定，難以準確描述病情，可能造成誤診及漏診。清創時人流過多則可能造成患兒傷口感染，患兒因恐懼可能不配合清創。適當增加急診醫生，完善清創流程，分割清創區與普通區，控制進入清創室的人員，避免交叉感染。提高清創效率，做好患兒及其家長的心理干預，提高患兒治療依從性。（4）患者安撫及宣教：因人、病情及實際情況進行宣教。宣教內容應簡潔、通俗易懂，盡量少使用醫學術語，并根據患兒及其家長的反應和表情變化來判斷宣教結果。對于情緒波動的患兒及其家屬，應做好安撫工作，盡力幫助其解決問題，以緩解其不良情緒。

1.3 統計學方法

應用SPASS22.0分析，改進前后急診外傷患兒家長投訴與糾紛的發生情況及家長護理滿意度平均分的比較采用t檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

改進后試驗組外傷患兒家長投訴與糾紛的發生率顯著低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；試驗組患兒家長的護理滿意度平均分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

表1 兩組患兒投訴、糾紛的發生清潔及護理滿意度的比較

3 討 論

急診是門急診工作的第一線，是醫療糾紛與投訴的高發科室。急診外傷患兒起病急，病情變化快，預后各有差異且難以自我表達，家長普遍表現出焦慮、擔憂、憤怒、不知所措等情緒，如沒有得到及時的治療，極易引發糾紛與投訴。HFMEA先假設錯誤已經發生并分析根本原因，改進流程以消除高風險因素，有利于前瞻性預防錯誤的發生。本文將HFMEA應用于急診外傷患兒的救治中，量化潛在風險從而確定改進項目，通過開設綠色通道、增加導診人員、設置導向標志、增設自助掛號機、優化清創流程、加強患兒及其家屬的安撫及宣教工作等，有效預防和降低了投訴與糾紛的發生，提高了患兒家長的護理滿意度。