順應新需求，服務不打折

安徽 建立新收費模式下的高速公路服務體系架構

2020年，隨著取消省界收費站工作的完成，ETC不停車收費的普及對傳統人工收費形式造成了顛覆性的沖擊，高速公路運營管理再一次走在了變革的前沿，需要尋求全新的突破，安徽省交通控股集團有限公司合安公路管理處在“微笑服務+”的基礎上，融入“大服務”理念，更新服務架構，打造全方位服務鏈。

高速公路的服務空間，簡單概括就是“兩點一線加若干節點”。兩點是首尾兩端的收費站；一線是車輛行駛的區間；若干節點是沿途的服務區。在新收費模式下，兩點的服務功能逐步下降，微笑服務的重點和方向需及時調整，側重點應從收費站亭內服務轉向路面服務和亭外服務。

高速公路服務的行業特性

用戶分布廣

高速公路從業者為來自全國各地的用戶提供服務，相比其他企業，高速公路行業的用戶群體區域性、行業性、職業性更廣泛。

流動性較強

隨著生活節奏的加快，時間成本顯得尤為重要，以收費站為例，高速公路收費服務的用戶，每人次平均服務時長在一分鐘以內，具有較強的流動性，因而產生的服務效應更廣。

芮毅 攝“合安心”服務標兵團隊：踐行“五心”服務、傳遞合安文明。

全天候服務

為充分滿足社會需求，高速公路收費站、服務區必須24小時運營，隨時為用戶提供服務，并進行特殊情況、意外事故的處置。

不可預期性

芮毅 攝工作人員深入企業為車主安裝ETC。

在節假日、重大社會活動、旅游旺季等特殊時期，高速公路車流量會呈現井噴式突增，存在較多不可預期性，需要管理者和服務人員根據現場情況，及時采取合理、高效的緊急應對措施，以保證為用戶提供優質的服務。

調整服務構架，建立“N+服務”

“微笑服務+”多角度延伸服務架構，是指由于用戶對于服務品質的要求不斷提高，原本“兩點一線”的服務不能夠完全滿足用戶的需求，應將服務延伸至兩點以外的若干分支中。以“大服務”理念為引領，堅持客戶至上，在有限的空間里拓展無限服務的可能性，著力破解服務資源碎片化、分散化的難題，實現高速公路社會效益、經濟效益的雙贏。

“N+服務”的內涵

N代表著高速公路運營板塊中的所有服務主體，從而衍生出微笑服務、便民服務、清障服務、施救服務、購物服務等。

“N+服務”的目的

持續擴大彈性空間，優化服務質量，使高速公路服務更適合社會發展需要。

“N+服務”的特殊性

需要充分考慮高速公路行業的特殊性，對服務主體和服務客體進行綜合分析，通過對“標準要素、質量要素、管理要素、創新要素”的合理運用，找到其中的平衡點，快速適應市場變化，提升服務附加值，滿足客戶多元化需求。

建立“N+服務”全方位服務鏈

延伸原始服務模塊

在收費站“微笑服務+便民服務”的基礎上，結合當前的收費模式，拓寬和延伸服務內容，將更多的服務性工作專注到司乘的切實需求上。將當前便民服務、路網咨詢、信息服務等已有的服務項目進行延伸和拓展，實現已有服務增值。

擴展路面服務模塊

在日常養護、事故處理、清障救援、車輛疏導等方面做好管理和服務工作的同時，加強與一路多方建立聯勤聯動機制，建立專業化救援服務公司，提升司乘的服務體驗。加強與高德地圖、百度地圖等公共出行平臺的對接，提升大數據在服務中的應用，為用戶更準確、快捷地提供有效出行信息。

探索市場需求模塊

隨著公眾出行需求日益多元化，收費站服務功能日漸削弱，服務區無疑是探索市場需求的新亮點。可以根據用戶與地域特點，打造富有特色的主題服務區，為司乘提供更豐富的選擇和體驗。通過挖掘政府客戶和企業客戶，以量身定制的方式，通過服務區為當地提供旅游景點、特色產業、農產品等展區，提升服務形象、分攤經營風險、助力經濟發展，提高社會效益。

建立行業服務模塊

目前，全國很多省份的高速公路都擁有知名的服務產品和服務品牌，并具有一定的行業影響力和品牌影響力，可通過整合服務資源，開展行業外服務培訓和模式輸出，為高速公路內部乃至其他服務行業、窗口單位等提供咨詢和評價服務，從專業化角度擴大品牌影響力。還可以聯合國內有影響力的服務業組織，嘗試發布服務業年度服務報告，擴大高速公路服務影響力和行業話語權。

“互聯網+”服務模塊

利用新媒體互聯網思維，借力網紅經濟和抖音、今日頭條等當前流行的移動互聯網平臺，加強對服務品牌和企業形象的宣傳，擴大影響力。通過收費站、服務區、路面的綜合服務，打造高速公路全方位服務鏈，為司乘人員營造安全、快捷、暢通的通行環境。

廣西 打造“微笑+”品牌的服務延伸

撤站攻堅，南寧公司有速度

取消省界收費站，是黨中央、國務院作出的重大決策部署，也是一場持久攻堅戰。從工程建設攻堅戰、ETC全國推廣熱潮到全國聯調聯試、再到磨合期攻堅，廣西交通投資集團南寧高速公路運營有限公司（以下簡稱“南寧公司”）采取超常規措施和力度，全程加速前進，提前完成轄區80個非省界收費站ETC門架建設、173條ETC車道改造、33條入口拒超車道建設等工程項目；僅用80天建成十二車道的新吳圩收費站，建設速度創廣西紀錄。

為了及時解決ETC服務問題，南寧公司率先在廣西成立了10家ETC運營線下網點，全力解決ETC設備問題，不斷提高售后服務工作效率，提高客戶的滿意度。

2020年4月初，廣西ETC客服中心正式成立。

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“四個一”工作模式

一個聲音：第一時間回應客戶需求，全力協調解決ETC服務問題，讓“聽得到的微笑”貫穿于每一通熱線中，讓客戶的每一次來電都能感受到細致和貼心的服務。

一個陣地：ETC客服中心作為廣西ETC客戶服務專屬陣地，結合客戶來電需求，及時收集信息，分析整理后反饋給發行方、合作機構、相關部門，并積極推動相關部門為客戶解決問題，提高服務效率。

一支隊伍：ETC客服中心選拔的坐席員皆是收費一線中形象好、聲音甜、業務硬的員工。ETC客服中心結合工作實際打造“每天崗后一總結、兩討論、三分析”的業務學習模式，并邀請專業老師開展溝通技巧培訓，致力打造一支業務強、服務優、形象好的客服隊伍，確保客戶在進行業務咨詢時享受到優質服務。

一套標準：廣西ETC客服中心傳承南寧公司微笑服務優良基因，借鑒行業內外呼叫中心管理模式和標準，不斷摸索前行，目前已梳理出十大熱門話務回復、通行費爭議及退費回復等業務流程，編寫了《廣西ETC客服中心管理標準》，不斷規范ETC客服中心管理及文明服務，提升綜合服務水平。

回應需求，ETC服務有品質

行業政策在變化，高速公路出行者的需求在變化，如何讓高速公路出行者繼續感受到更多微笑服務帶來的價值？帶著這個問題，南寧公司回望南寧高速十余年來微笑服務品牌不斷升級變形的過程，找到了突破的方向，那就是始終堅守為出行者提供滿意服務的初心。圍繞當前公眾需求的聚焦點，南寧公司決定籌建廣西ETC客服中心，著力解決ETC用戶售后、咨詢、投訴等問題，并將微笑服務理念延伸至ETC客服中心，豐富“微笑+”品牌內涵，提升綜合服務品質。

從計劃到落地，南寧公司僅用了8天時間就完成人員招聘、工作場地設置、話務系統安裝調試、人員培訓、業務流程定制等工作，并于2020年4月初正式成立廣西ETC客服中心。客服中心設置56個席位，共有員工154人，主要負責受理廣西ETC客服熱線0771-5896333語音客戶的ETC業務咨詢、查詢和投訴業務以及全國ETC服務監督熱線95022的省級業務。廣西ETC客服中心作為南寧公司“微笑+”品牌的新載體，堅持以“使用者滿意”為出發點，創新打造“四個一”工作模式，提升ETC客戶服務質量。

經過一段時間的努力，廣西ETC客服熱線坐席接聽能力大幅提升，日均接聽量從每天700通增長到1500通，日均接通率保持在95%以上, 93%以上的客戶來電問題可現場答復，ETC服務投訴率大幅度下降。從交通運輸部5月29日公布的各省ETC客服主要數據指標情況來看，廣西ETC接通率、投訴受理及時率、投訴結案率均排名全國第一，成績相對以往有較大幅度提升，極大增強了“微笑＋”品牌的感知度，展示了“廣西高速”的形象。

南寧繞城高速公路沿途美景

探索前行，微笑服務有方向

廣西ETC客服中心是南寧公司及時回應公眾需求、解決撤站磨合期突出問題、提升品牌感知度的一個重要舉措。在新形勢下，“微笑＋”品牌的發展與經濟提質增效的要求還有差距，與人民日益增長的美好生活需求還有差距。在消費升級的大趨勢下，在日益激烈的行業競爭中，如何實現品牌華麗升級是無法回避的時代課題，也是一道必須邁過的坎。

“執一不失，‘+’君萬物”。下一步，南寧公司將堅持微笑服務初心不變，繼續在“+”上做文章，借力廣西交通投資集團運營管理現代化平臺建設及智慧交通一體化示范項目，提高運營管理效率，提升暢安舒美的高速公路通行環境，為公眾提供全流程、全業務、全產業、智慧化的出行服務，同時重點打造多樣化、實時性、互動性、分眾化的出行服務新體驗，滿足公眾出行服務新需求，樹立新形勢下“微笑+”品牌的新形象。