教師職業(yè)能力競(jìng)賽下，混合式教學(xué)設(shè)計(jì)的探索

王婧妮 郭俊

摘 要：傳統(tǒng)教育教學(xué)面臨著心的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。因此，混合式教學(xué)常態(tài)化、可持續(xù)化對(duì)于專業(yè)課程教學(xué)有著不可替代的便捷性、針對(duì)性。本文以《民航服務(wù)溝通技巧》為例，基于職業(yè)院校教師職業(yè)能力競(jìng)賽教學(xué)能力比賽，從課程選取、整體教學(xué)設(shè)置、教學(xué)項(xiàng)目實(shí)施、教學(xué)反思改進(jìn)等方面進(jìn)行分析，并提出建議、意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：線上線下混合式教學(xué);民航服務(wù)溝通技巧;教師職業(yè)能力競(jìng)賽

近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，在客運(yùn)交通運(yùn)輸市場(chǎng)上，航空市場(chǎng)保持著高速的增長(zhǎng)速度?！?020年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國(guó)有62家運(yùn)輸航空公司，2020年有64家，同比增加2個(gè)[1]。民航產(chǎn)業(yè)被譽(yù)為是國(guó)內(nèi)發(fā)展前景最好的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一，亦被大眾譽(yù)為是“新一代的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。民航作為一個(gè)現(xiàn)代化運(yùn)輸行業(yè)，為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和安全是影響消費(fèi)者是否滿意的重要指標(biāo)。服務(wù)溝通技巧則是服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

1整體教學(xué)設(shè)置

伴隨著運(yùn)輸航空公司、境內(nèi)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的規(guī)模和數(shù)量穩(wěn)步增加，民航人才需求日益增加。因此，我國(guó)混合式教學(xué)常態(tài)化、可持續(xù)化對(duì)于民航專業(yè)課程教學(xué)有著不可替代的便捷性、針對(duì)性。對(duì)接2021年省職業(yè)院校教師職業(yè)能力競(jìng)賽教學(xué)能力比賽，探索將混合式教學(xué)融入到民航專業(yè)課程教學(xué)中，實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)代化、數(shù)字化教學(xué)中完善人才培養(yǎng)，加快培養(yǎng)高素質(zhì)、復(fù)合型技術(shù)技能人才與工匠。

1.1課程教學(xué)內(nèi)容

《民航服務(wù)溝通技巧》是面向機(jī)場(chǎng)運(yùn)行專業(yè)、空中乘務(wù)專業(yè)開(kāi)設(shè)的一門理實(shí)結(jié)合的專業(yè)核心課程。針對(duì)于大二上學(xué)期的學(xué)生，該課程分大三項(xiàng)目：普通旅客服務(wù)溝通、特殊情境下旅客服務(wù)溝通、特殊類型旅客服務(wù)溝通。其中，依照比賽要求，專業(yè)課程作品需要不少于16學(xué)時(shí)[2]。因此，本文選取項(xiàng)目三——“特殊類型旅客服務(wù)溝通”，該項(xiàng)目是機(jī)場(chǎng)運(yùn)行專業(yè)《民航服務(wù)溝通技巧》課程中的一個(gè)核心項(xiàng)目，共 16 學(xué)時(shí)。

本項(xiàng)目突出“愛(ài)心”服務(wù)理念;以“愛(ài)心”為教學(xué)實(shí)施主線;以“自主學(xué)、辨中學(xué)、思中學(xué)、練中學(xué)、行中學(xué)”五學(xué)一體為教學(xué)方法，利用課程自行研發(fā)的微知庫(kù)線上教學(xué)平臺(tái)，將崗位工作場(chǎng)景，實(shí)操案例等融入到課程教學(xué)中，引導(dǎo)學(xué)生更好地適應(yīng)混合式教學(xué)的線上、線下學(xué)習(xí);依據(jù)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行專業(yè)人才培養(yǎng)方案、《民航服務(wù)溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn)要求，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——《民用機(jī)場(chǎng)航班地面保障職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（2021年1.0版）》[3]出發(fā)，參照《民航客運(yùn)員》、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)手冊(cè)，針對(duì)地面服務(wù)如值機(jī)員、旅客引導(dǎo)員、VIP接待員、候機(jī)員、機(jī)場(chǎng)安全保障員等崗位，本項(xiàng)目主要培養(yǎng)學(xué)生在特殊類型旅客的服務(wù)溝通能力。

考慮地面服務(wù)各崗位關(guān)于“服務(wù)溝通能力”描述的相似性，本項(xiàng)目從溝通能力角度出發(fā)，主要設(shè)置7個(gè)特殊旅客（如重要旅客、無(wú)陪兒童旅客、孕婦旅客、病殘旅客、老人旅客等）設(shè)計(jì)訓(xùn)練任務(wù)，總結(jié)出特殊類型旅客服務(wù)溝通的共同原則，并進(jìn)行綜合技巧訓(xùn)練。

1.2學(xué)情分析

本文選取的《民航服務(wù)溝通技巧》授課對(duì)象為，湖南省高職院校機(jī)場(chǎng)運(yùn)行專業(yè)二年級(jí)學(xué)生，年齡在18～21歲之間。該學(xué)生普遍具有一定的民航基礎(chǔ)，對(duì)未來(lái)崗位工作有大致的了解，也學(xué)習(xí)了《民航基礎(chǔ)》、《民航服務(wù)禮儀》等課程，但對(duì)特殊旅客服務(wù)溝通理解、實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)不夠。通過(guò)課前的調(diào)查問(wèn)卷（問(wèn)卷主要圍繞重要旅客、無(wú)陪兒童旅客、孕婦旅客的知識(shí)要點(diǎn)設(shè)立：如孕婦旅客的乘坐要求，什么樣的兒童旅客可以獨(dú)自乘坐飛機(jī)等等）、微知庫(kù)平臺(tái)自主學(xué)習(xí)成果、訪談結(jié)果顯示學(xué)生專業(yè)知識(shí)較缺乏，對(duì)特殊旅客服務(wù)溝通中的無(wú)陪兒童旅客服務(wù)溝通技巧了解較為表面化，在認(rèn)知上存在認(rèn)識(shí)差異和自我偏見(jiàn)。

本文運(yùn)用訪談研究發(fā)現(xiàn)，作為z世代的大學(xué)生們，更偏向運(yùn)用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等社交媒體，更偏向短視頻類的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)沖擊較強(qiáng)的形式，更偏向簡(jiǎn)短、有趣的形象的授課形式，偏向小組討論與案情分析、情景模擬與演練等學(xué)習(xí)方式，用這種類型的方式學(xué)習(xí)，學(xué)生們參與積極性較高，學(xué)習(xí)效果較好。

1.3職業(yè)能力與重難點(diǎn)

根據(jù)《民用機(jī)場(chǎng)航班地面保障職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（2021年1.0版）》要求，結(jié)合初級(jí)民航客運(yùn)員崗位、中級(jí)民航客運(yùn)員崗位、高級(jí)民航客運(yùn)員崗位，參照機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)學(xué)情分析，本項(xiàng)目教學(xué)目標(biāo)確定為：使學(xué)生掌握下列基本崗位技能：（1）依據(jù)民航行業(yè)工作流程的規(guī)定，向旅客提供進(jìn)港、出港、中轉(zhuǎn)流程的基礎(chǔ)地面服務(wù)、核心服務(wù)的溝通交流，完成旅客引導(dǎo)和協(xié)助等;（2）大部分同學(xué)能夠了解、掌握不正常航班、特殊情況處理，與特殊旅客的服務(wù)溝通。具體如下：

1.3.1本項(xiàng)目重點(diǎn)：

總體來(lái)講掌握重要旅客、無(wú)陪兒童旅客、孕婦旅客、病殘旅客、老年旅客、醉酒旅客、犯人旅客、額外占座旅客等類型旅客的群體特征、服務(wù)需求;歸納總結(jié)出特殊服務(wù)旅客的服務(wù)溝通總原則，即：接待旅客要熱心、回答問(wèn)訊要耐心、接受意見(jiàn)要虛心、服務(wù)工作要細(xì)心。

1.3.2知識(shí)目標(biāo)：

掌握重要旅客分類、群體特征和服務(wù)需求，熟練掌握溝通要點(diǎn)。如掌握無(wú)陪兒童旅客接收條件、特點(diǎn)、服務(wù)需求，熟練掌握溝通要點(diǎn)。掌握孕婦旅客分類、群體特征、服務(wù)需求，熟練掌握溝通要點(diǎn) 等。

1.3.3能力目標(biāo)：

會(huì)用服務(wù)語(yǔ)言、巧用語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào);會(huì)用服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)節(jié)、運(yùn)用肢體語(yǔ)言;會(huì)用問(wèn)詢、傾聽(tīng)等服務(wù)技巧，與不同類別的特殊旅客進(jìn)行有效服務(wù)溝通。

1.3.4素養(yǎng)目標(biāo)：

（1）.培養(yǎng)尊重、理解、包容的心態(tài);將社會(huì)主義核心價(jià)值觀中“和諧”、“敬業(yè)”、“誠(chéng)信”、“友善”等課程思政內(nèi)容，融入到職業(yè)素養(yǎng)中來(lái)。（2）.培養(yǎng)合作、團(tuán)隊(duì)的意識(shí)。 以小組討論、練習(xí)模擬實(shí)際崗位情景，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)精神，為培養(yǎng)高素質(zhì)、技術(shù)技能的復(fù)合式新型人才做準(zhǔn)備。

1.3.5項(xiàng)目重難點(diǎn)：

針對(duì)特殊服務(wù)旅客，要掌握服務(wù)語(yǔ)言，學(xué)會(huì)用語(yǔ)言藝術(shù)、語(yǔ)言語(yǔ)速，肢體語(yǔ)言、傾聽(tīng)等技巧，掌握服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)節(jié)等服務(wù)技巧，能與其進(jìn)行有效溝通。

2教學(xué)項(xiàng)目實(shí)施

2.1教學(xué)模式設(shè)計(jì)

依據(jù)教學(xué)整體設(shè)計(jì)，將線上、線下混合式教學(xué)，融入到課前、課中、課后三個(gè)環(huán)節(jié)中，并設(shè)立“自主學(xué)、辨中學(xué)、思中學(xué)、練中學(xué)、行中學(xué)”五學(xué)一體的教學(xué)方法。（以當(dāng)好兒童旅客的好阿姨2個(gè)課時(shí)為例）

2.1.1課前“自主學(xué)”里，在微知庫(kù)線上平臺(tái)中，教師模擬實(shí)際工作情況，設(shè)計(jì)無(wú)配兒童的乘坐條件，同學(xué)分小組，針對(duì)不同的無(wú)陪兒童乘機(jī)情況進(jìn)行演練、探討，并將過(guò)程拍成視頻，上傳至平臺(tái);微知庫(kù)發(fā)放學(xué)習(xí)任務(wù)單，學(xué)生的自測(cè)，個(gè)人完成課前快問(wèn)快答的測(cè)試，并將疑惑、不解之處給老師留言。

2.1.2課中“辨中學(xué)”里，課堂使用雙屏，一屏：線上課程情景視頻展示 ，一屏：學(xué)生提供小組討論結(jié)果，導(dǎo)入教師總結(jié)等。教師根據(jù)小組作業(yè)情況反饋、學(xué)生個(gè)人測(cè)試情況，了解學(xué)生的知識(shí)、能力的薄弱點(diǎn)，通過(guò)觀看學(xué)生發(fā)送到線上平臺(tái)的小組情景劇視頻《對(duì)5歲性格開(kāi)朗的男孩旅客進(jìn)行有效溝通》，提問(wèn)學(xué)生觀后感如何？工作人員的服務(wù)有沒(méi)有對(duì)這位無(wú)陪兒童進(jìn)行有效的溝通？旅客提出的問(wèn)題，旅客滿意嗎？并現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)同學(xué)們思考，如何處理我們應(yīng)該如何去處理。安排小組討論回答： 并將答案寫在手機(jī)上，投屏到屏幕上，老師全程給予指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)無(wú)陪兒童群體特征、運(yùn)用語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言進(jìn)行溝通等缺乏技巧，針對(duì)這一學(xué)情建立課堂學(xué)習(xí)的重點(diǎn)、難點(diǎn)。

2.1.3課中“思中學(xué)”，針對(duì)同學(xué)們提供的無(wú)陪兒童特征，一起歸納總結(jié)出無(wú)陪兒童心理發(fā)育不成熟，對(duì)新事物好奇，喜歡模仿他人行為，對(duì)他人依賴性較強(qiáng)，希望別人帶來(lái)安全感，希望別人幫助消除新事物的恐懼、擔(dān)憂等需求等特點(diǎn)。

課堂上，用一個(gè)屏幕導(dǎo)入微知庫(kù)課中設(shè)置的視頻，另一個(gè)屏幕寫老師與同學(xué)一起理清該特服旅客的溝通、服務(wù)技巧：學(xué)會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言溝通：注意語(yǔ)言的藝術(shù)性、豐富語(yǔ)言的趣味性;學(xué)會(huì)肢體語(yǔ)言溝通：用頭、眼、頸、手等身體部位來(lái)形象地傳遞信息;細(xì)致詢問(wèn)、反復(fù)確認(rèn)。由此，共同解決本此課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)。

2.1.4課中“練中學(xué)”，根據(jù)微知庫(kù)平臺(tái)上的真實(shí)案例集，選取真實(shí)案例，進(jìn)行模擬情景演練，如帶領(lǐng)無(wú)陪兒童從值機(jī)大廳到候機(jī)大廳，各小組進(jìn)行討論，練習(xí)，并進(jìn)行展示。

線上連線行業(yè)導(dǎo)師，某機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)組長(zhǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀看，并打分、點(diǎn)評(píng)。

其他同學(xué)們和老師一起邊觀看邊思考，提出演示組有哪些值得學(xué)習(xí)的地方，那些需要改進(jìn)的地方，并同時(shí)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。

2.1.5課后“行中學(xué)”，根據(jù)練習(xí)的案例，進(jìn)行常規(guī)常態(tài)化演練，分小組拍攝作業(yè)，踐行訓(xùn)練，將同學(xué)、老師的意見(jiàn)加入，進(jìn)行服務(wù)、溝通的完善，將最終實(shí)施視頻上傳到線上微知庫(kù)平臺(tái)中。老師、同學(xué)可以在平臺(tái)上與大家進(jìn)行互動(dòng)。

在線上平臺(tái)中，老師通過(guò)給同學(xué)的闖關(guān)測(cè)試，從后臺(tái)數(shù)據(jù)中明了地看到學(xué)生個(gè)體的知識(shí)掌握程度;通過(guò)小組作業(yè)視頻，可以明確團(tuán)隊(duì)合作、技能操練情況;通過(guò)留言區(qū)、討論區(qū)，可以采集學(xué)生的疑問(wèn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行整體教學(xué)進(jìn)度的把握，最后逐步培養(yǎng)學(xué)生將課堂知識(shí)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)崗位、工作場(chǎng)景相融相通。

2.2教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)

加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，將課程思政融于各項(xiàng)任務(wù)訓(xùn)練過(guò)程，突出課堂育人效果。

其中安全意識(shí)：這是民航服務(wù)的最重要的要求，也是旅客的第一需求—安全。2、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范：按照工作手冊(cè)要求，以工卡式的流程和規(guī)范完成服務(wù)溝通。3、法制意識(shí)：在社會(huì)主義法制框架下，依照《運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全管理規(guī)定》、《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》等法律進(jìn)行行為的規(guī)范。突出：用安全意識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范當(dāng)好重要旅客的好助理;用同理心、安全意識(shí)當(dāng)好兒童旅客的好阿姨;用同理心、安全意識(shí)當(dāng)好孕婦旅客的好護(hù)理;用同理心、當(dāng)好病殘旅客的好幫手;用同理心、社會(huì)責(zé)任感、安全意識(shí)當(dāng)好老年旅客的好護(hù)理;用安全意識(shí)、法制意識(shí)當(dāng)好醉酒旅客的好向?qū)?用嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、安全意識(shí)當(dāng)好額外占座等旅客的好向?qū)А?/p>

2.3教學(xué)方法手段應(yīng)用

課程運(yùn)用信息化教學(xué)手段，在微知庫(kù)上建立《民航服務(wù)溝通技巧》資源庫(kù)，并將學(xué)生課前的測(cè)試、小組任務(wù)發(fā)布在線上平臺(tái)，課后學(xué)生作業(yè)也上傳到線上平臺(tái)。依據(jù)真實(shí)案例，崗位情景，在線上平臺(tái)上建立“案例集”，分解訓(xùn)練目標(biāo)，有側(cè)重點(diǎn)地訓(xùn)練學(xué)生不同的溝通能力、服務(wù)技巧。

通過(guò)線上平臺(tái)，及時(shí)跟蹤教學(xué)過(guò)程中的數(shù)據(jù)采集、研究，從而調(diào)整教學(xué)方式、方法，為學(xué)生提供更適合的教學(xué)模式。

2.4教學(xué)成效

課后，通過(guò)線上微知庫(kù)的自測(cè)結(jié)果顯示，學(xué)生的專業(yè)知識(shí)能力得到了較大的提升，完成了本項(xiàng)目的教學(xué)重點(diǎn)掌握?；旌鲜浇虒W(xué)模式，使教師對(duì)課程的進(jìn)度，學(xué)生的數(shù)據(jù)情況，達(dá)到可評(píng)可測(cè)。

同時(shí)，通過(guò)《民航服務(wù)溝通技巧》的學(xué)習(xí)，學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)逐漸培養(yǎng)、形成，該學(xué)院機(jī)場(chǎng)運(yùn)行專業(yè)的學(xué)生，在民航工作一線為旅客們提高了高質(zhì)量的服務(wù)。學(xué)生實(shí)習(xí)、工作的機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)公司給與“吃苦在前”、“任勞任怨”的高度評(píng)價(jià)。

3教學(xué)反思與改進(jìn)

課后，授課老師會(huì)根據(jù)線上數(shù)據(jù)反饋，線下教學(xué)實(shí)際進(jìn)行復(fù)盤，對(duì)于不學(xué)生的反饋效果，進(jìn)行反思。

如從微知庫(kù)平臺(tái)看出，機(jī)場(chǎng)運(yùn)行專業(yè)2班的學(xué)習(xí)積極性、熱情不高，需要教學(xué)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展教研活動(dòng)，進(jìn)行討論，達(dá)到教育教學(xué)的更好的效果。

充分利用線上平臺(tái)，對(duì)于不同學(xué)習(xí)梯隊(duì)的學(xué)生設(shè)有不同難度的任務(wù)，使不同學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)興趣的同學(xué)能夠按照自身情況，得到專業(yè)技能的提升和專業(yè)素養(yǎng)的培育。

本文是針對(duì)于職業(yè)院校教師職業(yè)能力競(jìng)賽教學(xué)能力比賽，從課程選取、整體教學(xué)設(shè)置、教學(xué)項(xiàng)目實(shí)施、教學(xué)反思改進(jìn)。以交通運(yùn)輸大類的《民航服務(wù)溝通技巧為例》，進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)的探索，并以特殊服務(wù)旅客為具體案例，進(jìn)行詳細(xì)的探討，有助于為民航產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型技術(shù)技能人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]《2020年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》[EB/OL].（2019-06-11）[2021-06-11].

http：//www.gov.cn/xinwen/2021-06/11/content_5617003.htm

[2] 關(guān)于舉辦2021年湖南省職業(yè)院校教師職業(yè)能力競(jìng)賽教學(xué)能力比賽的通知[Z].湘教通[2021]109號(hào)，2021-05-06.

[3]《民用機(jī)場(chǎng)航班地面保障職業(yè)技能等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) （2021年1.0版）》[EB/OL].（2021-05-23）[2021-05-23].https：//max.book118.com/html/2021/0523/8077011043003103.shtm

[4]張學(xué)佳.職業(yè)技能競(jìng)賽培訓(xùn)模式探索與實(shí)踐[J].大慶社會(huì)科學(xué)，2017，（2）.

[5] 楊明亮.論高職教育校企深度融合的必要性 [J]. 北京勞動(dòng)保障職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014 .

[6]胡彩霞，檀祝平. 職業(yè)技能大賽對(duì)高職院校內(nèi)涵式發(fā)展的影響研究 [J]. 常州大學(xué)學(xué)報(bào)： 社會(huì)科學(xué)版，2014 （ 3） .

[7]周麗娟.大數(shù)據(jù)時(shí)代下的當(dāng)代職業(yè)教育研究[J].湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（12）：84- 86.

[8]PUMIMA VALIATHAN. Blended leaning models[EB/OL]. （2002 -08 -10）.http：//astd.org/LC/2002./0802.

[9] 職業(yè)教育專業(yè)目錄（2021年）[Z].教職成[2021]2號(hào)，2021-03-12.

[10]國(guó)務(wù)院.國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案的通知[Z].國(guó)發(fā)[2019]4號(hào)，2019-01-24.

（長(zhǎng)沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410124）