人性化護理管理在內科醫保住院患者收費過程中的應用

朱文博

（吉林市中心醫院 醫保科，吉林 吉林）

0 引言

目前，住院費用一日清單已經被廣泛應用于臨床住院費用管理工作中，但由于患者文化程度不同，對清單內容的理解能力大相徑庭，其中部分患者對清單內容理解不到位，未能及時繳費，常因欠費停藥產生糾紛，不利于建立和諧的醫患關系[1]。隨著人性化理念在臨床護理中的深入，我院在內容醫保患者收費過程中應用了人性化護理管理，并取得交啊為理想的臨床效果，現進行如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2019 年3 月至2020 年3 月我院內科收治的醫保住院患者300 例作為本次研究一般對象，其中150 例接受常規護理的患者納入對照組中，另150 接受人性化護理并加強醫保管理的患者納入觀察組中。本次研究對象來源：呼吸科、綜合內科、心腦科、康復科、疼痛科、肛腸科、腹針科。對照組中，男性 77 例，女性 73 例，年齡 18～80 歲，平均（50.36±10.36）歲。觀察組中，男性 76 例，女性 74 例，年齡 18～76 歲，平均（51.03±10.74）歲。將兩組患者性別比例、年齡等基線資料進行檢驗，差異未見統計學意義（P＞0.05），提示有可比性。本次研究符合醫學倫理學原則，上報我院倫理委員會并經其審批同意后實施。

納入標準：①所有患者均經內科臨床診斷，明確有內科疾病，并需要住院治療。②患者年齡≥18 歲。③所有患者身份信息均已納入醫保系統，享受醫保報銷費用待遇。④患者對本次研究知情，簽署知情同意書，自愿參與。⑤患者意識清醒，能配合研究相關量表與問卷的填制[2-4]。

排除標準：①妊娠及哺乳期患者。②患者合并語言、認知障礙。③患者不同意本研究。④中途退出研究或失訪者[5]。

1.2 方法

對照組患者接受常規護理管理，此處不進行贅述。觀察組患者在醫保收費過程中進行人性化護理，包括：①加強對護理人員的醫保知識培訓，使其了解醫保政策與服務協議操作流程，并能在臨床工作中熟練運用，從源頭上確保后續相關工作的順利進行，提升護理人員工作的專業性[6]。②身份確定，患者入院后應當確定患者是否參與醫保，并對患者身份證等證件進行核實，急診入院者在1 d 內持證將相關手續辦理妥善，做好醫保卡備注。③靈活運用政策，在對患者進行護理時，要本著人性化護理的理念，靈活運用相關政策。對于急重癥患者及年邁患者，給予充分理解與尊重，優先為其辦理相關手續，可在一定程度上延長身份審核時間，保證患者得到及時治療[7]。④健康宣教，定期給患者進行一對一或以病房為單位的健康宣教，為其講解其疾病相關知識和對應的醫保政策，鼓勵患者提出疑問，并耐心解答，糾正患者對醫保收費相關認識的誤區。⑤醫保管理，分類管理不同類型的醫保，向患者解釋清楚不同類型醫保的差異，在進行醫保管理是嚴格遵守國家相關收費標準，對于不符合要求或是無法辦理的情況，進行詳細記錄，同時向患者解釋清楚無法辦理的理由，爭取患者的理解。建立起便捷、快速的審核費用通道，不斷提升工作效率[8]。

1.3 觀察標準

采用護理質量評價表對護理質量進行評估，主要包括護理專業性、護理態度以及醫保管理3 個部分，其中專業性與態度均為30 分，醫保管理40 分，總分100 分，分數越高，護理質量越好。

向患者發放護理滿意度調查表，對兩組患者的護理滿意度進行調查，其中包括非常滿意、一般滿意、尚可、不滿意4個等級，護理總滿意度是非常滿意與一般滿意的總和。

對患者收費投訴情況進行統計，計算兩組投訴率，分析投訴原因。

1.4 統計學分析

應用統計學軟件SPSS 18.0 對資料進行分析處理，患者的計量資料（）與計數資料（%），分別應用t、χ2檢驗，以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理質量評價

觀察組患者在護理專業性、護理態度與醫保管理等方面護理質量評分均較對照組更高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 護理滿意度

觀察組與對照組護理滿意度分別為96.00%、85.33%，差異有統計學意義（P＜0.05），見表 2。

表1 護理質量評價

表1 護理質量評價

組別 例數 護理專業性 護理態度 醫保管理 總分觀察組 150 27.33±5.14 27.37±8.34 36.47±5.14 91.17±5.63對照組 150 22.36±4.36 23.14±6.21 30.96±7.63 76.46±6.14 t 9.031 4.935 7.695 21.627 P 0.000 0.000 0.000 0.000

表2 兩組患者護理滿意度對比[n(%)]

2.3 收費投訴情況

經統計，住院費用清單不明、出院未結賬、出院結賬不及時、醫保本遺失、醫保患者被納入自費系統等是患者收費投訴的主要原因，觀察組患者投訴率明顯低于對照組（P＜0.05），見表3。

表3 兩組患者收費投訴率對比[n(%)]

3 討論

人性化護理是現代醫療護理學深入發展的產物，也代表了現代護理學的發展趨勢。人性化護理更加強調護理人員在工作中的專業性和全面性，目的在于為患者提供能加優質和人性化的護理服務，進而提升護理質量，建立和諧的醫患關系，對維護醫院良好形象和構建和諧社會有重要意義[9]。

隨著經濟發展和醫療體制改革的持續深入，人們對醫療機構的追求從傳統的單純治病、看病向治療專業性、服務多元化轉變，也向臨床治療和護理工作提出了更高的要求。醫保政策在貫徹和落實過程中，許多患者及部分臨床工作者對相關政策、收費標準等把握和認識不足，因此在臨床工作中，因醫保收費問題引起的醫療糾紛時有發生，不利于社會和諧[10]。有研究表示，將人性化護理管理的理念應用到醫保住院患者收費管理過程中或能提升管理質量，減少醫療糾紛。為研究人性化護理在醫保住院患者收費管理中的應用效果，本次研究選取了我院近期收治的醫保住院患者展開分析，通過對患者進行定期宣教，提升患者對醫保政策的認知，規范收費管理程序、靈活運用政策等方式來提升護理質量，結果提示，觀察組患者護理滿意度明顯高于對照組，另外，觀察組對收費投訴率也明顯低于對照組，充分說明了在對醫保患者進行收費管理時采取人性化護理能夠有效提升患者對醫保政策的認知，贏得其對護理人員的理解，減少投訴和醫患糾紛，值得推廣。