基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

■ 閆 靖，黃彬彬

（1.四川廣播電視大學(xué)高職院，四川 成都 610107；2.四川華新現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，四川 成都 610107）

作為緩解城市擁堵、構(gòu)建快速城市出行的有效途徑，地鐵在城市公共交通系統(tǒng)中占有越來(lái)越重要的地位以及市場(chǎng)份額。作為一種公共產(chǎn)品，地鐵運(yùn)營(yíng)從屬于交通運(yùn)輸服務(wù)性行業(yè)，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量是其持續(xù)、健康發(fā)展的重要保證。旅客作為地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的對(duì)象，從其感知角度出發(fā)，構(gòu)建合理的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量水平評(píng)價(jià)體系是進(jìn)一步提高地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量、增加城市交通市場(chǎng)份額的重要途徑[1]。

國(guó)內(nèi)針對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究起步較晚，已有較多成果大多集中于最近十年。薛宏嬌[2]通過(guò)對(duì)北京地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)進(jìn)行調(diào)研提出其質(zhì)量提升的具體方案。袁玲[3]構(gòu)建了涵蓋安全性、舒適性、時(shí)效性等維度的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并采用了基于SERVQUAL與可拓學(xué)的評(píng)價(jià)方法。蔡宇[4]從感知藍(lán)圖的角度出發(fā)量化分析北京地鐵乘車過(guò)程中不同環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，并提出具體改進(jìn)措施。孫霄[5]針對(duì)南京地鐵不同年齡、不同身份、不同性格特點(diǎn)的旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求提出服務(wù)質(zhì)量提升的具體策略。梅家駿[6]構(gòu)建衡量地鐵服務(wù)質(zhì)量感知的Rasch模型，針對(duì)旅客屬性差異量化分析地鐵服務(wù)質(zhì)量影響因素。

以上研究多從地鐵運(yùn)營(yíng)特征及旅客屬性構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)方法多采用模糊分析法、SERVQUAL分析法等方法，其涉及理論與方法為本課題提供了一定參考。本研究擬從乘客體感知角度出發(fā)，以旅客乘坐地鐵出行過(guò)程中所涉及各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)為核心選定問(wèn)卷調(diào)查相關(guān)問(wèn)題，并通過(guò)信度分析與因子分析等方式對(duì)這些因素進(jìn)行排序及歸納，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

一、地鐵服務(wù)質(zhì)量因素分析

（一）地鐵乘車流程分析

對(duì)于乘坐地鐵出行的旅客而言，乘車環(huán)節(jié)主要包括進(jìn)站、安檢、過(guò)閘、候車、乘車、出闡直至出站等環(huán)節(jié)，地鐵服務(wù)質(zhì)量的高低均體現(xiàn)在上述每一個(gè)環(huán)節(jié)中，因此為深入探析地鐵服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，需對(duì)地鐵出行旅客乘車流程進(jìn)行分析，地鐵乘車流程如圖1所示。

圖1 地鐵乘車流程示意圖

（1）進(jìn)站。對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)地鐵站而言，為合理引導(dǎo)旅客進(jìn)站乘車，其均會(huì)在進(jìn)站口500米內(nèi)安置車站位置導(dǎo)向裝置，旅客達(dá)到進(jìn)站口即可沿樓梯或電梯進(jìn)入車站站廳。

（2）安檢。車站安檢主要作用是保障地鐵運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)正常運(yùn)作及乘客人身安全，通過(guò)對(duì)所有旅客行李或隨身物品進(jìn)行檢查，防范可能造成危險(xiǎn)的物品進(jìn)入地鐵車站，地鐵安檢點(diǎn)通常設(shè)于入口與站廳間的連接處，包括射線安檢和人工安檢。

（3）購(gòu)票。車票是旅客進(jìn)出車站閘門的憑證，臨時(shí)乘坐地鐵旅客可通過(guò)人工購(gòu)買或自助售票機(jī)購(gòu)買，購(gòu)票過(guò)程是旅客乘車消耗時(shí)間的重要組成部分，同時(shí)排隊(duì)購(gòu)票的旅客亦是造成地鐵車站內(nèi)擁堵的重要因素，故人工售票點(diǎn)與自動(dòng)售票機(jī)要以合理疏導(dǎo)站內(nèi)旅客為原則進(jìn)行設(shè)置。

（4）進(jìn)閘。旅客經(jīng)歷了安檢環(huán)節(jié)與購(gòu)票環(huán)節(jié)后，即可按照上車導(dǎo)向標(biāo)志通過(guò)閘門，然后進(jìn)入站臺(tái)等候上車，進(jìn)站閘機(jī)對(duì)旅客手持車票的有效性進(jìn)行查驗(yàn)，如果車票過(guò)期或者余額不足，將會(huì)導(dǎo)致旅客無(wú)法通過(guò)閘機(jī)。

（5）候車。旅客通過(guò)閘機(jī)后，根據(jù)列車運(yùn)行方向?qū)驑?biāo)志選擇對(duì)應(yīng)的站臺(tái)候車，對(duì)于不同地鐵線路交匯的換乘站點(diǎn)，不同去向上的候車站臺(tái)一般處于不同層級(jí)，旅客可通過(guò)電梯或樓梯到達(dá)候車站臺(tái)。一般而言，站臺(tái)設(shè)有列車到站信息提示設(shè)備，旅客在候車過(guò)程中，根據(jù)車站到達(dá)車站剩余時(shí)間做好上車準(zhǔn)備。

（6）乘車。列車在站臺(tái)上停穩(wěn)、列車門與站臺(tái)門完全開(kāi)啟后，為避免上下車旅客沖突，旅客應(yīng)遵循先下后上、正下側(cè)上的規(guī)矩依次上車，列車鈴聲響起時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離上車口等待下一趟列車，在列車運(yùn)行過(guò)程中，旅客可通過(guò)車廂側(cè)上方電子線路圖以及車載廣播提供的列車行駛與到站信息做好下車準(zhǔn)備。

（7）換乘。對(duì)于起訖車站位于不同地鐵線路的旅客而言，需要在經(jīng)由線路的換乘車站進(jìn)行換乘，不同換乘站的建筑構(gòu)造及布局各不相同，旅客出行過(guò)程中應(yīng)按導(dǎo)向標(biāo)志指引。

（8）出閘。旅客到達(dá)目的車站下車后，即可按照出站導(dǎo)向標(biāo)志通過(guò)閘門，出站閘機(jī)對(duì)旅客手持車票的有效性進(jìn)行查驗(yàn)，如果車票過(guò)期或者余額不足，將會(huì)導(dǎo)致旅客無(wú)法通過(guò)閘機(jī)，此時(shí)需要在臨近的人工服務(wù)窗口處理。

（9）出站。旅客通過(guò)出站閘機(jī)后，可按照最終出行目的地，參考出站口周邊信息的導(dǎo)向地圖選擇合適的出站口以避免繞行，根據(jù)地鐵建設(shè)規(guī)范相關(guān)規(guī)定，為保證旅客出行的安全性與方便性，地鐵車站設(shè)置的出入口數(shù)量需在兩個(gè)以上。

（二）地鐵服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)涉及了包括旅客在地鐵運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)乘車環(huán)節(jié)，從旅客進(jìn)站到旅客出站整個(gè)過(guò)程中，從類別來(lái)看，旅客接觸到的地鐵服務(wù)主要包括列車服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)以及安全服務(wù)等，地鐵服務(wù)相關(guān)內(nèi)容如圖2所示。

圖2 地鐵服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

（1）列車服務(wù)。列車服務(wù)實(shí)現(xiàn)了旅客由出發(fā)車站至到達(dá)車站的空間位移，是地鐵服務(wù)的最核心部分，主要體現(xiàn)為旅客的上車、乘車以及下車等過(guò)程，相對(duì)于其他城市交通方式，地鐵所具備的準(zhǔn)時(shí)、不擁堵是其重要的優(yōu)勢(shì)，因此，合理的列車行車間隔及列車運(yùn)行速度是列車服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。

（2）票務(wù)服務(wù)。由前文分析可知，車票是地鐵出行旅客進(jìn)出閘機(jī)的憑證，因此，人工口票務(wù)服務(wù)窗口與自動(dòng)售票機(jī)的工作質(zhì)量與效率，決定了旅客在購(gòu)票、檢票、補(bǔ)票或者充值等票務(wù)過(guò)程是否順利。

（3）引導(dǎo)服務(wù)。對(duì)于臨時(shí)乘坐地鐵的大部分旅客而言，由于地鐵車站內(nèi)部面積廣闊、設(shè)施復(fù)雜，往往不能順利地找到乘車線路，這就需要車站的導(dǎo)向標(biāo)志或者工作人員對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，其中車站導(dǎo)向標(biāo)志一般是以墻貼、柱貼以及地貼的方式引導(dǎo)旅客前往乘車，車站工作人員主要在運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段對(duì)客流進(jìn)行疏導(dǎo)，避免擁堵。

（4）問(wèn)詢服務(wù)。問(wèn)詢服務(wù)也包括人工問(wèn)詢服務(wù)和信息系統(tǒng)查詢服務(wù)，當(dāng)旅客在車站遇到困難時(shí)，會(huì)找工作人員咨詢，這需要服務(wù)工作人員具有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)及溝通能力，從而積極與旅客交流并解決相關(guān)問(wèn)題，信息系統(tǒng)查詢功能主要用于幫助旅客提前了解地鐵的票價(jià)以及選擇乘坐車次等。

（5）安全服務(wù)。安全服務(wù)對(duì)于旅客而言不具有太強(qiáng)的感知性，卻是貫穿于旅客全程出行，主要用于保障地鐵運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)正常運(yùn)行以及地鐵出行旅客人身財(cái)產(chǎn)安全。一般情況下，安全服務(wù)具體體現(xiàn)在旅客進(jìn)站安檢，候車站臺(tái)上的屏蔽門以及運(yùn)行列車上的安保巡查人員等，而在地鐵突發(fā)事件產(chǎn)生情況下，安全服務(wù)則體現(xiàn)在能否將旅客快速引導(dǎo)疏散至安全地點(diǎn)，迅速到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援，并及時(shí)恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)秩序。

二、地鐵服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查

（一）地鐵服務(wù)質(zhì)量感知

地鐵服務(wù)質(zhì)量感知可以理解為旅客在乘坐地鐵出行中包括進(jìn)站、安檢、過(guò)閘、候車、乘車直至出站等一系列過(guò)程中產(chǎn)生的實(shí)際體驗(yàn)。通過(guò)旅客對(duì)地鐵服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，可以明確旅客對(duì)地鐵服務(wù)的實(shí)際需求以及存在問(wèn)題。本課題發(fā)放問(wèn)卷內(nèi)容上分為兩個(gè)部分——旅客背景資料調(diào)查和地鐵服務(wù)質(zhì)量影響因素相關(guān)問(wèn)題，前者主要包含旅客的年齡、性別、職業(yè)等信息，用于篩選有效問(wèn)卷，后者用于調(diào)查旅客對(duì)進(jìn)站、乘車、出站等過(guò)程中的服務(wù)感知程度，主要包含了28個(gè)與地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題，如附表1所示。

采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，于2019年9月3～7日在成都地鐵一號(hào)線、二號(hào)線以及四號(hào)線對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量涉及問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，總計(jì)發(fā)放問(wèn)卷650份，回收有效問(wèn)卷613份，回收有效率94.31%，調(diào)查樣本涵蓋了旅客的性別、年齡、受教育程度以及收入水平等維度，以此得出旅客對(duì)地鐵出行過(guò)程中不同環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度。

（二）問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

問(wèn)卷調(diào)查及收集工作結(jié)束后，對(duì)其進(jìn)行信度分析與因子分析。

1.信度分析

信度分析主要用來(lái)檢測(cè)調(diào)查問(wèn)卷的可靠性及穩(wěn)定性[7]，其基本方式主要包括重測(cè)信度法、復(fù)本信度法以及信度系數(shù)法，本文采取α信度系數(shù)法的克朗巴哈α系數(shù)對(duì)所收集的調(diào)查問(wèn)卷作信度分析，其計(jì)算公式如下所示：

通過(guò)SPSS軟件的信度分析結(jié)果顯示，調(diào)查數(shù)據(jù)的所有克朗巴哈系數(shù)均在0.90以上，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)部一致性程度較好，故具有較強(qiáng)的可信度。

2.因子分析

因子分析法通過(guò)分析變量之間的相關(guān)性以實(shí)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果的排序及歸類一般而言，在此之間需要對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行效度檢驗(yàn)以分析調(diào)查結(jié)果是否做因子分析，常用的效度檢驗(yàn)方法有兩種——KMO檢驗(yàn)和Bartlett球體檢驗(yàn)[8]。

通過(guò)SPSS軟件的效度檢驗(yàn)結(jié)果顯示，KMO檢驗(yàn)值為0.973，Bartlett球體檢驗(yàn)值<0.05，故可以對(duì)本次問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行因子分析，其實(shí)施步驟如下：

Step1：計(jì)算問(wèn)卷中包含調(diào)查問(wèn)題的均值，并對(duì)其進(jìn)行整體排序。

Step2：計(jì)算調(diào)查問(wèn)題的總方差，結(jié)果顯示第一類成分（乘車服務(wù)質(zhì)量）解釋了整個(gè)模型的74.57%，第二類成分（車站服務(wù)質(zhì)量）解釋了整個(gè)模型的13.54%，第三類成分（安全服務(wù)質(zhì)量）解釋了整個(gè)模型的2.70%，第四類成分（票務(wù)服務(wù)質(zhì)量）解釋了整個(gè)模型的1.98%，前4個(gè)成分累計(jì)解釋了整個(gè)模型的92.79%。

表1 地鐵服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷因子分析結(jié)果

Step3：計(jì)算碎石圖，結(jié)果顯示前4個(gè)成分具有大部分變異性，故將其作為地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題的公因子進(jìn)行分析。

Step4：計(jì)算載荷矩陣，結(jié)果顯示，第一類公因子中與列車運(yùn)行有關(guān)的變量具有較大載荷數(shù)，故命名為乘車服務(wù)質(zhì)量；第二個(gè)公因子中與候車、站內(nèi)標(biāo)識(shí)有關(guān)的變量具有較大載荷數(shù)，故命名為車站服務(wù)質(zhì)量；第三個(gè)公因子中與治安、事故有關(guān)的變量具有較大載荷數(shù)，故命名為安全服務(wù)質(zhì)量；第四個(gè)公因子中與票價(jià)、折扣的變量具有較大載荷數(shù)，故命名為購(gòu)票服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)上述計(jì)算結(jié)果進(jìn)行歸類分析，可將旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題歸納為乘車服務(wù)質(zhì)量、車站服務(wù)質(zhì)量、安全服務(wù)質(zhì)量以及票務(wù)服務(wù)質(zhì)量。故從這四個(gè)維度出發(fā)，構(gòu)建基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表2所示。

構(gòu)建合理的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是旅客感知相關(guān)理論在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用。本文參考用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，以旅客乘車服務(wù)感知為基準(zhǔn)，將旅客感知運(yùn)用到地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面。通過(guò)對(duì)地鐵出行旅客的乘車過(guò)程剖析，結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷與信度、因子分析的方法，將旅客感知的服務(wù)進(jìn)行歸納分類。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題之間存在一定的相關(guān)性，其中按照重要程度可對(duì)其一級(jí)指標(biāo)排序?yàn)椋很囌痉?wù)>乘車服務(wù)>安全服務(wù)>票務(wù)服務(wù)，因此可重點(diǎn)將車站相關(guān)設(shè)施的改造作為地鐵服務(wù)質(zhì)量提升的切入點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該體系包含乘車服務(wù)質(zhì)量、車站服務(wù)質(zhì)量、安全服務(wù)質(zhì)量以及票務(wù)服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)維度，較為全面地涵蓋了地鐵出行旅客乘車過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)，可為地鐵服務(wù)質(zhì)量有針對(duì)性的提升提供理論基礎(chǔ)。

表2 地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

附表1 地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題匯總