基于旅客感知的地鐵服務質量評價體系構建

■ 閆 靖，黃彬彬

（1.四川廣播電視大學高職院，四川 成都 610107；2.四川華新現代職業學院應用技術學院，四川 成都 610107）

作為緩解城市擁堵、構建快速城市出行的有效途徑，地鐵在城市公共交通系統中占有越來越重要的地位以及市場份額。作為一種公共產品，地鐵運營從屬于交通運輸服務性行業，提高運營服務質量是其持續、健康發展的重要保證。旅客作為地鐵運營服務的對象，從其感知角度出發，構建合理的地鐵運營服務質量水平評價體系是進一步提高地鐵運營服務質量、增加城市交通市場份額的重要途徑[1]。

國內針對地鐵服務質量的相關研究起步較晚，已有較多成果大多集中于最近十年。薛宏嬌[2]通過對北京地鐵運營服務進行調研提出其質量提升的具體方案。袁玲[3]構建了涵蓋安全性、舒適性、時效性等維度的地鐵服務質量評價體系，并采用了基于SERVQUAL與可拓學的評價方法。蔡宇[4]從感知藍圖的角度出發量化分析北京地鐵乘車過程中不同環節的服務質量，并提出具體改進措施。孫霄[5]針對南京地鐵不同年齡、不同身份、不同性格特點的旅客對服務質量的需求提出服務質量提升的具體策略。梅家駿[6]構建衡量地鐵服務質量感知的Rasch模型，針對旅客屬性差異量化分析地鐵服務質量影響因素。

以上研究多從地鐵運營特征及旅客屬性構建服務質量評價體系，評價方法多采用模糊分析法、SERVQUAL分析法等方法，其涉及理論與方法為本課題提供了一定參考。本研究擬從乘客體感知角度出發，以旅客乘坐地鐵出行過程中所涉及各個環節的服務為核心選定問卷調查相關問題，并通過信度分析與因子分析等方式對這些因素進行排序及歸納，在此基礎上構建地鐵服務質量評價指標體系。

一、地鐵服務質量因素分析

（一）地鐵乘車流程分析

對于乘坐地鐵出行的旅客而言，乘車環節主要包括進站、安檢、過閘、候車、乘車、出闡直至出站等環節，地鐵服務質量的高低均體現在上述每一個環節中，因此為深入探析地鐵服務質量的內涵，需對地鐵出行旅客乘車流程進行分析，地鐵乘車流程如圖1所示。

圖1 地鐵乘車流程示意圖

（1）進站。對于國內大多數地鐵站而言，為合理引導旅客進站乘車，其均會在進站口500米內安置車站位置導向裝置，旅客達到進站口即可沿樓梯或電梯進入車站站廳。

（2）安檢。車站安檢主要作用是保障地鐵運營系統正常運作及乘客人身安全，通過對所有旅客行李或隨身物品進行檢查，防范可能造成危險的物品進入地鐵車站，地鐵安檢點通常設于入口與站廳間的連接處，包括射線安檢和人工安檢。

（3）購票。車票是旅客進出車站閘門的憑證，臨時乘坐地鐵旅客可通過人工購買或自助售票機購買，購票過程是旅客乘車消耗時間的重要組成部分，同時排隊購票的旅客亦是造成地鐵車站內擁堵的重要因素，故人工售票點與自動售票機要以合理疏導站內旅客為原則進行設置。

（4）進閘。旅客經歷了安檢環節與購票環節后，即可按照上車導向標志通過閘門，然后進入站臺等候上車，進站閘機對旅客手持車票的有效性進行查驗，如果車票過期或者余額不足，將會導致旅客無法通過閘機。

（5）候車。旅客通過閘機后，根據列車運行方向導向標志選擇對應的站臺候車，對于不同地鐵線路交匯的換乘站點，不同去向上的候車站臺一般處于不同層級，旅客可通過電梯或樓梯到達候車站臺。一般而言，站臺設有列車到站信息提示設備，旅客在候車過程中，根據車站到達車站剩余時間做好上車準備。

（6）乘車。列車在站臺上停穩、列車門與站臺門完全開啟后，為避免上下車旅客沖突，旅客應遵循先下后上、正下側上的規矩依次上車，列車鈴聲響起時應遠離上車口等待下一趟列車，在列車運行過程中，旅客可通過車廂側上方電子線路圖以及車載廣播提供的列車行駛與到站信息做好下車準備。

（7）換乘。對于起訖車站位于不同地鐵線路的旅客而言，需要在經由線路的換乘車站進行換乘，不同換乘站的建筑構造及布局各不相同，旅客出行過程中應按導向標志指引。

（8）出閘。旅客到達目的車站下車后，即可按照出站導向標志通過閘門，出站閘機對旅客手持車票的有效性進行查驗，如果車票過期或者余額不足，將會導致旅客無法通過閘機，此時需要在臨近的人工服務窗口處理。

（9）出站。旅客通過出站閘機后，可按照最終出行目的地，參考出站口周邊信息的導向地圖選擇合適的出站口以避免繞行，根據地鐵建設規范相關規定，為保證旅客出行的安全性與方便性，地鐵車站設置的出入口數量需在兩個以上。

（二）地鐵服務相關內容

地鐵運營服務涉及了包括旅客在地鐵運營系統內的每一個乘車環節，從旅客進站到旅客出站整個過程中，從類別來看，旅客接觸到的地鐵服務主要包括列車服務、票務服務、引導服務、問詢服務以及安全服務等，地鐵服務相關內容如圖2所示。

圖2 地鐵服務相關內容

（1）列車服務。列車服務實現了旅客由出發車站至到達車站的空間位移，是地鐵服務的最核心部分，主要體現為旅客的上車、乘車以及下車等過程，相對于其他城市交通方式，地鐵所具備的準時、不擁堵是其重要的優勢，因此，合理的列車行車間隔及列車運行速度是列車服務質量的重要體現。

（2）票務服務。由前文分析可知，車票是地鐵出行旅客進出閘機的憑證，因此，人工口票務服務窗口與自動售票機的工作質量與效率，決定了旅客在購票、檢票、補票或者充值等票務過程是否順利。

（3）引導服務。對于臨時乘坐地鐵的大部分旅客而言，由于地鐵車站內部面積廣闊、設施復雜，往往不能順利地找到乘車線路，這就需要車站的導向標志或者工作人員對其進行引導，其中車站導向標志一般是以墻貼、柱貼以及地貼的方式引導旅客前往乘車，車站工作人員主要在運營高峰時段對客流進行疏導，避免擁堵。

（4）問詢服務。問詢服務也包括人工問詢服務和信息系統查詢服務，當旅客在車站遇到困難時，會找工作人員咨詢，這需要服務工作人員具有較好的業務素質及溝通能力，從而積極與旅客交流并解決相關問題，信息系統查詢功能主要用于幫助旅客提前了解地鐵的票價以及選擇乘坐車次等。

（5）安全服務。安全服務對于旅客而言不具有太強的感知性，卻是貫穿于旅客全程出行，主要用于保障地鐵運營系統正常運行以及地鐵出行旅客人身財產安全。一般情況下，安全服務具體體現在旅客進站安檢，候車站臺上的屏蔽門以及運行列車上的安保巡查人員等，而在地鐵突發事件產生情況下，安全服務則體現在能否將旅客快速引導疏散至安全地點，迅速到達事故現場進行救援，并及時恢復正常運營秩序。

二、地鐵服務質量感知調查

（一）地鐵服務質量感知

地鐵服務質量感知可以理解為旅客在乘坐地鐵出行中包括進站、安檢、過閘、候車、乘車直至出站等一系列過程中產生的實際體驗。通過旅客對地鐵服務的滿意度進行調查，可以明確旅客對地鐵服務的實際需求以及存在問題。本課題發放問卷內容上分為兩個部分——旅客背景資料調查和地鐵服務質量影響因素相關問題，前者主要包含旅客的年齡、性別、職業等信息，用于篩選有效問卷，后者用于調查旅客對進站、乘車、出站等過程中的服務感知程度，主要包含了28個與地鐵服務質量相關的問題，如附表1所示。

采用問卷調查的方式，于2019年9月3～7日在成都地鐵一號線、二號線以及四號線對地鐵服務質量涉及問題進行統計，總計發放問卷650份，回收有效問卷613份，回收有效率94.31%，調查樣本涵蓋了旅客的性別、年齡、受教育程度以及收入水平等維度，以此得出旅客對地鐵出行過程中不同環節服務質量的關注程度。

（二）問卷調查結果分析

問卷調查及收集工作結束后，對其進行信度分析與因子分析。

1.信度分析

信度分析主要用來檢測調查問卷的可靠性及穩定性[7]，其基本方式主要包括重測信度法、復本信度法以及信度系數法，本文采取α信度系數法的克朗巴哈α系數對所收集的調查問卷作信度分析，其計算公式如下所示：

通過SPSS軟件的信度分析結果顯示，調查數據的所有克朗巴哈系數均在0.90以上，說明調查問卷內部一致性程度較好，故具有較強的可信度。

2.因子分析

因子分析法通過分析變量之間的相關性以實現調查結果的排序及歸類一般而言，在此之間需要對調查數據進行效度檢驗以分析調查結果是否做因子分析，常用的效度檢驗方法有兩種——KMO檢驗和Bartlett球體檢驗[8]。

通過SPSS軟件的效度檢驗結果顯示，KMO檢驗值為0.973，Bartlett球體檢驗值<0.05，故可以對本次問卷調查結果進行因子分析，其實施步驟如下：

Step1：計算問卷中包含調查問題的均值，并對其進行整體排序。

Step2：計算調查問題的總方差，結果顯示第一類成分（乘車服務質量）解釋了整個模型的74.57%，第二類成分（車站服務質量）解釋了整個模型的13.54%，第三類成分（安全服務質量）解釋了整個模型的2.70%，第四類成分（票務服務質量）解釋了整個模型的1.98%，前4個成分累計解釋了整個模型的92.79%。

表1 地鐵服務質量調查問卷因子分析結果

Step3：計算碎石圖，結果顯示前4個成分具有大部分變異性，故將其作為地鐵服務質量評價問題的公因子進行分析。

Step4：計算載荷矩陣，結果顯示，第一類公因子中與列車運行有關的變量具有較大載荷數，故命名為乘車服務質量；第二個公因子中與候車、站內標識有關的變量具有較大載荷數，故命名為車站服務質量；第三個公因子中與治安、事故有關的變量具有較大載荷數，故命名為安全服務質量；第四個公因子中與票價、折扣的變量具有較大載荷數，故命名為購票服務質量。

對上述計算結果進行歸類分析，可將旅客感知的地鐵服務質量相關問題歸納為乘車服務質量、車站服務質量、安全服務質量以及票務服務質量。故從這四個維度出發，構建基于旅客感知的地鐵服務質量評價指標體系如表2所示。

構建合理的地鐵服務質量評價體系，是旅客感知相關理論在城市軌道交通運營領域的應用。本文參考用戶體驗與服務質量相關理論，以旅客乘車服務感知為基準，將旅客感知運用到地鐵服務質量評價方面。通過對地鐵出行旅客的乘車過程剖析，結合調查問卷與信度、因子分析的方法，將旅客感知的服務進行歸納分類。問卷調查結果表明，地鐵服務質量相關問題之間存在一定的相關性，其中按照重要程度可對其一級指標排序為：車站服務>乘車服務>安全服務>票務服務，因此可重點將車站相關設施的改造作為地鐵服務質量提升的切入點。在此基礎上構建基于旅客感知的地鐵服務質量評價體系，該體系包含乘車服務質量、車站服務質量、安全服務質量以及票務服務質量等四個維度，較為全面地涵蓋了地鐵出行旅客乘車過程中各個環節，可為地鐵服務質量有針對性的提升提供理論基礎。

表2 地鐵服務質量評價指標體系

附表1 地鐵服務質量相關問題匯總