考慮顧客滿意度的“最后一公里”配送方案研究

鄧新玉

摘 要：在互聯網普及率穩步上漲、消費水平日益增長的背景下，網購為我國消費市場注入了不少動力，但電商物流“最后一公里”配送暴露出的一系列問題已成為物流行業健康、高效、經濟發展中所面臨的難點和痛點。隨著網購人數和商品需求量的日益增加，顧客對貨物的配送效率和質量的要求也隨之提高。基于此，在顧客滿意度的基礎下，從安全性、響應性、便捷性、專業性4個衡量指標分析顧客滿意程度，研究其對“最后一公里”配送方案設計的影響，深入探析傳統配送模式存在的不足，并提出相應的解決措施和優化方案。

關鍵詞：“最后一公里”配送? 顧客滿意度? 配送方案優化

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A? 文章編號：2096-0298（2020）02（b）--02

近年來，隨著電商行業的迅速發展，網購已成為消費者的主要購物方式，據中國互聯網絡信息中心的統計數據顯示，截至2019年，網購規模達6.39億人次。由于迅速成長的電商網購所帶來的巨大包裹量，傳統的快遞終端配送模式面臨包裹積壓甚至爆倉、“二次”配送、包裹丟失等現象。在物流流程中，“最后一公里”是整個流程的末端環節，也是唯一一個直接和顧客面對面接觸的環節，顧客對于物流服務的滿意度很大程度取決于該環節的配送效率和服務質量，也直接關系到用戶的網購體驗。而“最后一公里”恰是網購流程最難控制的環節。據統計，快遞服務在末端的投訴率接近40%，由于顧客與快遞員的時間地點難以統一、消費者體驗不佳等問題。

1 “最后一公里”配送問題的概述

“最后一公里”是網購商品從快遞分發點到顧客手中這一段距離，是一種門對門的服務。由于這一環節受許多不確定因素的影響，國內外的學者對“最后一公里”配送問題也有著不同的理解。張錦等認為物流“最后一公里”是供應鏈活動的最后一個環節，其物流成本的高低決定整個社會物流的運作效率，通過路徑及配載優化、多式聯運等方式可以解決終端配送矛盾。王俊研究表明，在整個物流過程中，無論對消費者還是電商企業而言，“最后一公里”配送都有著不可替代的作用。劉永鋒將“最后一公里”配送解釋為“配送人員把貨物從具體的網點通過一定的方式送到收貨人的工作地點或家中的過程”。總之，“最后一公里”配送環節的成功與否直接關系到整個物流過程服務水平的高低。

2 “最后一公里”配送服務下的顧客滿意度分析

顧客滿意度本質是一種心理狀態，顧客的滿意程度取決于他產品服務的期望與他實際使用產品經歷的差，即顧客滿意度得分（S）=服務實際經歷得分（P）-服務的期望得分（E）。孟凡會認為提升顧客滿意度有利于提升顧客忠誠度和建立強大的企業顧客資產，對企業的長遠發展有著重要意義。

根據Parasuraman提出的SERVQUAL服務質量測量方法，以及對末端配送服務存在問題的分析，得出在物流終端配送過程中，影響顧客滿意度的主要指標為響應性、保障性、便利性和專業性。通過設計問卷，深入分析這4個評價指標對顧客滿意度的影響程度。

調查問卷結果顯示，在“最后一公里”配送環節，顧客最關心的是“保障性”指標，保障性即安全性，包括物品本身的完好驗收以及顧客隱私信息的安全性保障。尤其在雙十一購物狂歡節期間，快遞中心面臨快遞爆倉的壓力，快遞員則采取“暴力”分揀和配送，根本不顧及物品及其包裝的完好性，因此這些消費者收到的并不是自己所期望的物品，有時出現物品丟失、破損以及部分缺少等現象。另外，隨著大數據的廣泛應用，許多不法分子也會從中竊取顧客個人信息，并且臨時代收點未有效保護消費者的隱私信息，出現一些快遞丟失、亂取快遞、將消費者個人信息用于商業用途等亂象，給消費者在信息安全上造成損失。因此，保障配送物品的完好及有效保護顧客個人信息成為末端配送環節的重要任務。

影響顧客滿意度的第二位指標是“響應性”，即包裹流通信息更新的及時性。由于物流企業提供的配送信息與物品的實際動態信息不對稱，顧客端獲得的信息存在滯后性，導致“最后一公里”配送無法實現無縫銜接，顧客不能確定正確的收貨時間，最后可能會出現二次及以上的配送，物品會出現多次磨損的情況。由于信息的不對稱性，結果不僅會降低顧客的滿意度，還會增加整個物流過程的運輸成本、降低運輸效率。因此，終端配送信息的實時響應、物品配送狀態的及時更新、配送時間的準確告知，很大程度影響顧客的滿意度。

影響顧客滿意度的第三位指標是“便利性”，即顧客收取包裹的地點和時間的便捷性。由于最終顧客的收貨位置和收貨時間存在差異性，配件人員與顧客的配送時間、地點很難匹配，最終可能會形成二次配送現象，導致顧客拿到物品時間長、不方便簽收。現階段，在交通不便的地區，可能無法享受次日達、快速達的遞送模式，也會直接影響顧客對配送服務的感知體驗。因此，“最后一公里”配送服務的成功與否還取決于末端配送時間、地點上的選擇合理與否。

影響顧客滿意度的第四位指標是“專業性”，即終端配送收派點和收派人員的專業化程度。目前大多數地方的終端配送點基本是便利店、小超市等個體私營戶代簽代收，極大地降低了“最后一公里”配送服務的專業化、規范化，由于這些臨時代收點的配送設施建設不夠完善，從而不能平衡好配送的“時間窗”與地點間的關系。除此之外，大多數代收點都以盈利為目的，從而未對顧客的個人隱私進行保護，甚至部分代收點將顧客個人信息作為盈利途徑之一，極大地侵犯了顧客的權利。因此，建立專業化程度較高的收派點能增加“最后一公里”配送服務的附加價值，提高顧客滿意度。

綜上所述，在“最后一公里”配送服務環節，顧客的滿意程度為：保障性>響應性>便利性>專業性。

3 考慮顧客滿意度的“最后一公里”配送方案優化

3.1 加強終端配送人員的規范化培訓

在“最后一公里”配送環節，引起的“安全性”因素大多數是由于快件配送人員未接受系統化、規范化的培訓，缺乏以顧客為中心的服務意識而導致的快遞丟失、損壞，隱私信息泄露的情況。因此，定期對工作人員進行定制化的定期培訓，提高工作人員“顧客至上”的專業素養，以減少“短”距離中出現物品部分缺失、信息泄露的情況，保障終端配送環節物品及顧客信息的安全性。

3.2 加快后臺配送動態信息的響應速度

在終端配送期間，常常出現電商后臺顯示的配送信息晚于物品實際位置信息，因此，加快后臺物品配送動態信息的響應速度，使顯示信息的更新速度等于物品實際位移速度，兩者達到一致性，這樣顧客接收到的配送信息才是準確、實時的，顧客才能精準定位物品位置，最終達到準確配送服務。

3.3 建立區域化的綜合快遞服務中心

建立區域化的綜合快遞服務中心是將現有分散化、非專業化的代收點的資源進行整合優化的一種末端配送模式，將不同的快遞公司的包裹整合到一個綜合快遞服務中心，進行整體分配管理，如智能快遞柜的使用。區域化的綜合快遞服務中心如圖2所示。

4 結語

“最后一公里”配送服務對整個物流過程顧客體驗有著至關重要的影響。末端配送必須重視配送方案的優化，以提升顧客滿意度和自身競爭力。本文針對整個物流過程中“最后一公里”配送進行了研究，在考慮顧客滿意度的基礎下，提出了“最后一公里”配送服務的優化方案。通過問卷調查進行分析，分析根據本文所提出的優化方案能夠提高顧客滿意度，進而提升顧客忠誠度。

參考文獻

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