關于醫院醫療投訴現狀及干預對策分析

賈曉霞

【摘? 要】醫療投訴是導致醫患關系緊張的主要影響因素之一。近年來，隨著生活水平的不斷提升，人們對健康保健、法律維權意識的逐步增強，醫院醫療投訴也逐漸增多，在一定程度上給醫院的形象造成了極大影響。因此，及時并妥善處理醫療投訴對醫院完善自身管理制度及規避職業風險具有十分重要的意義。本文就醫院醫療投訴現狀進行分析，并針對原因提出合理性的建議，以此有效改善醫患關系，促進醫療服務質量不斷提高。

【關鍵詞】醫療投訴;現狀分析;干預對策

【中圖分類號】R197????? 【文獻標識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2020）01-0288-02

前言

醫療投訴主要是指患者及家屬等相關人員在醫院接受醫療服務過程中對醫院所提供的治療、護理或其他服務不滿意，通過來電或來訪等形式直接向醫院反饋投訴并提出要求的行為^[1]。因此醫療機構應該充分認識到醫療投訴的影響力，對于患者提出的訴求及時、妥善處理，避免糾紛加劇，最大程度維護好醫院及患者等各方的利益。

1 醫院醫療投訴現狀分析

筆者統計了2014-2019年來本院收到的536起各種類型的醫療投訴事件發現，隨著醫療資源供應與需求矛盾的日益增長，醫療投訴表現出了新的特點。第一是投訴數量的增加，根據本院近5年的統計學數據可發現，每年的醫療投訴總量均比上一年同期增加30-40%，增幅十分明顯。第二是投訴方式改變，在2014年之前的醫療投訴，患者通常會選擇醫院投訴接待部門現場當面投訴或來電投訴;再就是電訪上級衛生主管部門與政府民生服務平臺投訴，鮮少出現網絡投訴。而2014后，隨著網絡科技的發達，網絡投訴逐漸增多，造成的影響也更大。第三是投訴性質的改變，往年投訴者的投訴內容多是關于醫療費用、診療結果、服務環節等，而近年來服務態度、醫患溝通等投訴占比明顯較之前增高不少。由此可見，醫療投訴已成為了醫院醫療服務質量中一項不可忽視的工作之一。

2 醫院醫療投訴原因分析

2.1 醫患溝通不充分

近年來，隨著生活水平的不斷提升，人們對健康保健、法律維權意識逐步增強，人們對醫療服務要求也越來越高。多數患者認為自己付了錢就必須要享受同質的醫療服務，同時由于對疾病認知的局限性，產生了恐懼和急切的救治心態;而醫院方面缺乏主動服務意識和有效的醫患溝通。醫務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，引起病人和家屬的不滿。由于沒有有效的醫患溝通，進而引發了醫療糾紛。

2.2 醫務人員責任心不強，工作態度不嚴謹。

一些醫院的醫務人員工作責任心不夠強，缺乏嚴謹的工作態度。一些新入職的醫務人員由于工作經驗不足，操作技能不精。例如小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業的護理人員，缺乏臨床操作經驗，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫務人員諸多不滿，進而投訴。

2.3 患者對疾病的預后期望值過高

隨著社會的不斷發展進步，醫療技術水平也不斷提升，很多患者普遍認為只要到了醫院就會有最好的醫療保障，疾病就能完全治愈或好轉。大多數醫療糾紛的爆發源于患者要求過高，致使醫療服務一旦達不到自己預期的效果或出現其他副作用時就會心生不滿，發生糾紛，引起投訴。除此之外，多數患者對醫學領域的未知性完全不能理解，醫療行業屬于高風險行業，即使有高科技護航也難免會出現意外。例如闌尾炎、上呼吸道感染等一些常規常見的疾病，若治療不及時或效果不佳極有可能惡化甚至死亡，而出現這樣結果的原因通常和患者體質、原發病及手術風險等因素有關，但患者對于這些客觀存在的因素幾乎不認可。

3 醫院醫療投訴干預對策分析

3.1 加強醫患之間的溝通

醫患溝通不到位是大部分醫療投訴產生的重要因素，其在所有醫療糾紛因素中占比最高。醫患溝通的目的是為了增加患者對醫生的信任以及讓患者對所患疾病有更進一步的認識，同時讓患者對疾病的進展、轉歸、可能出現的并發癥和不可預知風險做到心中有數^[3]。因此醫務人員在為患者診療過程中要改變服務理念，增強自身主動的服務意識，將患者的病情、治療措施、風險如實告知患者，及時解答患者心中的疑問，用心傾聽患者及家屬的訴求，盡可能避免矛盾的產生，形成良好的醫患關系。

3.2 加強醫務人員醫德醫風教育

良好的醫德醫風是取得患者信任的基礎條件^[2]。醫院通過多種形式對職工展開宣傳教育，“嚴謹、求實，創新、奉獻，以人為本、關愛生命”是我院的院訓，在全院職工中開展以院訓為主題的教育活動，通過解讀和詮釋院訓的深層含義，不斷啟發和引導醫務人員轉變服務理念，自覺遵守醫療規章制度。同時對醫務人員進行醫療人文關懷、醫患溝通技巧相關培訓，充分利用一些投訴和糾紛的案例作為警示教材，時刻提醒醫務人員，使其從中吸取教訓經驗，繼而主動增強與患者之間的溝通交流，提高醫患平等意識，以良好的醫德醫風為患者提供優質的服務。

3.3 加強服務管理，優化就醫流程

進一步優化各種就醫流程，有針對性地解決流程不順暢，服務管理不到位的問題，切實改善患者就醫體驗。結合投訴案例反饋，各科室對本部門的就醫流程進行自查反思，從患者的角度出發，體驗患者就醫過程中的不便和可能導致患者及家屬產生不良情緒的流程程序，發現問題及時糾錯。我院為改善患者就醫體驗采取了一系列的措施，例如：在急診設置掛號、藥房，在各科室設立分診臺、叫號系統，放置候診椅;在掛號室、門診大廳放置多臺自助掛號機繳費機。

3.4 暢通投訴渠道，風險關口前移

全面開通投訴平臺、暢通投訴渠道，對外公布投訴電話，實現24小時全天候受理，做到接訴即辦，不拖延，不推諉。重點科室設立專門的投訴接待人員，不斷提升投訴接待人員的綜合素質，努力把投訴風險關口前移，做到事前預防、事中控制、事后改進。積極做好每件投訴的接待及受理工作，切實解決投訴患者的實際問題和困難，保證反映的問題能夠“事事有著落，件件有回音”。

4 結束語

綜上，醫院出現投訴是多種因素復合導致的現象，其中也包括了醫院醫療質量及服務態度等問題，這是影響醫療質量和醫院形象的主要不利因素。因此，醫院要增強醫務人員醫患平等意識，做好醫務人員醫德醫風的建設工作，加強與患者之間的溝通，維護好醫患各方利益，全面提升醫療服務質量。更好的為人民的身體健康保駕護航，為維護社會穩定，創建和諧社會貢獻力量。

參考文獻

[1]????? 黃潔，沈進，白偉，等.醫療投訴原因分析及對策研究[J].中國衛生產業，2019，16（04）：179-181.

[2]????? 楊曉燕.醫院投訴管理的現狀分析及對策[J].中國衛生產業，2017，14（26）：131-133.

[3]????? 王亞楠，李平，歐文斌，等.門診投訴原因分析及對策研究[J].中國醫藥導報，2016，13（35）：54- 57.