移動醫療保險 APP 發展研析

□ 廣州 李珂玥 方有恒

一、移動醫療保險APP發展概述

1.移動醫療保險APP發展情況。移動醫療保險APP（application，即手機應用軟件）是指基于移動終端的醫療類應用軟件，通過移動通信技術提供醫療服務與信息，主要功能有預約掛號、醫藥產品信息、遠程診療、檢驗結果查詢、健康咨詢、健康管理等。

近年來，隨著中國互聯網技術的高速發展，移動醫療保險APP得以廣泛應用。目前國內已經有平安好醫生APP、春雨醫生APP、阿里健康APP等。在為消費者提供便利的同時，保險公司借助移動醫療保險APP可以協助客戶進行健康管理、減少醫療支出，降低賠付率，獲取客戶的醫療健康數據。

2.移動醫療保險APP運營主體模式。①保險公司自建模式。保險公司自建模式是指通過保險公司自身搭建移動醫療平臺，從而為客戶提供一系列的醫療服務。平安健康推出的“平安好醫生”APP已經形成家庭醫生服務、消費型醫療、健康商城、健康管理及健康互動四大業務板塊。截至2018年12月末，平安好醫生注冊用戶數達2.65億，期末月活躍用戶數達5470萬，是國內覆蓋率第一的移動醫療應用。

②互聯網公司自建模式。阿里健康APP是阿里巴巴集團投資控股的公司之一。憑借阿里巴巴集團在電子商務、互聯網金融、物流、大數據和云計算等領域的優勢，阿里健康以用戶為核心，全渠道推進醫藥電商及新零售業務，并為大健康行業提供線上線下一體化的全面解決方案，以期對現有社會醫藥健康資源實現跨區域的共享配置，同時在保障專業安全的基礎上，大幅提高患者就醫購藥的便捷性，滿足消費者對健康生活方式的追求。目前，阿里健康開展的業務主要集中在醫藥電商及新零售、互聯網醫療、消費醫療、智慧醫療等領域。

③兩方合作模式。兩方合作的模式是指基于兩者共贏的模式，這種模式較為常見，即保險公司與互聯網公司或移動醫療公司合作推出移動醫療產品。移動醫患平臺“春雨掌上醫生”與中國人民財產保險股份有限公司的合作，針對不同的客戶群體定制不同的健康管理方案，在一定程度上有效地控制用戶的過度醫療等風險。人保也利用春雨醫生這個醫患交流平臺，開拓并創新了保險的銷售途徑。

二、移動醫療保險APP發展存在的問題分析

1.線上線下對接不到位。移動醫療保險APP在整個合作模式中扮演的是一個類似中介的角色，是線上線下平臺連接的重要媒介。移動醫療保險APP提供的醫療診斷、健康管理等功能必須要與線下平臺的對接才能得以有效的發揮。就目前情況看來，無論何種合作的模式，在線上線下的對接方面都存在問題。比如采取保險公司自建模式的APP，移動醫療保險APP提供的網絡問診產品缺乏足夠的實用性、高薪聘請全職醫生造成醫療資源的浪費、線上診療的質量低下等APP服務本身存在的問題。而且我國質量較高的醫療資源還是集中在專業的醫療機構，盡管客戶能夠通過APP看病咨詢，但由于線上平臺的醫生資質與時間有限，比如全職醫生要兼顧線下與線上的患者，很容易影響診斷結果的準確性。除此之外，線上問診也無法面對面地深入了解患者情況，患者獲得的醫療服務質量還不如直接去醫院就診。又如出現因系統維護不佳導致在線掛號服務無法使用、通過APP購買保險后后續服務跟進進度滯后等等。因此，應該如何有效管理線下的醫生團隊、保險銷售人員以及線下的醫療機構仍是一個棘手的問題。同時，應該如何在傳統的醫療、保險行業中引入“互聯網+”的因素從而形成嶄新的醫療服務格局，也是一個需要深入探索的問題。

2.客戶流失問題。首先，這種模式下的移動醫療產品用戶來源受到局限，大多都是保險公司的現有客戶群體，對于新客戶與非相關客戶的吸引力不大。其次，保險公司自建模式對優質醫療資源的要求較高，如服務質量低下則會導致用戶的體驗感不佳，從而不利于產品的推廣與后續盈利。再其次，移動醫療保險APP的低頻使用特點是困擾其發展的固有問題。最后，同質化問題導致客戶容易流失。市面上移動醫療產品選擇眾多，雖然各個公司發展方向各異，但是具體功能都非常類似。對移動醫療保險APP公司來說，應該如何在競爭激烈的市場上占有一定份額，持續吸引客戶是一個值得長久探索的問題。

3.網絡安全問題嚴重。互聯網盛行后，信息安全一直是極大的隱患。由于網絡用戶的匿名性、可以進行隨意發表言論以及發布信息，給網絡安全的監管帶來了極大的挑戰。從下載安裝程序時可能帶來的木馬病毒程序竊取用戶手機中的隱私。又如通過全漏洞測試后發現，例如移動醫療保險APP，通過人們隨身攜帶的移動設備，監控用戶的動態數據，同時也留存了用戶的個人基本信息。一旦一些較為私密的個人信息被泄漏，用戶的健康信息、醫療記錄被獲取，都會對使用者的生活造成不同程度的困擾。一旦知道自己信息的安全性無法得到有效的保障，其對于相關的設備或者APP的信賴度便會降低，一旦失去用戶信任，APP的功能再齊全也無用武之地。

4.道德風險問題。對于保險公司而言，移動醫療保險APP與商業健康保險的合作能夠通過提高用戶信息透明度。針對可能存在的道德風險，現在部分保險公司已經采取了措施。然而，這些措施都無法完全消除道德風險的問題。消費者可以通過一些簡單的手段向保險公司與醫療的公司提供不真實的數據，這樣一來會影響最后風險的評估結果。比如上文提及的眾安保險與小米運動聯合推出的“步步?！被顒樱脩艨梢詢H在室內不運動只通過搖晃手機就能增加步數，偽造健康信息數據，以此來享受保險公司許諾的保費折扣。

三、移動醫療保險APP發展建議

1.完善線上線下聯通機制。線上與線下機制的搭建包括兩個部分：一是線下人員與醫療機構的資質問題，二是線上平臺的建設問題。線下最為重要的無疑是診所、雇傭的全職以及兼職的醫護人員的資歷與提供的服務質量是否有保障等問題。因此應設立嚴格的醫院及醫生準入門檻，以為人們提供更有保障、更高質量的服務。在線下平臺的資質有保障后，線上的各個環節都要保障溝通的通暢與可靠。醫生在線上對患者進行診療時，應該將診療過程中遇到的技術或是平臺不夠專業之類意見及時反饋給相關技術人員。只有診療醫生提出的意見，才能給予互聯網公司可靠且專業的改進方向，從而讓專業的醫學知識與高科技平臺深度融合。當線上線下兩方面都有了可信度，再保障線上線下的良好對接與連通。通過完善線上線下的溝通機制，將線上的服務與線下的平臺快速且準確地對接，從而更大化地滿足群體的需求。

2.提供優質服務，增加用戶黏性。移動醫療保險APP所提供的服務大致可以分為日常生活的健康保健以及尋醫問診，目前第二種功能使用更為頻繁，消費者在生病的時候才會去使用手機里的APP。因此，保險公司以及移動醫療公司應該在APP的內容與日常推送里下功夫。一方面如定時向用戶推送健康管理建議、為用戶提供線上或線下的健康知識講座、醫療優惠項目以及保險產品的優惠等。另一方面可以為用戶提供定制服務，例如提醒老人按時服藥、為孕婦提供檢查提示、患者預約掛號后提供專家的詳細信息。這樣一來，用戶接收到了更多的移動醫療的相關資訊，健康管理的習慣也會在潛移默化中培養起來。用戶的參與是移動醫療保險APP能夠持續運營的保障。因此，從以上兩個方面逐漸解決客戶的流失問題，再推陳出新吸引更多的用戶，后續的作用才能夠有效發揮。保險公司要不斷地貫徹落實“以客戶為中心”服務理念，為客戶提供更加豐富、更有吸引力、更加方便實惠的保險服務，不斷去完善互聯網健康保險產品的設計、提升健康管理服務，從而提高用戶體驗質量，讓使用者能夠真正享受到移動醫療行業與健康保險行業合作帶來的益處。

3.提高數據安全性。移動醫療保險APP的出現方便了人們的生活，但是用戶隱私安全問題不能忽視。例如用戶在通過APP開展健康咨詢、健康管理活動或者運用醫院內APP預約掛號或者查詢信息前，使用者需填寫部分真實信息，而這部分信息的保護要公民、社會政府多方參與、多方聯動、多方協同。以下提出幾個可行的措施：一是通過借鑒其他國家成功的隱私保護案例，出臺適合我國國情的相關法律法規，對于泄漏患者隱私的個人或者機構一定要嚴加處罰；二是建立居民的誠信檔案，將有惡意傳播不實信息、泄漏用戶私密信息的APP平臺進行市場禁入；三是將通過用戶信息加密、增加IP識別或專屬電子簽名等方式實現保護患者信息安全；四是通過防止市面上移動醫療保險APP的數量泛濫，功能又極為相似，從而減少在不同企業和醫院間存在的信息無法集中等問題。

4.提高數據準確性，預防道德風險。移動醫療保險APP獲取的數據準確性非常重要，如果數據錯誤，將會對保險公司的運營決策造成重大影響。通過一些高科技手段進行數據的監控，在一定程度上可以減小道德風險帶來的損失。

道德風險問題是醫療保險的伴生問題，長期普遍存在，在移動醫療保險APP發展各階段，都應當重視，并采取措施，預防道德風險遷移或者變異。利用客戶綜合行為評估，可以減輕移動醫療保險APP對可穿戴設備等獲取信息的依賴。人工智能（Artificial Intelligence，簡稱AI）等合理運用，可以輔助進行用戶比對。