蘭州市患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和救治的滿意度分析＊

蔣永萍，侯小明，強(qiáng) 力，王 輝，張維娟，焦 艷，伏升茂

（1.蘭州市疾病預(yù)防控制中心，甘肅 蘭州 730030；2.西固區(qū)疾病預(yù)防控制中心，甘肅 蘭州 730060；3.城關(guān)區(qū)婦幼保健站，甘肅 蘭州 730030，4.西北師范大學(xué)數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院，甘肅 蘭州730070）

醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中以醫(yī)務(wù)人員為一方，以患者及其社會(huì)關(guān)系為另一方，在醫(yī)療診治過程中產(chǎn)生的特定人際關(guān)系，是在特定的時(shí)間內(nèi)、特定的環(huán)境下形成的特殊的社會(huì)關(guān)系[1]。以往研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)人員職業(yè)壓力的認(rèn)知存在顯著差異[2]。對(duì)山西省不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和患者進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)醫(yī)患關(guān)系和諧程度評(píng)價(jià)平均分高于醫(yī)務(wù)人員的評(píng)價(jià)，且醫(yī)患雙方均認(rèn)為社會(huì)因素是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素。張馨予、張家文等對(duì)四川省1400例人員開展問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)方、患方與社會(huì)方三方對(duì)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)存在一定差異，具體為患者方對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)可度較高，醫(yī)患關(guān)系整體表現(xiàn)相對(duì)較好，這一結(jié)果與潘慶霞[3]，王瑋[4]等的研究結(jié)果一致。王麗、張新慶等[5]對(duì)全國45家醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員總體工作滿意度不高，醫(yī)生工作滿意度低于管理人員，此外，不同性別、年齡、技術(shù)職稱的醫(yī)務(wù)人員工作滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

文章旨在通過調(diào)查和分析患者對(duì)蘭州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的滿意度，為蘭州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治與服務(wù)革新提供依據(jù)，為與患者建立良好配合關(guān)系提供策略依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

對(duì)蘭州市923名患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，范圍涵蓋全市不同地域(3縣5區(qū))、不同級(jí)別(三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院、一級(jí)醫(yī)院)共18家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。人員比例按照PPS抽樣法(按規(guī)模大小成比例的概率抽樣法)，按三級(jí)醫(yī)院(住院床位≥500張)100人，二級(jí)醫(yī)院(住院床位100-499張)60人，一級(jí)醫(yī)院 (住院床位20-99張)32人的比例隨機(jī)抽取調(diào)查對(duì)象。

1.2 調(diào)查方法

采用多階段分層整群抽樣方法，按照不同醫(yī)院等級(jí)、職務(wù)等進(jìn)行分層抽樣，運(yùn)用自制《蘭州市醫(yī)務(wù)人員精神壓力與身心健康影響及干預(yù)的研究》患者滿意度調(diào)查表，對(duì)蘭州市轄區(qū)內(nèi)5家省級(jí)醫(yī)院、5家市級(jí)醫(yī)院和8縣區(qū)縣級(jí)醫(yī)院等蘭州市18家醫(yī)療機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的923名患者進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

在 《蘭州市醫(yī)務(wù)人員精神壓力與身心健康影響及干預(yù)的研究》患者滿意度調(diào)查表中涉及16個(gè)問題，主要是對(duì)患者個(gè)人基本情況的統(tǒng)計(jì)，對(duì)其就醫(yī)（住院）情況的咨詢。

通過問卷調(diào)查得到有效數(shù)據(jù)，采用主成分分析和因子分析，KMO=0.875，接近0.9，取顯著性水平a=0.05，回收的調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)Epitada3.1數(shù)據(jù)庫雙人錄入，核查后導(dǎo)入SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，根據(jù)問卷不同問題的計(jì)分設(shè)置，采錄相應(yīng)得分，計(jì)算總分并根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定度量加以評(píng)價(jià)。

2 分析與結(jié)果

2.1 問卷第4題患者所選擇的醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)

絕大多數(shù)患者更樂意去省級(jí)綜合醫(yī)院和縣級(jí)醫(yī)院，其次的選擇是市級(jí)醫(yī)院，患者多數(shù)選擇趨避中醫(yī)院和其他機(jī)構(gòu)，結(jié)合實(shí)際，這可能受限于我們的調(diào)查地—蘭州，作為一個(gè)省會(huì)城市，三甲級(jí)醫(yī)院分別密度較大，較能帶動(dòng)周邊縣區(qū)發(fā)展，使得三甲級(jí)醫(yī)院是患者的首選，如若社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站不能解決的疾病，轉(zhuǎn)向綜合醫(yī)院更為便利，治療效果也會(huì)更佳，而不是輾轉(zhuǎn)多次尋求治病之所。由以上統(tǒng)計(jì)我們可以看出，近年來人們對(duì)中醫(yī)院的青睞度在持續(xù)走低，中醫(yī)治本但具有療程較多、耗時(shí)長的可能，見表1，如圖1所示。

表1 醫(yī)院類型的選擇

圖1 醫(yī)院類型選擇餅狀圖

2.2 問卷第5題患者所認(rèn)同的醫(yī)患關(guān)系類型統(tǒng)計(jì)

患者眼中醫(yī)患之間更像是朋友，占比36.9%，居于第二占比23.7%的是合同服務(wù)關(guān)系，綜上占比60.6%，即在大多數(shù)患者認(rèn)知中醫(yī)患關(guān)系甚為和諧。父母與子女觀占比6.4%，師生觀3.8%，工作伙伴8.3%，戰(zhàn)友觀1.5%，這些則是更親密的醫(yī)患觀。上下級(jí)觀1.8%，另外其他觀占比較高，為17.0%。綜上所述，患者眼中的醫(yī)患關(guān)系是較為和諧融洽的，見表2，如圖2所示。

圖2 醫(yī)患關(guān)系類型

表2 醫(yī)患關(guān)系類型

2.3 問卷第6題患者疾病類型及患者所在區(qū)域統(tǒng)計(jì)

經(jīng)主體間效應(yīng)檢驗(yàn)得患者所屬區(qū)、所在科室顯著影響患者的就醫(yī)滿意度體驗(yàn)。這進(jìn)一步說明蘭州市醫(yī)療衛(wèi)生狀況按區(qū)域呈現(xiàn)不平衡性，西固區(qū)的患者滿意度最高，安寧區(qū)的患者滿意度最低。聯(lián)系實(shí)際，這可能與各區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化、公共設(shè)施的大環(huán)境發(fā)展緊密相關(guān)；說明蘭州市醫(yī)療衛(wèi)生狀況按科室呈現(xiàn)不平衡性，這可能與患者的分布量有關(guān)，患者人數(shù)過少的科室（如婦產(chǎn)科）則可能醫(yī)院、政府投入的有效關(guān)注力度不夠，使得設(shè)施不達(dá)標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)水平較為低下，患者人數(shù)過多的科室由于人滿為患，致使醫(yī)療器械損壞、老化加劇，患者的就醫(yī)體驗(yàn)相對(duì)應(yīng)也就下降（如內(nèi)科），患者在外科與其他科室更容易得到良好的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)這些科室的滿意度較高也是情有可原的，見表3、表4，表5。

表3 疾病類型及患者所在區(qū)域

表4 患者不同科室與醫(yī)院區(qū)域滿意度檢驗(yàn)

表5 患者不同科室與醫(yī)院區(qū)域滿意度描述統(tǒng)計(jì)

2.4 問卷第14題患者此次就診花費(fèi)統(tǒng)計(jì)

由表6可得患者在就醫(yī)花費(fèi)方面的滿意度較高，普遍認(rèn)為就診花費(fèi)一般，對(duì)自己的生活收支影響不大，聯(lián)系生活可知，這些患者普遍是家居于省會(huì)城市的，多為有固定工作、固定收入的人群，數(shù)據(jù)分析與實(shí)際情況吻合。

表6 就診花費(fèi)評(píng)價(jià)

2.5 問卷第15題患者此次就診滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)

由表7可得有66.7%的患者對(duì)此次就醫(yī)感到滿意，持中間觀點(diǎn)的占比23.8%，僅有1.8%的患者直觀表示不滿意。

表7 就診滿意度評(píng)價(jià)

2.6 問卷第16題患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和救治最不滿意之處的選擇統(tǒng)計(jì)

有34.9%的患者對(duì)此未發(fā)表明確意見，其次最不滿意之處集中在看病手續(xù)繁瑣、設(shè)備條件差方面，占比26.5%，服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)的不滿意度最低，合計(jì)1.1%。從患者方出發(fā)，更無法承受的是醫(yī)院的看病手續(xù)繁瑣、設(shè)施不到位等，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)水平較為滿意，這是一個(gè)整體向好的局面，我們應(yīng)緊抓這一點(diǎn)，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)作用，并積極促進(jìn)弱勢(shì)項(xiàng)目的完善，見表8。

表8 患者最不滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)

3 建議

1)政府合理配置醫(yī)療資源。嚴(yán)格執(zhí)行我國醫(yī)療制度，通過宣傳等手段，執(zhí)行轉(zhuǎn)診制度，小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院。加大社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與上級(jí)醫(yī)院的互動(dòng)，通過上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)一對(duì)一培訓(xùn)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，社區(qū)醫(yī)生診治能力和水平的上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)查，讓轄區(qū)居民信任并主動(dòng)根據(jù)病情合理選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)，避免大醫(yī)院人滿為患，小醫(yī)院門廳冷清的不合理醫(yī)療情況。

2）政府、醫(yī)院同心同力共同宣傳，提高普通群眾對(duì)醫(yī)務(wù)工作者工作內(nèi)容的了解。采取形式多樣的方式方法，宣傳和普及醫(yī)療常識(shí)，提高整個(gè)人群的醫(yī)療相關(guān)的知識(shí)水平，為以后的就診配合打好基礎(chǔ)。

3)政府、醫(yī)院共同探索建立醫(yī)務(wù)人員與社區(qū)群眾的互動(dòng)平臺(tái)。政府主導(dǎo)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與，建立醫(yī)務(wù)人員和社區(qū)居民的互動(dòng)平臺(tái)，通過公眾號(hào)、微信等社區(qū)平臺(tái)答疑解惑，使醫(yī)務(wù)人員和社區(qū)居民通過互動(dòng)，了解彼此的需求，在就診過程中能融洽相處。

4）醫(yī)院開展對(duì)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中壓力干預(yù)的溝通培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)溝通技巧，保持良好心態(tài)。通過溝通培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員掌握與患者溝通技巧和自我心理調(diào)節(jié)方法，以及面對(duì)患者情緒失控時(shí)的最佳處理方式，以最大可能保護(hù)自身安全、減輕工作壓力和心理壓力。

5）醫(yī)療機(jī)構(gòu)加大投入，為醫(yī)務(wù)工作者創(chuàng)造良好的職業(yè)環(huán)境。首先加強(qiáng)硬件建設(shè)，給予醫(yī)務(wù)工作者以舒適的工作場(chǎng)所，更新的醫(yī)療設(shè)備等，改善職業(yè)環(huán)境，讓醫(yī)務(wù)人員舒心工作。其次，構(gòu)建和諧的同事關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系，對(duì)內(nèi)，經(jīng)常舉辦各式各樣的交流溝通會(huì)，讓同事之間處在溫馨舒適的環(huán)境中，充分溝通交流，互換職業(yè)意見，增強(qiáng)同事間的感情；對(duì)外，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，建議角色互換，增強(qiáng)患者和家屬的信任感，尊重感；第三，暢通人才交流通道，實(shí)現(xiàn)能進(jìn)能出的用人機(jī)制，疏通培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的渠道，精心培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，充分尊重人才，愛護(hù)現(xiàn)有人才，盡最大努力為醫(yī)務(wù)人員提供施展能力的平臺(tái)，盡最大努力解決醫(yī)務(wù)人員的家庭困難，解決后顧之憂。

6)醫(yī)務(wù)人員提高自身業(yè)務(wù)水平。根據(jù)不同層次醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診量，實(shí)施不同的醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)方式方法，系統(tǒng)培訓(xùn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的階梯力量，減輕醫(yī)療機(jī)構(gòu)主力醫(yī)師的工作強(qiáng)度和工作量，也促使新生力量快速成長。